客运值班员岗位作业标准

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1、客运值班员作业标准1范围本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。2岗位资格要求2.1基本资格要求2.1.1教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2上岗资格要求2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。3.职责与权限3.1贯彻执行有关安全生

2、产及旅客运输的规章制度、命令和指示。3.2负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。3.3负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。3.4负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。3.5负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。3.6负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。3.7检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。3.8负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。3.9负责作业区域突发情况的应急处理。3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质

3、量。3.11负责列车上水的组织工作。3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。4工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求一、准备作业1.班前准备1）提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。2）了解当日重点工作，掌握列车运行、股道运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车加开、加挂、停运情况。将命令、指示重点事项认真摘抄在《班工作日志》上，做到有栏必

4、填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。2．布置工作3）按规定时间、地点组织班组人员集中列队点名。4）检查当班人员着装、仪容仪表。5）传达上级命令、电报、指示。6）根据客流、列车运行情况及有关要求，布置本班工作任务。7）根据本班出勤情况，安排岗位人员。8）进行业务抽问。着装统一、整齐，仪容大方，佩戴职务标志。文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，责任分明，确保任务完成。掌握班组出勤率，安排合理。业务抽问按质按量完成，回答准确率达标，台账记录完整。3.对岗接班9）对岗接班签字。10）接清设备设施、工具备品、文电、资料台

5、帐、记录、重点事项、重点旅客、岗位卫生。设备设施、工具备品、资料交接齐全完整，定置定位存放。做到“六不接”：列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接。台帐资料应修改登记未完成不接。二、4.11）审核班广播计划。基本作业检查巡视12）检查各候车区旅客留言簿悬挂、设备设施使用、饮用水供应及卫生情况。13）根据当日列车运行和客流情况安排（调整）旅客候车区域。广播计划审批认真，针对性强，规定事项记载清楚明了，履行签字程序。旅客留言簿整洁不缺页，按规定悬挂，对旅客留言簿及时

6、签阅、处理，信息及时反馈。设备设施完好、饮水供应正常。做好“全面服务、重点照顾”，对重点旅客做到“三知三有”。督促卫生清扫，做到窗明地净，卫生间无异味。5.组织乘降14）及时与运转联系，掌握列车运行情况及始发车底到达时间。15）组织宣传安全、秩序注意事项，组织旅客有序排队检票进站。16）与站台值班员联系，通告列车客流，根据客流及列车停站时间组织旅客进站。旅客上车秩序好，地道、天桥防护引导好，旅客不拥挤、不对流、不堵塞。候车室无漏乘、漏放、误放。6.班组管理17）做好非正常情况下的应急处理。18）受理旅客投诉，听取旅客意见并处理。

7、19）处理班组日常事务，抓好班组建设工作。20）修改规章,整理台帐。遇突发事件，冷静应对，按规定程序处理。落实首问首诉负责制，处理问题礼貌、公正，主动帮助旅客解决困难。规章修改及时、准确，台帐登记完整。三、整理作业7.交班准备21）整理服务备品、台帐资料、文电、命令及有关事项。22）岗位卫生清扫。做到“六不交”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台帐资料应修改登记未完成不交。8.对岗交班23）对岗办理交接。设备设施、工具备品、资料齐全完整，定位存放。9.

8、召开完工会24）听取各岗位汇报工作情况。25）总结本班工作情况，表扬好人好事，对存在的问题进行分析、考核、处理。26）填写《班工作日志》。好人好事有登记，违章违纪有考核。4.1.2站台客运值班员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求一、准备作业1.班前准备1）提