天材教育校区服务标准

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1、天材教育青岛校区服务标准为配合集团对教学校区管理要求的提升，优化校区服务流程，强化校区各部门服务品质，对来访客户提供更优质、更贴心的人性化服务，特拟定《校区服务标准》执行。各校区成立“校区服务品质提升督查小组”：组长：校区总监小组成员：校区前台、教务部门主管、咨询部门主管主要职责：1.辅导校区全员学习了解并熟练掌握服务标准；2.监督检查日常服务标准执行情况并对执行缺失处进行指导改进；3.对该服务标准的升级完善提供来自一线的合理化建议和修订意见。校区员工服务总原则：（1）对任何学生和家长的服务均一视同仁（2）服务以学

2、生家长最高期望要求为基准，让顾客享受我们服务带来的满足感（3）必须做到细致、周到、富有人情味、立足服务对象角度思考解决问题（4）对顾客服务要真诚，让学生家长切实体验到（5）强调服务的责任意识校区员工服务总标准：（1）仪表要求：端庄大方、着装整洁、行为得体、神态自然、展现良好的个人风度（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、音量适中、讲普通话（3）举止要求：面带笑容、目光亲切友好、站姿抬头挺胸、手势适度（4）工作操守：保守企业商业秘密、维护企业品牌形象、积极主动、争创佳绩（5）处理异议：心平气和、诚恳倾听、及时上报、控制

3、事态、防止激化矛盾员工保密细则：1．任何员工均无权将企业商业机密泄露给公司以外的任何人；2.所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理；3.员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息；4.员工在职或离职后的任何时期均必须严格保守企业机密；5.任何员工不得通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益；6.公司所有员工均有责任维护公司内部各类商业机密。服务行为规范（一）仪容仪表规范1、着装l统一着天材工装，服装正规整洁、无污渍，男士打领带。l胸前佩戴天材工牌l衬衣下摆应束入腰或裙腰内，袖口扣

4、好，内衣不外露。l鞋、袜应保持同色，鞋面整洁，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。2、仪容l自然、大方、端庄l头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张饰物。l男职工嘴上不留胡须。l女职工淡妆上岗，修饰文雅，工作时间不能当众化妆。l保持口腔清洁，工作前禁食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3、举止l文雅、礼貌、精神l精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。l保持微笑，目光友善，不左顾右盼、心不在焉。l避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。l不在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。l坐姿良好，上身自然挺直，

5、注重个人姿态。l校区内走路要轻稳，大方自然,避免跑动,不多人并排走,不可勾肩搭背,手不要放在胸前或背后，走路要始终走在客人的右边，带客转弯时一定要打好手势.（二）工作语言规范l语言完整、准确灵活，注意语气、语调、语速的应用，多用请求或商量式的语气l必须使用礼貌用语，禁用“喂”等不礼貌用语l称呼得当,根据接待对象,适当的加以语言运用l严禁粗言粗语、大声喊叫l与学生家长交谈时,精神要集中,眼睛注视对方,保持适当距离l语言简单、明确、热情l主动热情与顾客打招呼问好l对顾客提出的要求无法满足时,一定要表示歉意l迅速回答顾客

6、的问题,如不明确,尽快找到答案文明用语，例1、您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。2、很高兴为您服务！3、请您签字。4、如果没有什么问题，请您交费，谢谢！5、请问您有什么困难？6、这是我们应该做的。7、非常抱歉，让您多跑一趟。8、希望您能满意！……….服务忌语，例1、我不知道，你去找***2、请你去找领导，这不关我的事3、不是告诉你了吗？怎么还问？4、不知道/不管/不行5、公司就这麽规定的……….6、这是你自己的错……….7、绝对没说过这种话，绝对没……….……….接待流程服务标准：学生家长初进校区，第一个

7、与家长接触的员工的整体素质是非常重要的。员工的微笑可以快速拉近与来访顾客的距离，赢得对方的信任。要求校区员工必须向来访者亲切微笑问候。来访接待流程：一．校区同事遇见来访的客人，3米距离内应主动上前打招呼或使用礼貌用语打招呼，主动引导进入办公区。二．如对方是上门咨询家长应问明对方是否与咨询师或班主任预约，先将学生家长引导进入咨询间，客人落座后，迅速倒水送上并请客人稍等。前台一、家长上门，前台工作人员要做好礼貌接待工作“您好老师，请问您找哪位老师，之前有没有预约”，解答客户问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集

8、中精神倾听。如果有预约，把家长引导到咨询间，通知咨询师的同时，主动给家长倒水，如果没有预约，通知校区总监或相关部门主管，统一安排。二、前台因为财务问题需要到咨询间刷卡，同时咨询间在使用的时候，要先敲门（力度适中），随口要说“不好意思，打扰一下”，刷卡时除了跟家长交流一些必要的信息时，不过多闲聊，以免影响到咨询的正常进行。三、前台有家长等待，而暂时没有工作人员