沟通100服务厅定制终端销售运作规范及管理办法（修改）

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1、沟通100服务厅定制终端销售运作规范及管理办法中国移动通信集团广东有限公司河源分公司目录第一部分定制终端销售运作规范4第一章定制终端销售运作规范4第一节定制终端销售商业运作合作模式4第二节定制终端产品管理6第三节定制终端营销案管理6第二章卖场布置规范7第一节手机销售区功能简述7第二节手机销售区布置规范7第三章现场销售管理规范8第一节销售流程8第二节业务流程9第四章货源管理规范10第一节库存管理规范10第二节尾货管理规范11第五章手机促销物料管理规范11第一节宣传物料管理规范11第二节促销礼品管理规范12第六章手机销售安全管理规范13第一节服务厅营业前台手机安全管理：13第二节服务

2、厅现场手机销售安全管理13第三节手机货物防火、防水安全管理13第四节安全经营信息反馈13第二部分定制终端售后服务规范13第一章定制终端售后服务范围及服务承诺13第一节总则13第二节服务网络14第三节服务承诺14第二章定制终端售后服务指引16第一节售后原则16第二节免责声明16第三节保修卡填写规范17第四节售后服务基本条件概述17第三章售后服务操作流程18第一节检测、送修流程19第二节退换机流程19第三节批量性手机质量问题和特殊问题处理21第三部分定制终端销售运作管理规范22第一章手机服务供应商考核管理规范22第一节考核目的22第二节考核对象22第三节考核形式23第四节考核效力23

3、第五节考核标准与考核内容23第六节考核细则24第七节考核要求27第二章手机促销员工作规范29第一节目的29第二节规范效力29第三节手机促销员仪容仪表规范29第四节手机促销员工作纪律30第五节手机促销员服务规范32第一部分定制终端销售运作规范第一章定制终端销售运作规范第一节定制终端销售商业运作合作模式1、合作目的三方合作的目的：充分调动终端厂商的积极性，快速扩大用户规模；充分利用终端厂商的渠道资源，为渠道增值提供机会和空间。运营商需要提升对流通环节资金流、物流、信息流的设计和管理能力，这不仅影响到营销活动的效果，也影响到产业阵营合作的稳定性。探索适合的渠道整合模式，打通产品和服务两

4、个流通管道，实现运营商资源、厂商资源、服务供应商资源的合理利用，打造综合服务的平台。2、合作原则三方本着优势互补、互惠互利、长期合作、共同发展的原则，充分发挥各自的资源优势，承担起相应的职责，共同打造一条稳定、高效的手机终端服务供应价值链。3、工作职责要求市公司(1)选择河源市的服务供应商，划分服务供应商负责的服务厅区域，由服务供应商直接对口服务厅提供手机产品物流配送服务、机型宣传物料配送、服务厅已售手机的售后服务、库存调整及尾货回收等服务工作。(2)与手机厂家、服务供应商协调入选机型的采购、配送事宜。(3)与服务供应商在三方框架协议下补充签订本地市的服务供应商服务协议，细化省公

5、司提出的售后服务标准、服务考核标准与淘汰机制。(4)每半月与服务供应商进行已售手机的货款结算。(5)每月根据对服务供应商的考核成绩，扣罚服务费。(6)提出手机销售营销方案，报省公司批准后执行。(7)开展“沟通100”手机服务俱乐部在河源市的营销活动。(8)指导、管理服务厅手机销售，将手机销售业务作为服务厅整体业务的一部分进行综合考核。（9）提供系统支撑、宣传支撑，满足服务厅开展手机销售的业务需求。(10)协调河源当地服务供应商、手机厂家为服务厅提供手机销售必须的业务支撑工作。(11)对服务厅的手机销售卖场进行统一布置、管理。服务厅(1)负责手机销售的终端执行工作，包括服务厅内的手

6、机进销存管理、手机销售客户关系管理、终端推荐工作及服务厅内与手机销售有关日常管理工作；(2)负责服务厅内手机卖场布置的落实与维护；(3)负责开展服务厅内及所属区域内的手机销售推广工作；（4）负责服务厅每日、每月手机进销存报表的编写、稽核与审核；(5)负责对合作商人员在服务厅内的日常工作进行监督，并根据公司下发的考核管理办法执行考核工作，按时上报考核成绩。手机厂商(1)根据广东移动的要求向服务供应商销售指定的手机（带服务）；确保销售过程中的足量、持续供应；(2)根据省移动的要求向售后服务供应商提供售后服务支持和软硬件资源；(3)通过服务供应商，为服务厅手机销售区提供销售支持，：机模

7、、机型宣传单张；(4)协助服务厅开展手机促销活动，提供促销活动所需的物料支持。手机供应服务合作商(1)与厂家及其机型代理商商谈手机采购价格和付款方式；(2)与厂家落实手机物流服务流程；(3)与厂家落实手机尾货处理流程；(4)由手机供应商负责根据实际销量制定采购计划并进行手机采购；对服务厅实现主动补货，物流配送；(5)为服务厅提供销售物资及辅助销售物资；(6)执行通过三方协议中确定由手机供应商承担的物流及资金平台的功能，实现在三方协议中的服务承诺；(7)为服务厅提供促销人员，并实现