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1、目录第一章对客房基本概况的熟知与了解第二章对客房各岗位的工作流程的细化第三章对客房需要注意的安全常识进行讲述第四章对客房在服务中遇到的突发事件的处理办法第一章部门概况的熟知与了解第一节：客房基本概况的了解1、客房基本概况：酒店共有客房247间，其中4层39间、5层63间、6层25间、7层41间、8层38间、9层41间。2、客房房型：共分14种，其中总统套1间（828）；豪华标准间（DT）房：37间-----主要是有窗户的两张床的房间；普通标准间（ST）房：30间-----主要是无窗户的两张床的房间；普通单人间（SK）房：12间-----主要是无窗户的一

2、张大床的房间；豪华单人间（DK）房：24间-----主要是有窗户的一张大床的房间；行政房间（EK）房：11间-----除45房不带麻将机外，07房、32房内均有自动麻将机1台；套房（SR）：11间----除26房间内有自动麻将机外，01房、30房内为正常套房；商务温馨（BWK）房：8间-----主要为无窗的一张大床的房间；商务豪华（BDK）房：18间----主要为有窗的一张大床的房间；商务行政（BEK）房：7间，除411、571、401房内为带隔断的一张大床外，其余2间带有自动麻将机商务温馨（BWT）房：14间，为无窗的大床房间；商务套房（BSR）房：

3、5间----无窗的套房；商务豪华(BDT)房：39间-----为有窗户的两张床的房间；经济（JK）房：30间----为一张大床的房间；3.房间面积：经济房：25平；普通标准间：27平；豪华标准间：35平；行政房：39平；套房：48平；总统套：139平；商务温馨房：27平；商务豪华间：24、31、33平；商务行政房：42平；商务套房：49、54平第二节：客房清扫所需日常用具的熟悉1、布草车布草车一个方向为万向轮、一方向为固定轮。布草车具体摆放标准：顶层：消耗品、各类备品。上层：摆放巾类。下层：床单、被罩、枕套。在垃圾袋下面摆放清洁蓝。布草车中清洁用品摆放

4、标准：按清洁篮上的标签注明放好五块抹布（四湿一干），浴缸刷（盆）、坐便刷（桶）及清洁剂，依次放至一侧。2、吸尘器：目前客房使用的多数为矮桶立式吸尘器，使用前先查吸尘器，清洁完毕后要先关掉吸尘器开关，后拔下电源，缠好电线，将吸尘器袋内灰尘倒净。另外使用时不得随意放置，要随布草车走。以上二项是打扫客房所需要的重要工具。3客房清洁常用的清洁剂种类及用途1）、多功能清洁剂：呈中性，多用于去除家具表面的污垢、油渍等，能防霉。2）、玻璃清洁剂:多用于清除客房内玻璃、镜面上一些不易清除的污渍。3）、家具蜡：用与对木制家具物品进行保养，多为浓缩型。4）、三缸清洁剂：马

5、桶清洁剂属酸性清洁剂，能去除马桶上的污垢，有较好的除臭杀菌功效。5）、金属光亮剂：用于对客房内的金属制品。6）、空气清新剂：用于去除房间内的异味。第三节：客房房间物品及摆放标准1、房间设备设施的保养与使用1）、门牌（门牌灯箱）提供准确的房间号。2）、门铃（房门的左侧）为白色方型上方带有铃铛图案3）、门锁：为智能电子门锁，需用酒店专用房卡（取电卡）开启，将房卡平行放在门锁的有机玻璃间距约10毫米处，当蓝灯闪烁并听到齿轮转动的声音，即可下压门把手将房门打开。4）取电插座：（进门的右侧墙壁上）进门后将房卡（取电卡）放入取电插座的卡槽内即可取电。5）电源开关按

6、新老房型共分两种：老房型电源开关在门廊的右侧与取电开关平行，分别控制（房间灯、门廊灯、卫生间灯、换气扇）；新房型电源开关分别安在两处：其中一个在取电插座右侧一个（分别控制门廊灯、卫生间灯、换气扇、迷你吧），另外一个在床头上，（分别控制床头灯、墙壁灯、棚顶灯、镜前灯）。5）空调开关：位置在房间门廊与卧室交接处的右手墙壁上，共分为三档来控制出风的大小，正常情况下：一档为最小风、二档为中风、三档为最大风。这五项属于电器设施，要防潮防水，对这五样要经常检查，清洁时用少许清洁剂倒在干抹布上对周围进行擦试，保持光亮清洁。6)电视机电视机根据房间大小、房型、配置不同

7、品牌的电视机。电视共有33个频道，1和3频道属于酒店自办频道内有酒店宣传图片和介绍。日常清洁时要注意不要用湿布擦，而且在清洁时一定要呈关闭的状态。电视机先擦转盘，要将转盘充分旋转后擦干，然后将电视机外壳边沿及上下两侧用干抹布擦干，最后擦电视屏幕。7)房间内灯具房间内灯具可分为两种，一种是老客房内有台灯和落地灯两种（带有灯伞的），灯具的清洁要注意不要用湿布擦，而且在清洁时一定要用关闭的状态。并且清洁时服务员要轻托灯盏，从灯伞里侧往外擦、从上至下的顺序。在清洁两项后要将电源线绕盘在灯座底盘四周，并检查电源是否插好。另一种是新客房内有镜前灯和床头灯箱，灯泡要

8、求冷暖光一致。8）床床板靠近床头柜后的电器线路，应保持光洁、干爽；床垫要每隔三个月进行一次上下