服务明星评选方案

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1、2012年服务明星评选方案一、总则1、所有员工应严肃对待评比工作，要以事实为依据，做到公平公正；2、评比工作由公司评比小组全面负责，对评比方案、评比方法的科学性、实用性负责；3、人力资源部负责考评实施监督，整理各种考评资料并进行归档、备案、保存；4、各部门的主管或负责人作为直接责任人，在整个评比过程中担负重要职责：（1）宣传星级服务评比思想、方案及相关要求，同时客观及时地反映本部门各方面的意见和建议；（2）指导和监督员工按要求进行考评，上交评比小组；（3）为下属员工提供绩效考评结果反馈，并帮助下属制定改进和提高实施计划。二、考核目的为加强和改进各部门的经营服务管理工作，调动员工的工作积极性、创

2、造性，提高顾客满意度。针对员工的的个人素质、工作能力、服务规范、服务态度等方面作出综合的客观评价，从而获得努力向上改善的动力，提高项目工作业绩。1、通过评比，辨认出杰出的优秀员工与一般员工的差距，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；2、通过评比，了解员工的品行个人素质、工作能力和服务水平，并提供建设性的反馈意见，让员工知道上司对其工作的期望和要求，清楚客户对其服务的评价，充分了解自己在工作中的长处、缺陷和不足，从而对今后的工作目标有一个清晰的认识；3、帮助管理者强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高部门绩效；1、加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，加强

3、对员工行为的监控考核，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现；2、为公司的薪酬调整、员工晋升降职、岗位调动、奖金等人力资源决策提供确切有用的依据。三、评选范围公司所有对外服务部门所有员工，包括但不限于：配送中心、售后服务中心、展销中心、事业部、企划部、研发中心、财务部、行政部（司机班、安保、餐厅、客房）、人力资源部。四、考核原则考核工作需遵循以下原则：1、多角度考核原则：分别从工作技能、服务规范、服务态度、顾客满意等多多个维度进行综合考核。2、公正公平原则：以事实为依据，对被评人的工作进行客观的考核，保证考核的公平公正。3、公开原则：所有评比结果均向全体员工公示，保证评比的

4、公开性。4、民主原则：把评选作为行之有效的上下级沟通方式，允许被选评人与参评员工对评选结果提出异议。五、考核方案（一）评选时间1、季度评选：每季度结束后次月的第一个星期进行该季度评选工作，10个工作日内结束；2、年终评选：在次年1月第一个星期进行该年度评选工作，10个工作日内结束。（二）评选办法：考核分为自评、上级领导考核、客户考核三种，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核者本人20%工作任务完成情况上级领导40%工作能力、工作绩效客户40%服务态度、顾客满意度（三）评选内容：根据个人素质、工作能力、服务规范、服务态度4个维度进行评选，其中个人素质占总比分的10

5、%、工作能力占30%、服务规范占30%、服务态度占30%，每个维度设有5个评分项目，每项分为优秀、良好、中、可、差共5个等级，依次对应20、15、10、5、0共5个分值，采取得分制办法，将应得分值填写在相应的考核项目当中，满分为100分。详细评分标准如下：姓名　部门　岗位　考核季度　考核项目考核说明自评（20%）部门主管（30%）客户（30%）总分个人素质（10%）注重个人仪表和职业形象，按规定着装，着装规范整洁。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　言行举止体现公司形象，具有强烈的主人翁意识；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　有强烈的服从意识，严格遵守公司

6、各项规章制度；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　品行端正、品德良好，无不良嗜好；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　和领导、同事相处融洽，以礼相待，无影响团结的行为。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　工作能力（30%）熟悉本岗位相关工作知识、工作技能，并能运用熟练；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　认真完成所属岗位或临时指派性工作，工作效率高；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　工作主动积极，服务质量好，工作中能起到表率带头作用；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　独立工作能力强，

7、不需要监督和检查，能出色完成工作任务；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　对工作（内容、时间、数量、程序）的安排分配合理、有效。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　服务规范（30%）严格按照公司、部门、岗位工作和服务流程办事，不越权，不失职；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分　　　　坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守；优：20分良：15分中：10