大拇指行动考核方案

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1、大拇指行动实施方案1、实施目的为规范员工行为，树立服务意识，提高客户满意度，公司于7月开始在全公司范围内开展“大拇指行动”，为保证活动的顺利实施，由公司品质部负责督促本项活动的贯彻与落实。2、适用范围世纪城服务处、景德镇分公司服务处、深圳分公司服务处、置业大楼服务处、国际城服务处。2、考核原则2.1真实性：考核须真实反映员工日常服务情况，不讲条件，不讲情面，不找客观理由。2.2公平性：对于考核过程严格记录，做到每一笔分值有据可依。2.3公开性：每月10日在全公司公布考核结果。3、考核部门公司品质部为公司各服务处考核人。相关部门提供资料，配合行动考核。4、

2、考核时间2011年7月10日起开展”大拇指行动”，每月进行考核，暂行3个月。5、考核标准7.1世纪城服务处，景德镇分公司服务处，深圳分公司服务处行动项目考核内容考核要求分值沟通从普通话开始员工内部交流使用普通话要求做到，暂不考核会议、讨论使用普通话要求做到，暂不考核电话接听规范“您好，长虹物业；您好，长虹XX（项目名称）”5三声服务来有迎声见到客户主动微笑并问候“您好、早上好”等礼貌语5问有答声首问责任制、严禁说“不知道、不归我管、”等推脱辞5走有送声客户离开主动说“再见、慢走”等告别语5社区快递全员参与固定执勤岗及时通报信息；全体员工必须参与5主动接触

3、客户积极主动与客户沟通；“您好，请问有什么可以帮到您”5客到人到需要帮助的客户出现在小区范围，必须有服务人员协助5客走人随客户需要解决的问题没有解决之前，服务人员不允许离开5有求必应业主诉求20分钟内有回应不论问题是否解决，20分钟内必须与业主沟通“您好，请问问题解决了吗？你好，工作人员正忙，请您再稍等便片刻，我们正在安排”8业主诉求第二天必须回访任何诉求，第二天必须回访业主对服务进行满意度调查8重大诉求每周至少回访一次重大诉求每周与业主沟通，了解客户需求，探听业主动向与意图4全城警戒车辆不乱停车辆在指定地点停放整齐10绿化无缺陷无死苗，无死树，每平方米

4、杂草不能超过5株10道路无缺陷广场、道路、路砑、墙面无缺损10环境无垃圾绿篱无垃圾、道路无烟头、垃圾无乱放107.2置业服务处，国际城服务处行动项目考核内容考核要求分值三声服务来有迎声见到客户主动微笑并问候“您好、早上好”等礼貌语10问有答声首问责任制、严禁说“不知道、不归我管、”等推脱辞10走有送声客户离开主动说“再见、慢走”等告别语10全城警戒车辆不乱停车辆在指定地点停放整齐10绿化无缺陷无死苗，无死树，每平方米杂草不能超过5株20道路无缺陷广场、道路、路砑、墙面无缺损20环境无垃圾绿篱无垃圾、道路无烟头、垃圾无乱放20考核采用百分制，满分为100分

5、。检查过程中如有发现不符合项，则扣去该项对应分值。每月检查平均分值为当月考核得分。1、考核奖惩8.1考核奖励1、月度考核得分85分以上，奖励项目团队活动基金500元；2、季度考核平均得分85分以上，奖励项目员工0.25个月的岗位薪金8.2考核处罚1、月度考核低于85分，项目管理层当月绩效基数降至C（0.9）；2、连续两次考核低于85分，主要负责人通报批评，连续三次降职、降薪；