(最新酒店物管理)友谊宫服务规范质量月活动总结

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1、友谊宫服务规范质量月活动总结一、按照“活动月”的统一布署，部门质检主要工作；1、食品原料采购索证、建立台账制度。2、食品原料加工使用、保管。3、生、熟食品分类保管。4、四害防治工作（鼠盒、鼠药、纱窗、纱门、门帘）。5、设施、设备维护、统一报修。6、蚊蝇、跳蚤消杀（前台公共区域、厨房西、北两个进菜口、传菜通道、网球休息区、休息室进行两次消杀）7、食品、环境、厨具、灶具卫生、餐具、酒具洗刷、消毒卫生。8、员工文明礼貌、仪表仪容（男员工发型）。规范化、程序化、标准化服务。二、受到表扬：1、6月8日书记、省长宴请

2、全国人大副委长陈至立，对服务程序、服务细节、菜品，首长、省领导提出表扬。2、6月8日董文萍在会见厅拾到手机一部。3、6月9日书记、省长请中央巡视组客人，省组织部领导对“园笼蒸饺”（冬瓜馅）提出表扬三、“活动月”中查找的问题如下；服务质量问题；2个。1）6月8日1）6月19日（两次公务接待服务领导名签出现错误）服务规范问题；重要表现两个方面。1）微笑服务。2）敬语服务。出品质量问题6个。环境卫生问题8个。设施设备问题2个。设施设备整改问题4个。管理方面问题8个。制定整改措施：其中；部门制定整改措施3条。各班

3、组制定整改措施14条。摆台制定5个方面培训内容。辽菜：查找的问题出品质量问题在2个：1）“纸包银雪鱼”口重。2）菜肴主料、配料装盘不谐调。卫生问题1个：微波炉卫生清理不细。主食：查找的问题餐具使用问题1个：1）餐具规格不一致凉菜：查找的问题出品质量问题1个：1）调味格碟里有头发。食品卫生问题1个：1）生熟食品混放。餐具破损问题1个：1）瓷碗有裂缝。粤菜：查找的问题出品质量问题2个：1）“鲍汁扣海参”配菜里小虫。2）包房点菜“鲜椒炒鳝丝”里有铁丝。摆台：查找的问题1、服务质量问题2个：（公务接待服务两次出现

4、名签错误。）1）6月19日书记、省长宴请全国人大副委员长盛华仁，省长名签出现错误。“省长”打成“首长”。（宴会前接待办检查发现）2）6月8日晚省委书记、省长宴请全国人大副委员长，宴会座位图（屏）名单出现错误，解敏“敏”字打成“放”字。（宴会前黄总检查发现）2、节能降耗问题2个：1）、关灯、空调不及时。2）、洗涮餐具不按制度要求破损严重。3、管理方面问题8个：1）加强和谐团队建设，多开民主生活会。2）布草管理专人负责。3）微笑服务、仪表仪容的检查。4）餐前站位不及时的现象。5）对宴会菜单、职务签、名签的检查

5、。6）对服务员在餐中服务的检查。7）对新员工的培训考核。8）对卫生分担区域的检查。2、重点问题的培训：1）重新学习关于灯、空调开关时间，温度设置的理论学习。2）针对礼节礼貌、仪表仪容、微笑服务等方面的要求，对全体员工进行讲解。3）对日常工作中应知应会和业务技巧方面的知识进行培训。4）对领导饮食习惯进行归纳、学习、考核。5）对分担区域划分和卫生标准重新学习。3、整改措施：1）要求打字员自检后交领班检查，然后交主管检查，再交质检主管或经理检查。2）实习员工业务还不熟练，有些是没经验，有些是领班和师傅没讲到、讲

6、细，以后多观察、多检查、多培训。3）对摆台员在斟酒、上菜递送衣帽等多项服务环节的标准培训、并改造，模拟宴会服务形势，提高服务水平。娱乐：查找的问题卫生问题3个。1）童休息室在上有烟头。2）休息室柜内物品摆放乱。3）保洁休息室（楼梯间路引摆放乱）。规范服务问题2个1）敬语2）仪表仪容劳动纪律问题2个1）迟到早退2）串岗现象整改措施：讲解示范敬语服务和仪表仪容的相关知识。1）看有关礼节礼仪方面的录象资料2）加强卫生区域的检查力度，由一天检查一次改为上、下午各一次。3）定期限检查指纹考勤机4）加强检查，加强协调

7、。员工食堂：卫生问题1个。搅面机卫生清理不细。设施、设备问题：1、制定协议书一份；2、协议双方为娱乐班、传菜班。（多功能厅在接待会议、婚宴服务中，设施、设备使用维护交接协议书）3、需要整改的问题有游泳馆墙体粉刷、绿植更换、不锈钢窗框除锈，更换防滑毯。（动力工程部正在解决中）4、辽菜煤气灶开关把手经常脱落，反复修理多次问题没有得到彻底解决。5、辽菜、凉菜冰柜把手关闭不严，反复修理多次问题没有得到彻底解决。三、部门整改措施；1、部门、各班组就出现的问题分别召开分析会，找出问题出现的原因和解决办法。2、部门前后

8、三次召开主管以上管理人员会议，对各岗位主管工作做进一步细化分工。3、对出现的服务质量问题按照相关规定对有关责任人进行限期整改、批评、扣罚等处理。辽菜：整改措施；1、菜肴质量问题；注意银雪鱼原料的质地，易入味、吃汤等特点，缩短腌制时间及腌口味。2、卫生问题；加强卫生打扫的细致程度，注意卫生死角及容易疏忽部位的清理。主食：整改措施；1、出品质量；针对接待办领导对主食的“饼”提出能否烙得软一点、多做一点“发面”的品种，根据办领导的指