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时间:2018-07-14
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1、肇庆店销费案例2007年元月28日晚上约9:30,有一男一女2位顾客来到肇庆国美三楼电器商场创维专柜,选中壹台价值6999元的创维37L88IW液晶电视,促销员开好单后带顾客到了收款台。当准备交款时,女顾客说带不够钱,先交订金2000元,要求送货上门收余款4999元。于是,促销员按要求在小票和送货单上注明了“订金2000元,上门收款4999元”的字样。然后女顾客就将2000元交到收款员处,收款员将现金(2000元)手数和机数正确后,在金力系统入帐。随后,顾客要求办理会员卡,收款员就帮顾客开了一张发票,连同顾客所交的20元会员卡费一同交给咨询员为顾客开办会员卡,因收款员没有告诉
2、咨询员顾客只是下订金,是做上门收款的。故咨询员在不知情,也不作沟通的情况下办理完会员卡后就连同发票直接交给了顾客。回到柜台后,促销员发现顾客拿着发票就觉得奇怪,问顾客是否已交齐钱。顾客回答已经交齐了。但促销员仍过去问收款员,顾客是交了全额还是订金。收款员说顾客只交了2000元订金。于是,他们就一起找到顾客,当收款员说只收了订金2000元时,女顾客回答一开始她是先交了2000元,后来向同来的朋友借了钱,已全额付款。在各执一词的情况下,当班岗长就让收款员和2位顾客到监控室看录像。从录像也可以看到顾客只交了一次款(现金);并且清晰地看到收款员数钱的次数只有10次(每次2张);最后测
3、试了验钞机点数2000元的时间也符合录像里的点数时间。经耐心解释、协商,顾客仍然坚持已交齐货款,并打电话到“西江日报”社要记者来。过了约10分钟,商场经理、采购员、顾客和记者一起观看了录像。之后,各自提出了理据,记者看了有关的单据和问了几个单据流程的问题,就没再表示任何建议。这时,顾客开始吵闹起来,商场作了报警处理。很快,派出所的同志到了,一起再次观看了录像。对收款员、顾客分别作了初步的询问,并对比了点钞机的点钞时间和看了收款员的数钱手势。最后,在营业结束后让收款员当着大家盘点了当班现金。在顾客依然坚持的情况下,商场经理、采购员、岗长、收款员、2位顾客一起到了星荷路康乐派出所
4、作落案处理。直到凌晨4时把口供录完,警方给的意见,一是双方协商处理;二是通过法律途径处理。在事件发生后6天(2月3日),两名顾客带同几个亲戚、朋友到商场吵闹。经过总经理的协调,顾客最后同意通过正常的法律途径处理该事。2月6日,“西江日报”在未经我司确认的情况下就在当天的报纸(B1版)刊登了以“是谁为了4999元撒谎”为题的报道,对我司的名誉造成恶劣的影响。接下来,顾客分别向当地的工商局、消委会和总部的营业部进行了投诉。我司也将情况一一作答复、汇报,并在公司各级领导的关怀、指导下跟进该事件。4月6日,我司与顾客联系,顾客主动承认了是自己的错误,错信了同来的朋友借了钱给她,才造成
5、这次误会。同时,约了在4月11日到派出所消案、道歉。就以上案例提出几个问题:
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