电信客服工作总结

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1、编号 WM080121湖南民族职业学院 毕业设计课题名称  10000号实习总结  系部  经济管理系 专  业  文秘  学生姓名  夏庆  班  级  文秘0801 学  号   WM080121  指导教师  廖新琳 2011年4月28日10目录一、目录………………………………………………………………………………………2二、中英文摘要和关键词……………………………………………………………………3三、单位简介………………………………………………………………………………4四、岗位描述…………………………………………………………………

2、……………4（一）工作内容……………………………………………………………………………4（二）工作要求……………………………………………………………………………5（三）影响与地位…………………………………………………………………………5五、收获及体会………………………………………………………………………………6（一）“10000号，听得到的微笑”………………………………………………………6（二）自我素质培养………………………………………………………………………6六、问题与不足………………………………………………………………………………7

3、七、结束语………………………………………………………………………………7八、致谢………………………………………………………………………………………710文秘专业在话务工作中的应用摘要:有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。而现在“青春可以是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”关键词：10000号态度微笑服务SecretarialworkprofessionintheapplicationoftrafficAbstract:Somepeoplesaythatyouth

4、isjustbrewapotofgoodtea,alongstretchofflavorbutlittlelight;somesaythatyouthisaselfofthesong,notatunebutrealandnatural.Now"Youthcanbeafire,tofullyreleaseitsheatandlight,illuminatingthelife." Keywords:10000attitudeServicewithasmile10一、公司简介中国电信股份有限公司湖南分公司（简称中国电信湖南公司）是中国电信股

5、份有限公司在湖南省行政区域范围内设立的分支机构，统一使用“中国电信”服务商标。公司下辖14个市州分公司、95个县级分公司和13个专业分公司，服务网点遍布全省城乡的每一个角落。中国电信湖南公司是湖南省最大的基础网络运营商和综合信息服务提供商，是省内唯一拥有完整的固定网、移动网、基础网、数字网和数据网的通信运营企业，可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电话、移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足客户的各种通信及信息服务需求。10000号省集中工作是中国电信在全

6、业务经营环境下提升客户服务水平、增强企业运营能力的重要手段，它对湖南公司集中优势资源、统一服务标准、规范服务流程、提高服务能力、树立企业形象、实现规模化运营具有重大意义。特别值得一提的是，中国电信湖南公司克服了时间紧、任务重、难度大等一系列的困难，参与单位及员工同心协力、加班加点，仅用了不到4个月时间便出色地完成了14个本地网的话务割接任务，创造了奇迹，在中国电信集团10000号集中工作中绝无仅有。新的10000号和客户服务中心办公大院选址在星沙锦绣路，办公楼建筑面积达6800多平米，共有六层，客服坐席达到800个，将使中国电信湖南公

7、司建立起更优质的服务体系、更完善的管控体系、更客户化的营销体系，从而进一步提升客户服务质量和服务水平。中国电信湖南公司客户服务中心主任丑文亚表示，将以10000号省集中为契机，围绕10000号集中运营能力提升和全省服务投诉管控两个重点，外树形象，提升客户感知；内强能力，提高运营效率。夯实服务基础，创新服务手段，提升服务价值，做好商机转化，朝着服务响应中心、服务协同枢纽、客户管理中心的目标稳步迈进，把10000号打造成“客户满意、行业一流、集团最优”的精品服务窗口。二、岗位描述（一）工作内容10000号所属部门是运营投诉部。作为1000

8、0号的客服代表，主要的工作内容是：负责接听电信用户拨打10000号综合服务热线的来电，通过电话为电信（固定电话、CDMA手机、小灵通、宽带等）用户进行业务的受理，咨询、查询、回访等的呼入、呼出服务。10受理客户对各类电信