购物网站crm提升策略分析学士学位论文.doc

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1、题目：购物网站CRM提升策略分析学生姓名郭建敏学号201120910107分院商学院专业班级营销11022014年11月杭州I中文摘要摘要在日益激烈的市场竞争中，客户关系管理对企业的影响变得越来越重要。本文主要以唯品会的CRM为例来分析一个好的购物网站应如何进行CRM。通过分析唯品会的企业背景，购物网站的CRM，如客户忠诚度，客户满意度调查，客户关系管理的方法和问题。更好的分析在营销中，客户关系管理对于购物网站这一B2C购物平台的重要性。关键词：CRM；；购物网站；唯品会II购物网站CRM提升策略分析目录1、前言11、1研究背景11、2唯品会企业概况12、购物网站经营模式分析—

2、—以唯品会为例23、购物网站客户分析——以唯品会为例44、唯品会的客户满意、客户现状分析54、1客户满意现在分析54、1、1客户满意度指标评价体系54、2客户忠诚现状分析65、购物网站应有的客户保持——以唯品会为例76、唯品会在CRM中存在的问题87、促进购物网站CRM的解决方案和可取性意见97、1客户识别有助于客户保持和新客户获取97、1、1识别潜在客户97、1、2客户价值107、2制定客户忠诚计划107、2、1关于客户忠诚计划117、2、2有效客户忠诚计划117、3设计有效地客户保持方案128、总结131购物网站CRM提升策略分析1引言1.1研究背景CPI上升，物价飞涨，越

3、来越多人开始寻求更为便宜的购物方式。而宅经济也因此大为升温。与此同时，最近两年来电子商务网站也成为了最新的投资发展热点。据统计，2013年上半年，中国包括商旅、机票预订在内的在线购物市场达到2206亿元。到该年底，中国在线购物金额几乎突破5000亿元，继续保持100%的高速增长。而一直以“名牌折扣+限时抢购+正品保险”为其鲜明诉求的唯品会，自2008年底上线以来，就一直保持了300%以上的年增长率，不仅迅速获得了广大消费者的青睐，也吸引了一大群忠实的粉丝。目前，唯品会注册会员数已经达300万以上，高峰时日订单量超过10,000单，年营收破亿。现今面积达20,000平米的唯品会广

4、州的“仓储物流中心”更是成为了“华南电子商务第一仓”。不论从哪方面来说，“唯品会”全国最大品牌折扣网的称谓，都实至名归。1.2唯品会企业概况唯品会由沈亚和洪晓波2008年创立于广州，隶属于广州唯品会信息科技有限公司。唯品会是中国最大的名牌折扣网站之一，率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式的B2C电子商务网站，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌，目前汇集上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。08年底正式上线的一个新型网上购物平台，唯品会每周精选3~4个国际知名品牌，商品折扣低至2折限时限量售卖，开卖商品

5、的种类囊括时尚服饰、潮流配件、大牌美妆等不同的品牌。截止2013年12月31日，唯品会注册用户数达2210万，累计客户超过320万，在中国奢侈品网购行业中占据很大份额。唯美、品位、时尚会，展现出各名牌商品的意韵及特点，在网站设计、商品拍摄及制作展示方面，均由资深专业人士把关，体现出尊贵，唯美风格，每一个商品的展示页面都是一场视觉盛宴。其所有品牌商品均为100%原装正品，中华联合财产保险为唯品会专门制定了这样一款保险产品“名牌正品保险”旨在为会员带来实质的保障！唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快

6、、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务，致力打造为中国最大名牌折扣网和中国一流的B2C网络购物平台1购物网站CRM提升策略分析2购物网站经营模式分析——以唯品会为例唯品会率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式，加上其“零库存”的物流管理以及与电子商务的无缝对接模式，希望将自己打造成为线上的奥特莱斯。市场开拓模式1）产品策略唯品会目前汇集上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。产品品牌品类众多是其吸引消费者的另一优势。其销售的所有商品都有正品保险，消费者可以放心购买。2）价格策略唯品会网站定位是名牌折扣网站

7、，通过与知名国际、国内品牌代理商或厂家合作，代售其商品，省去中间商费用，在长期的合作中建立了信任的关系，使得价格可以更低，在质量和价格都有所保证，而且选用错开季节采购的模式，让商品更为优惠。其限时限量的模式，不用担心商品的积压，并且可以根据订单制定货量，降低了经营成本，有更大的让利空间。消费者可以通过唯品会以比零售价格更低的折扣价买到正品名牌。价格优势吸引了大批忠实顾客。3）渠道策略唯品会目前采用传统渠道策略与线上渠道两种渠道进行拓展。总部设在广州，目前在上海、成都、北京三个城市建立分公司，