交通部《出租汽车客运服务规范》(试行)

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1、出租汽车客运服务规范（试行）交运发［1993］644号【发布单位】交通部【发布文号】交运发[1993]644号【发布日期】1993-06-21【生效日期】1993-06-21１总则１．１为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。１．２本规定由各级交通主管部门负责组织监督实施。２经营服务规范２．１出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务

2、。２．２出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。２．３出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。２．４出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。２．５出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防治措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。２．６出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到

3、语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语言。２．７出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。２．８出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。3３车容、仪容规范３．１出租汽车客运车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁

4、标准，并备有以下安全、服务设施；３．１．１车门上喷有所属企业或代管单位的名称。３．１．２车顶上装有出租标志灯。３．１．３车内装有待租显示器。３．１．４车内装有里程计价器。３．１．５车内装有安全隔离护网。３．１．６前排座位备有安全带。３．１．７张贴有里程票价表和费收规定。３．１．８车上配备有有效灭火器。３．１．９车上张贴或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。３．２出租汽车客运车辆车容标准。３．２．１设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后备箱内无杂物。３．２．２车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。３．３出租汽车客运

5、驾驶员及有关从业人员仪容标准。３．３．１驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。３．２．２驾驶员在营运时必须携带《道路运输证》、《驾驶证》等证件，并佩带由交通主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。４业务受理及调度规范４．１出租车站的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如站内车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。４．２出租车驾驶员要了解本盛本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路

6、线路情况；熟知本地机尝汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。４．３出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。４．４运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，出租汽车客运企业的车辆必须报企业批准；个体车辆则必须到交通主管部门或代管单位开具路单、登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。５运行服务规范3５．１乘客乘车时，驾驶员应主

7、动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。５．２乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题，做到有问必答。５．３开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。５．４驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计