第十讲 双赢解决冲突问题

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1、第十讲双赢解决冲突问题春天给了鲜花一扇门，于是，在鲜花的争奇斗艳中，填补了自己一整个冬天的寂寞；黑夜给了星星一扇门，于是，在星光的闪烁眨眼中，融化了自己的冰清和肃穆；清泉给了鱼儿一扇门，于是，在鱼儿的惬意游弋中，增添了自己的生机和情趣……常留一扇门，常存一片心，“双赢”不是问题。第一节管理好情绪，让冲突冷化这是一个沟通的时代，不是比声音高低与拳头强弱的时代。通过沟通，冷战时期结束了；通过沟通，不流血的民主达到了；通过沟通，人际的冲突能平和地化解。本章训练我们如何通过沟通解人际冲突，告诉我们如何控制情绪，在什么情况下，话要怎么说，才会让我们的日常人际关系和谐、协调，从而

2、达到合作双赢的最高境界。王丽放学回来，见妈妈正在偷看她的信，就责问：“妈妈，你怎么能看我的信？”没想到，妈妈不但不认错，反而振振有词地说：“你是我身上掉下的一块肉，我要对你的成长负责啊！”王丽生气地说：“你这样算对我的成长负责吗？”妈妈气愤地说：“你要是同坏人交上朋友怎么办？妈妈要了解你！监督你！”……小思考15王丽妈妈的观点对吗？为什么？人际关系中难免会出现意见的分歧，也就是人际冲突，伴随而来的是许多种情绪。这些类似事情在人际交往中经常上演，我们可能会天天碰到，但通常都不是彼此期望发生的。至于如何减少冲突，适当处理负面情绪，将是本节学习的重点。冲突是指在人与人的互动

3、中，由于利益上的不同，或出现不一致的意见，或因矛盾而引发相互排斥、抵触、争执、对抗和争斗的现象。冲突可以说是到处存在的。人与人之间、群体与群体之间、民族与民族之间、国家与国家之间，都会因为种种原因，如思想观念、经济、文化等的不同而产生冲突。当我们的权益受到损伤，自尊受到伤害，或是受到不公平待遇时，愤怒的情绪会油然而生。其实，愤怒的情绪是每个人都会有的，但是处理愤怒情绪的方式却因人而异。首先我们要正确认识冲突，然后才能有效解决冲突。一、认识冲突15有两位武士同时走入一片森林里，第一位武士在一棵树下看到金色的盾牌，第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌，金盾牌、银盾牌，两

4、个人为此争吵不休，甚至拔出剑来准备一决胜负。两人整整撕杀了几天都分不出胜负，当累得坐在地上喘息时他们才发现，盾牌的正面是金色，反面是银色，原来这是一个双面盾牌。这听起来好像是一个笑话，但我们从中看出了冲突发生的原因之一——信息沟通不良。同一种现象，因每个人掌握的信息不同、理解的方式不同，因而认识的结果往往容易造成冲突，如学术观点的门户之争、派系之战。我们都熟悉《盲人摸象》的故事，同是一头象，有的人说像大柱子，有的人说像扑扇，有的人说像绳子。之所以发生了争执，就是因为他们所站的角度不同，又不了解别人的立场，以致各执一词，以偏概全。冲突发生的原因之二——对有限资源的竞争。

5、你工作了，每月有了一定的收入，妈妈希望你把零用钱存起来，作为以后结婚的开销或作为创业基金，但是你却有不同的打算，你想存足够的钱以后，先买一台电脑，然后再买一台DVD。在具有高度需要但却数量有限的资源情境中，通常会发生某种形式的冲突。实际利益分配的不协调或不公平，往往会导致利益分配者之间的直接冲突。父母希望你进大学继续念书，爷爷奶奶希望你赶快出来工作，而你既不想继续念书也不想马上工作，只想好好休息一段时间。这就是冲突发生的原因之三——15追求的目标不一致。冲突发生的原因之四——归因。当我们碰到了一件他人对我们造成损害的事情，或发现他人对我们不诚实，我们就会想，这个人是无

6、意这样做的，还是有意而为之。一旦察觉到对方不诚实就会引起我们的反感和愤怒，并会与他们发生冲突。冲突的形式根据轻重不同，可分为争议、口角、拳斗、械斗、仇斗、战争。这些不同形式的冲突会破坏社会风气，扰乱社会秩序，造成经济损失。但另一方面，冲突也具有一定的积极作用，如争议形式的冲突有助于不同观点和情绪的发泄，还有助于建立新的关系。因而对待冲突的态度也就不是单一地防止它的产生，而是应该采用正确的方法去处理它，使冲突得到圆满解决。二、管理情绪了解情绪的人都知道情绪是无法防堵的，当刺激出现，当面临一个情景，相关的情绪就会随之而来，接着出现的就是相应的行为。情绪激动常使人丧失理智，

7、在一时冲动之下做出误人误己的事。《三国演义》中的“三气周瑜”，就是由于激动导致意外事情的产生。周瑜才高气傲，心胸狭窄，诸葛亮就是利用他这些的弱点，在三次较量中一次次将其挫败。周瑜盛怒之下，连喊“既生瑜，何生亮”，最后导致旧伤复发吐血而亡。15所以我们在处理冲突产生的情绪时要正视它，保持冷静的头脑，把不良情绪的强度降到最低的限度，然后以合适的方式来舒解与管理，才能达到让冲突冷化，促成有效沟通的目的。有一个人从小到大，一生气就往外面跑，别人看了觉得很奇怪，就问他为什么。他说：“年轻时我一边跑一边想，我又没钱又没势力，哪有资格跟别人斗气？”后来这个人老了，