医院亲情服务实用手册

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1、医院亲情服务实用手册   为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。医院医护人员开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提高。亲情服务内容　　（一）“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。　　1、“一新”：即全新的医护形象　　全院医护按规范着装，规范医护礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立医护良好的职业形象。　　2、“二温馨”：　　温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注

2、意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。　　治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。　　3、“三勤”：　　手勤——多为病人做好事。　　脚勤——多巡视观察病情。　　嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。　　4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。　　5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。　　6、“六个一”：　　一个微笑：笑脸相迎。　　一声问候：病人入院时医护

3、起身热情问候；晨间问候；医护问候；术后问候；新年、节日问候。7　　一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水。　一张卡片：住院时一张服务指南。　　一声祝福：术后祝福，出院时祝福。　　一次谈心：责任医护每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理指导。　　7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。　　8、“八字理念”：以人为本，病人至上。　　（二）便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。　　二、实施亲情服务几点要

4、求　　（一）广泛动员，转变服务观念：各科室召开会阐明目的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情服务计划。转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院医务人员要领悟亲情服务是医院生存与发展的需要，是进一步深化整体服务的真实反映。　　（二）加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏，说到底还是服务者自身素质的集中体现，只有高素质的服务者，才会有高水准的服务表现。因而，各部尤其是护理部要组织护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规范，努力提高自身素质，以满足越来越高标准的服务需求。　　（三）加强督查，获取实效：制订亲情服务考评标准，加强日常观察，定期不定期检查，督导亲情

5、服务措施的落实，听取病人家属的反馈意见，发放满意度调查表，提高病人对医院工作的满意度，减少或杜绝投诉。亲情服务规范一、公共服务用语1、您好！2、请！3、请进！4、请坐！5、请稍等一下，我马上就来。6、有什么事，我可以帮您吗？7、对不起。8、不客气，这是我们应该做的。9、谢谢!10、请配合一下。11、请您支持我们的工作，谢谢合作！12、请您到这边来。13、别急，有话您慢慢说。14、让您久等了，对不起。15、有什么不清楚的地方，请再来问。16、您的心情我很理解，我们一定努力。17、祝您早日康复！18、您走好！19、条件有限，请多原谅！20、请多提宝贵意见。721、欢迎您检查指导工作。22、打扰您

6、了，请起来一下！23、请您遵守医院规章制度。24、时间不早了，请休息吧！25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。二、行为规范（一）公共行为规范1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，医护要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、

7、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到