医助工作服务规范

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1、医助的工作服务规范  为了更好服务于就医顾客，让顾客享受更优质、更快捷的服务，特规定医助的语言表达技能及行为要求：　　一、规范服务行为：提倡软技能服务，为病人提供超期望服务、微笑服务、个性服务、诚信服务，延伸服务技能、道德规范、语言技能、沟通技能与观察技能。　　二、力争做到“三无”：无冷、硬、顶、拖服务；无服务态度不良投诉；对病人回答无“不”字，在满足病人需求上下功夫。　　三、服务艺术：“不、情、忍、乐、全、换”；六字服务艺术。“不”：不对一个别人说一个不字；“情”：真情相对，情义无价；“忍”：

2、即使过分要求，挑剔，也要忍让在先；“乐”：千方百计得到满意快乐；“全”：提倡全天候，全方位，全过程的服务；“换”：以心换心，换位思考，以适应不同层次病人特殊需求,具体要求如下：　　1、更好的实行医院的“一医一患一诊室”的就医模式，在医生接诊当中要注意安排秩序，让患者逐个就诊，不能让两个患者同时就诊，如有患者硬闯进来，应注意解释工作：“您在外面稍等一下，好吗，一会儿我叫您，谢谢.”　　2、做好入电脑工作站的工作，规范、认真、求实填好日报表。　　3、引导初诊病人交费、化验、输液、理疗。　　4、在引导

3、初诊病人的路上，注意以下几个问题：　　a) 交待病人回家后事项，如：在治疗过程中不要吃辛辣、不能喝酒及咖啡、避免着凉,别用力擤鼻,吃温热软食.　　b) 安慰病人：不过你别担心，只要认真配合主任的治疗，很快就会痊愈的，某主任在这方面很有经验的，您放心吧！　　5、在交费时，如果病人感觉太贵的，一定要注意解释：“是的，这药是贵了点，但效果好。如果便宜得药不能治好您的病，或者只能解决表面的问题，不能治根本，那有什么用呢？”　　6、如何解释我们为什么治疗方案与其他大医院的治疗方案的不同：其他大医院在其他方

4、面的肯定比我们好，但在耳鼻喉方面的技术跟咱医院的技术不能相提并论，这也是我们选择咱医院的根本原因。　　7、取药回来时，如果输液反应的药物，如阿奇霉素、必须先问起吃饭了没有，如果患者还是空腹，建议病人吃饭后在输液，减少胃肠反应。如果病人已经吃过饭了，必先告知，可能由哪些反应。　　8、对有些不想拿药的病人，通过我们做工作仍无效者：　　a) 可以建议患者回诊室，看主任有没有更便宜的治疗方案。　　b) 让患者走，但要交待平时的注意事项，及时治疗的必要性。医助文明用语不管在哪里见到专家或同事时：你好！（微

5、笑热情的打招乎）患者在门后等候：先生麻烦您先稍坐马上就为您安排为了不耽误您的时间，请您别走开。接诊：请问XX先生在吗？您好先生抱歉让您久等了（视情况而定）现在您可以进来了，可以用肢体语言示意病人先进诊室或说声“请进”将病人让进诊室。“这位是×主任，×主任在治疗×××病方面经验非常丰富”；“这位是从**医院请来的知名专家×主任（教授）“；”这位××医生是我院年轻有为的主治医生，在××专业方面经验很丰富。以后您过来就直接找XX诊室的XX主任就可以了初诊、做治疗、缴费：与收费处衔接：你好！麻烦您了，这

6、是**患者的检查单（治疗单），请您收好。您好！麻烦您给这位先生办一下住院手续，谢谢！与患者衔接：您这边请我带您去划价缴费——我带您到一楼输液室输液，我为您取药，，护士会给您安排的，治疗结束后请您到主任诊室看主任有没有什么和您交代的（如患者询问治疗再告诉都有什么治疗）复诊：麻烦您到输液室等候，我去取药，护士给您安排。办住院手续：您好！住院押金是**元，你是刷卡还是交现金。不愿交：你好，你现在交的是押金，如果您没有交够押金，可能在手术安排上会先安排别人了，会耽误您的时间，咱们这是多退少补的，请您放心

7、。没带够：您好！主任都给您安排好了，您先住进去，为了能够尽快给您安排手术，请您要尽快把押金补齐，一面耽误您的时间，谢谢！！带液体到输液室：您好（护士名）这是XX先生的液体麻烦帮我核对下——没有问题的话我先走了谢谢内镜检查：与医生衔接：你好！**医生，这是**先生（女士）的检查单，麻烦您安排一下。如果有患者赶时间：你好！**医生，这位先生（女士）赶时间，麻烦您照顾一下，，谢谢！与患者衔接：您好，我已经给您安排好了，请您在座椅上稍等一下，一会就叫您。如有其它检查交代患者——您做完这项检查后我会帮您安

8、排其它检查（同时和医生交代）——如是最后的检查交代患者——在大厅等结果（视情况而定）术前常规检查：与患者衔接：XX先生，还要给您抽个血，请跟我来（与患者交流）与护士衔接：你好，麻烦您给这位先生抽血，谢谢！协助患者穿脱衣服。CT室：与患者：你好，现在带您到地下一楼CT室做检查——请您在这边稍坐我来为您安排一会医生会来请您去做检查（与医生交接）如有其它检查交代患者——您做完这项检查后我会帮您安排其它检查（同时和医生交代）——如是最后的检查交代患者——在大厅等结果（视情况而定）与医生衔接：您好（医生名