案例无锡水危机考验政府危机公关能力

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1、案例：无锡水危机考验政府危机公关能力【事件回放】　　5月29日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生变化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。　　5月30日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时，无锡市委、市政府已启动应急预案。　　5月31日，就自来水出现异味问题，无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。　　6月5日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水。　　6月6日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。　　6月11日，江苏宜兴5名

2、官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。　　“每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没有这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。　　从饮用水变臭、居民抢购纯净水直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约3天时间。这段时间里，无锡市政府开展了及时的危机公关，控制了局势的发展。【并不突然的“水危机”】　　提到水危机，不免让人联想到2005年底哈尔滨水污染事件

3、，相对于那次的突发事件，无锡的水危机，并非没有先兆。　　几乎每年夏季，太湖边的蓝藻都会大量繁殖。中国科学院院士朱兆良曾对此作过专门研究，他说：“蓝藻爆发，主要原因是湖水的富营养化。蓝藻不仅带来了难闻的气味，还对湖泊中原有的生物系统造成了破坏。”　　蓝藻是一种原始而古老的藻类原核生物，常在夏季大量繁殖，腐败死亡后在水面形成一层蓝绿色并有腥臭味的浮沫，称为“水华”。事实上，科研机构的工作者在4月份就已经预见到了今夏蓝藻的提前爆发。。　　5月8日，江苏省政府在无锡召开太湖水环境治理工作会议。会上，江苏省副省长黄莉新提出应尽快建立蓝藻爆发应急机制。　　5月

4、21日，无锡市政府第62次常务会议通过了《太湖蓝藻防治应急预案》。预案从预警、调水、打捞和拦截等方面提出快速反应的应急措施，以遏制蓝藻的生长和控制其蔓延，减轻太湖蓝藻的危害程度。　　即使准备如此，还是没能挡住来势凶猛的蓝藻。【第一时间满足市民知情权】　　分析无锡水危机之前，我们先回顾一下哈尔滨的水危机。2005年11月21日，哈尔滨市政府发布公告，宣布停水4天，但是对于停水的原因，并没有说明。一时间，投毒说、污染说等流言不胫而走，大街小巷人心惶惶。　　数小时后，哈尔滨市政府将停水的真实原因告之于众。局势开始向好的方向发展，一直到3天后平息。　　其实

5、，在信息网络高度发达的今天，除了传统的人际传播，短信传播、网络传播已经成为主要途径。在面对危机事件时，信息传播的速度更快。事件发生之初，如果政府不及时公布真实信息，人们不免产生猜测。政府“隐瞒”的时间越长，产生谣言的可能性越大，谣言传播的速度也更快。而一旦政府提供了公开、透明、可靠的信息，满足了公众的知情权要求，在心理上首先给了人们信任感，也成为化解危机的前提。　　无锡水污染事件中，市委、市政府第一时间启动应急预案，通过地方媒体及时向公众披露消息。这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为政府化解危机赢得了时间。　　与此同时，无锡市加大市场成品饮用水

6、供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购风潮；并要求市自来水总公司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自清华大学等高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。　　虽然也有谣言传出，但无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。对于谣言传播者，警方积极追捕，短时间内进行拘留。市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。这些事件经过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。　　值得注意的是，在处理危机的过程中，政府新闻发布会的作用不可小觑。【解决污染是个长期任务】　　水污染危机得到成功控制，蓝藻的爆发还是潜在的问题。　　蓝藻之所以泛滥，是因为湖水的富营养

7、化，而湖水的富营养化，源于污染的加重。据了解，太湖流域有近2万个化工企业，工业污染是导致太湖水质恶化的一个重要诱因。6月3日，中央电视台新闻频道播出报道《无锡蓝藻重灾未除，企业排污不断》，片中，宜兴部分企业仍然在顶风作案，直接向太湖排放污水，画面触目惊心。　　应该说，媒体这时候播出负面报道，是对无锡水污染事件的深度考问。庆幸的是，无锡市政府及时作出反应，处理了5名相关人员。这也许不能解决太湖的污染问题，但至少对那些漠视污染的企业和官员，可以产生一定的威慑力。同时，也向公众表明了政府治理污染的决心。　　6月11日，太湖流域水污染防治座谈会召开，会上排

8、定了太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目时间表。主要规定有，2008年6月底前，太湖流域所有城镇都必