供热企业提升服务品质的对策分析研究

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1、供热企业提升服务品质的对策分析研究供热企业提升服务品质的对策分析，从组织结构优化、完善服务细节、创新服务举措等多方面探讨了近年来合肥热电集团提升服务品质的主要对策。集中供热是指以热水或蒸汽作为热媒，由一个或多个热源通过热网向城市、镇或其中某些区域热用户供应热能的方式。集中供热是国家能源合理分配和利用的一项重要措施，同时也是城市能源建设的一项基础设施，是城市现代化的一个重要标志。随着社会进步，节能环保意识的显著增强，集中供热事业受到国家大力扶持，改革开放以来取得长足发展。截至2017年底，全国蒸汽供应能力达105084吨/小时，蒸汽管道长度达1

2、5122公里，热水管道长度达124051公里，集中供热面积达435668万平方米。随着集中供热事业的大力发展以及人民群众生活水平的不断提升，在当前形势下，如何通过自身建设，满足用户对热产品质量和服务的急剧增长的需求，是每个集中供热企业所面临极为重要的研究课题。本文以合肥热电集团为例，探讨该企业在提升服务品质方面的一些做法，以供其他集中供热企业借鉴。一、合肥热电集团集中供热发展概况合肥热电集团前身合肥市城市改造热力实验公司，于1989年11月经工商登记注册成立，是当时全国黄河以南地区较早成立的专业集中供热企业之一。经过10多年的缓步发展，合肥市

3、的集中供热事业自2017年开始呈现快速、跨越式发展的态势。2017年11月9日，经合肥市国资委(合国委[2017]51号)批准，由合肥市热力公司、合肥众诚热电有限公司、安徽安能热电股份有限公司共同组建合肥热电集团有限公司，从而成为合肥市专业从事热电联产、集中供热的公共事业企业。经过多年发展和积累，截至2017年底，合肥热电集团注册资本5.39亿元，总资产21.7亿元，在职员工1010人，装机容量81兆瓦，供热能力1050吨/时，主管网长度达280公里，供热范围为312国道以北，覆盖合肥城市80%左右区域，服务各类用户达76632户，其中居民用

4、户76253户，企事业单位用户379户，供热面积达1770万平方米，2017年销售蒸汽160.7万吨。蒸汽供应主要为医院、宾馆、办公写字楼和民用住宅等各类用户提供采暖、制冷、热力供应等多项服务，同时，蒸汽供应还广泛应用于食品、轻纺等各类工业、商业用途。在合肥市推进工业立市战略的大背景下，合肥热电集团致力于打造合肥市绿色环保及循环经济产业的企业名片，为合肥市城市环境的改善做出卓越贡献。二、合肥热电集团提升服务品质的主要对策近年来，合肥热电集团紧密围绕服务创造价值指导思想，以完成优质服务、高效保障使命为发展动力，借创先争优之东风，在深入查找问题，

5、分析整改的基础上，结合市国资委对创先争优活动的要求，以主题教育活动为载体，巩固既有成果，通过查摆不足，持续整改，实现重新认识，创新内容，分析解决新问题，持续不断地推动服务改进和提升。1.调整组织机构，优化管理机制2017年合肥热电集团依据充实一线、精简二线、精干机关的原则，精简职能部门，强化机关效能建设，集团职能部门由15个精简为12个，人员从150人精简到不足70人，将管理重心和工作重点向一线倾斜，向直接为用户服务倾斜。为此，成立管网运行公司，建立了集管网建设、运行管理维修维护、用户服务为一体的新型机制，优化了管网建设、管网运行、用户服务等

6、环节的人员组合，解决了忙闲不均，人员技术力量难以调剂的矛盾，降低了人力成本，提高了工作效率，为进一步提高用户服务水平创造条件;组建营销公司承担热力收费、计量职能，把提高热费回收率、抄表准确率、表计完好率、用户满意率，降低管网热损率作为工作提升的着眼点。管网运行公司和营销公司的成立为集团进一步提升服务品质建立了组织保障。2.践行服务承诺自2017年向社会公布《服务公开承诺》以来，合肥热电集团以《服务公开承诺》为标准，努力践行六大服务纪律、八项服务承诺，进一步强化服务社会的责任意识，加强服务人员队伍建设，在思想上提高认识，在态度上提高责任意识，在

7、技能上提高水平，继续全面落实全程负责制，倡导和强化服务创造价值的理念，深层次挖掘服务内涵，切实提升服务水平，全面落实市委、市政府、市国资委优质服务、高效保障的工作要求。3.开展技能培训开展将服务对象当亲人活动，总结服务实践经验，分析典型案例，结合制冷、供热不同时期服务工作特点，开展有针对性的技能培训。一方面提高服务、维修员工的基础技能，确保窗口员工业务技能达标，保障服务成功完结率;另一方面，与专业院校合作，加强技能延伸教育，培养业务骨干，提高解决疑难杂症的水平。与此同时，加强服务思想教育，使全体人员服务意识有了较大幅度的提高，提高办事效率。4

8、.完善服务细节一是发挥模范带头作用，以先进带动全员执行力提高;二是在全员中再次开展公司服务规范、服务流程、服务承诺和全程负责制、首问负责制等有关内容学习活动，开展微