营销案场标准流程服务手册

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1、营销案场标准服务流程指引【制度目的】为做好营销案场接待工作通过流程指引,规范销售现场管理，同时做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准，提升营销案场的服务质量，在销售及签约过程中让客户体验优质的服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，并在销售接待过程中遵循各项管理制度、维护企业级项目品牌形象。【适用范围】销售案场全体成员。目录第一部分销售案场管理第二部分销售流程16第一部分销售案场管理案场环境要求：1、主干道至销售中心设置醒目的引导标志，销售案场至园林、样板房要有完善、清晰的导示系统，确保客户在无置业顾问或物业人员

2、的引导下，亦能够轻松完成整个参观流程。2、安排足够停车位，并有专人指引。3、展厅内部不得堆放与销售无关的器材及物品，所有销售物品须摆放整齐。4、内部环境干净整洁、布置舒适。5、洗手间干净、无异味，地面无积水，确保有卫生纸、洗手液、干手机。使用坐式马桶的，必须配马桶坐垫纸。6、沙盘模型干净完好，并指定专人维护。7、销售资料充分、完整、摆放整齐。8、五证及合同范本公示齐全放置于醒目位置。9、项目风险提示公示牌放置于醒目位置。监控措施1、神秘顾客暗访或现场巡查。2、销售服务电话回访。（客户签约后7天内实施）3、现场销售经理、策划及物业经理现场每

3、周定期抽查检查。4、由营销安排专员每周定期检查考核。5、客户投诉记录考核。6、营销中心巡查。16销售案场接待原则目标给客户一个良好的现场体验，促成现场成交或提高客户满意度。注意点1、对客户的需求能够有准确判断。2、针对性介绍项目特点，引导客户选择。3、诚信、友善的态度。销售案场接待必须做到的要点1、客户到访案场后，等待时间不超过30秒，必须要有置业顾问主动上前接待，如置业顾问均遇忙，则由销售主管接待。2、置业顾问自我介绍，并递上名片。3、提供项目资料给客户。4、销售前主动向客户告知风险提示。禁止发生的行为1、态度生硬、粗鲁。2、提供不实或

4、者不确定信息。3、中途扔下客户处理其他事务。4、承诺客户超合同范围要求。165、在任何情况下，与客户争吵打骂。案场培训措施每月每周必须对所有案场销售人员进行系统培训，培训内容包含项目周边规划、项目详细信息、销售技巧、销售服务礼仪、房地产法律基础、房地产专业基础、房地产市场信息、集团各类制度等。培训完成后，要求有完善的培训总结并报备集团营销管理中心。16第二部分销售流程（一）现场接待管理电话接待目标简要回答客户提出的问题，引导客户来销售现场。必须做到的要点要点一：铃响3声以内必须用普通话接听。要点二：使用销售案场标准服务用语：您好，欢迎致电

5、xx项目。请问有什么可以帮到您的？要点三：邀请客户到现场访问。要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）。要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)。禁止发生的行为1、不能出现回答问题没有耐心的情况。2、对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电，并在一小时内给客户回电。3、接听客户来电不应超过五分钟,应尽量引导来访详细介绍。4、接听客户来电时不能将电话转给他人接听。来电客户跟进/回访161、客户来电后10分钟内，必须以短消息

6、的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短信模板：XX先生/小姐您好，我是xx项目的置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我的电话xxxxxx（留下置业顾问个人电话）。2、客户来电咨询到访路线时，电话告知后，马上把来访路线短信告知客户。3、对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场（原则上当天下午3点之前接待的意向电话客户，当天下班前都需要再次回访确定客户来访时间）。4、对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客

7、户电话，确认来访时间，并安排接待计划。客户来访接待来访客户接待流程引导客户到售楼处停车场保安负责引导客户停车，帮助客户开门（车门，大门），并指引客户至销售中心。销售中心门口安排门童（或接待岗工作人员）主动开门迎宾。遇雨雪天气，需主动出门迎接客户进入销售大厅，并帮助收拾雨具。²门童（或接待岗工作人员）在大门内侧，微笑拉门，致“您好，欢迎光临”。²当门童（或接待岗工作人员）16不在时，改由现场轮班的置业顾问拉门，并致“您好，欢迎光临”。当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生小姐吗？

8、我是您的置业顾问XXX，您这边请”。热情迎接，自我介绍，了解称呼。轮班接待岗位置业顾问主动上前接待，同时针对不同客户设定接待方式。1、对于初次上门的新客户：置业顾问起身微笑迎接，文件夹置左臂下