商场柜长工作职责及内容详解

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1、商场柜长工作职责及内容详解　　一、工作总要求及职责简介　　1、工作要求　　当班时间内在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照公司走动式管理要求进行工作，至少70％以上工作时间在现场巡视，指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。　　2、工作职责简介　　1）自营柜长职责　　①督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；　　全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；　　②掌握本柜台销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现

2、象；　　③负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热情，为业绩报告书打分；　　④协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；　　⑤不断对营业员进行商品认知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导；　　⑥组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。　　2）专柜柜长职责　　①掌握本部门各专柜销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议；　　②每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足；　　③审核各专柜人员排班表；　　④监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营；　　⑤检查柜组各项质量记录

3、是否及时、准确、清楚，监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况；　　⑥协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；　　⑦处理顾客投诉及商品退换；　　⑧负责领用各种办公用品。　　二、柜长岗位工作分类——内容　　1、人员管理　　1）办理人员的上岗、离职手续。　　对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；　　对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作（严格把关）；　　对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；　　协助分部做好人员的筹备工作；　　安排好人员交接，保证各柜台工作的顺利

4、开展。　　2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。　　①排班要求：　　综合考虑分部总体工作要求合理安排员工作息，保证柜台工作的顺利开展；　　认真审核、做好排班表，每周申报1次；　　周一—周五日常排班为早班、晚班2班制，15：00交接班，上班期间安排30分钟吃饭时间，中餐：11：00－13：00，晚餐：17：00－19：00；周六、日及节假日销售高峰期为早班、中班、晚班3班制，12：00及18：00交接班，上班期间不安排吃饭时间。　　②业绩评价要求：　　日常及时关注员工的工作表现，及时予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评价意见，要求：公正公平，实事求

5、是，奖惩分明。诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。　　3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。　　检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；　　检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各柜台应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数，收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台，就餐人员应在《就餐时间记录本》作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间

6、或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理）　　柜长至少70％以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认，必须予以加分或扣分。依据：《开具加（扣）分通知单规范》、《营业现场管理考核》、《出勤与业绩报告书》、《职工奖惩条例》。加分程序：扣分程序：　　注意事项：对不服从管理拒绝签名的违纪人员，应根据情节对其加倍扣分；对不能确定的问题，应先填写扣分单，经请示商场总经理后再作决定；加（扣）分单一式两联，一联分部自存，一联交当事人。　　4）识别本区域培训需求，为分部年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域内培训计划的具体

7、实施；　　要求：及时征集员工意见，评估、跟进验证负责区域员工工作状况及学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。　　5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与营业员沟通，适时给予其指导、帮助、鼓励；　　与一线营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情；　　及时将员工意见及工作进展情况反馈上一级管理人员，作好上传下达工作；　　不定期进行员工意见调查，协助分部做好员工座谈会、每