北京市燃气集团有限责任公司服务营销策略

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1、北京市燃气集团有限责任公司服务营销策略第2章北京市燃气集团有限责任公司服务营销现状与问题分析2.1北京市燃气集团有限责任公司企业概况北京市燃气集团有限责任公司（以下简称北京燃气）是我国国内目前最大的单体城市燃气运营商，承担着首都燃气的安全供应与服务工作，拥有丰富的行业经验、技术优势和良好的信誉。下面从北京燃气历史沿革、组织结构、运营能力等方面对企业进行简要介绍。2.1.1发展概况北京燃气承担着北京市各类用户的天然气销售服务工作，组建于1999年9月。2005年北京市人民政府为加快国有经济布局战略调整、深化公用事业改革和投融资体制改革，对京泰集团有限公司、北

2、京控股有限公司和北京燃气行联合重组，成立北京控股集团有限公司，因而北京燃气成为北京控股集团有限公司的直属企业。2006年12月31日，原北京燃气管道天然气业务与非管道天然气业务分立，分立后的北京燃气成为主要从事城市管道天然气业务的公司。2007年5月，北京燃气在香港成功上市，依托海外上市公司到国际资本市场上融资，成为北京市第一个走向国际资本市场的公用事业企业。经过数十年的发展，北京燃气成长为全国最大的单体城市燃气供应商，管网规模、燃气用户数、年用气量、年销售收入均位列全国前茅，累积了丰富的管线建设、管理运营以及用户发展的经验，形成了成熟的安全管理、指挥调度

3、模式。此外北京燃气参与建设了陕京线、地下储气库等天然气项目，成功抢占并运营了多个其它城市的天然气项目，天然气的销售范围也从民用炊事发展到工业、采暖、制冷、发电、燃气汽车、分布式能源等诸多领域。2015年，北京燃气天然气供应量达138.54亿立方米，京内外管道燃气用户约660万户、运行天然气管线2.28万公里。同年，北京市成为国内首个天然气年购销量均突破百亿立方米的城市，跃居世界城市第三位，单日天然气用量突破1亿立方米。2.1.2组织架构概况北京燃气集团总部设21个职能部室，下设7个分公司、8个专业机构、8个全资子公司、19个控（参）股公司。集团总部职能部室

4、包括办公室、党委工作部、人力资源部、企业文化部、纪委监察室、保卫工作部、工会、企管计划部、规划发展部、财务部、销售服务部、资产管理部、投资管理部、技术信息部、法律审计部、工程建设部、企业安全部、生产运营部、协会工作部、调查研究室。8个专业机构分别为运营调度中心、信息档案中心、投资中心、行政服务中心、燃气研究院、燃气学院、离退休人员管理中心、新闻中心。7个分公司分别为北京燃气第一分公司、北京燃气第二分公司、北京燃气第三分公司、北京燃气第四分公司、北京燃气第五分公司、北京燃气高压管网分公司、北京燃气工程建设管理分公司。其中第一至第五分公司是企业重组时考虑到方便

5、属地式管理、为用户提供一站式解决方案而设立的分公司，主要负责中低压燃气管网的运行维护、查表收费、发展新用户、工程施工等属地内相关工作。高压管网分公司则负责对高压管网的维护以及涉及高压用户的相关工作。北京主城区属地式管理具体负责区域如下表。各基层单位除社区服务中心之外均下设服务班、站，以便针对性的对一线员工进行管理。北京燃气十分重视自身服务水平的提升，在运营过程中不断对组织结构、人员配置进行调整，接下来将对基层单位进行职能重组，以便进一步理顺管理流程、提升服务质量。2.1.3运营能力现状2016年北京燃气天然气销售量144亿立方米，销售收入340亿元。201

6、6年北京燃气共处理保修任务20余万次（未含卡表厂家维修），拆改迁装完成9万余次，巡检现场维修5万余次，巡检更换胶管23万余根，客户综合满意度为99.54%。2016年北京燃气新发展仪表近20万台，其中居民用表约19万台，非居民用表近万台。通过北京市统计局发放的国民经济和社会发展统计公报显示，北京市近三年来的天然气供应量稳步提升（见图2.1），但是北京燃气对其中的贡献占比明显下降（见图2.2），可见虽然北京燃气销售业绩稳步增长、企业效益持续提升，但是在北京市范围内激烈的城市燃气市场竞争状态下，仍略显不足。2.2北京市燃气集团有限责任公司服务营销现状近年来，北

7、京燃气经历了车用燃气市场和分布式能源市场培育的艰辛，也意识到了企业长期以来单纯依赖天然气销售量自然增长发展方式的不确定性，提出了“大营销”的理念，用服务促营销，以营销带服务，从而提高服务质量，实现服务增值。下面从顾客、成本、便利性、沟通、人员、有形展示与服务过程、用户满意度现状7个方面进行探讨。2.2.1顾客现状北京燃气目前的最主要的顾客就是管道天然气用户，管道天然气分销业务是企业主营业务单元，此外正在培育车载天然气市场以及分布式能源市场，同时积极落实向天然气中上游产业投资的发展战略，如认购俄罗斯石油公司子公司VCNG上乔公司20%股权等投资，丰富企业盈利

8、模式，同时注重服务增值产品的销售。具体用户分布情况详见下表。甄选业