酒店前厅的销售艺术

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1、在酒店附近的一条巷子里，有一位卖白菜的老伯。每天上下班，我都会仔细观察他如何推销他的小白菜。他的白菜品种繁多、整齐干净，价格要比附近的商贩高很多，生意却非常好。每次观察他的推销过程，都让我受益匪浅。于是，结合酒店前厅的实际，有了这样一点心得，与各位同行交流体会。　　众所周知，客房、餐饮、康体等是酒店的生产部门，而前厅呢?除了为客人提供优质的服务外，它的一个非常重要的功能就是销售。所以，在很多酒店前厅会被称作销售二部。在一些低星级的小酒店，如果没有单独设立销售部。那么，前厅部在酒店销售过程中就扮演着极其重要的角色。所以，作为前厅部的员工(尤其是总台员工)，他(她)们销售能力的高低将会直

2、接影响客人的选择，影响酒店的营收。那么，如何才能提高我们的销售技巧呢?笔者将通过卖白菜的故事来阐述它。　　(一)对销售概念的理解是所有销售准备工作中最重要的一环　　关于销售的概念，很多的书本和资料上都有很会有很详细的阐述，在此笔者不再重复叙述。中国的汉字有着很好的表意能力，“销售”，顾名思义，销在前，售在后，表明要先去推销，然后才能售出我们的产品。所以，有了这个基本的理解后，我们对销售的概念就会有一个方向性的认识。有了这个认识后，就可以清楚的了解我们的目的。　　(二)非常熟悉自己的产品是做好销售的前提　　熟悉自己的产品非常重要。如果对自己的产品都不熟悉，如果做销售?这就如同我们卖白菜

3、的老伯，如果他对自己的白菜产地、生长过程、特点口味等等都不甚了解，试问，他能很好的向客人推销自己的白菜吗?就算向客人推销，他也说不出来这种白菜与那种白菜不同的地方，自己卖的白菜有什么与众不同的地方，是不是无公害白菜，等等。如果这样，如何说服顾客来购买你的产品呢?　　前厅在向客人推销客房时也是如此，如果不懂客房的朝向，不了解客房内部的特点，不知道离电梯最近和最远的房间是哪些，……，那么，就没有办法给客人提供好优质的服务。相反，客人会怀疑你的专业度，对你稍后所提供的服务持一种怀疑的态度，这样，无形中也增加了我们提供优质服务的难度了。所以，一般新到岗的前厅总台服务员，我一般都要求去客房楼层

4、实习一个星期左右，让他(她)熟知我们的客房产品的特色和布局，以增加我们销售产品的专业度。(三)了解客人的需求、特点和喜好是做好销售的重点　　卖白菜的老伯告诉我，他会把不同的白菜卖给不同的客人。比如，他把有虫眼的白菜卖给老师、白领等;把干净整齐的菜卖给一般的居民;把便宜实惠但看相不好的白菜卖给外来务工人员……　　所以，结合到我们的客房销售上，更是如此。比如，新婚夫妇比较喜好安静的大床房;旅游客人要求房间干净卫生，但很在乎房价的高低;商务客人对房间价格不是很敏感，但要求房间有很好的办公设备;VIP客人、白领、带小孩的父母喜欢套房;老年人和残疾人喜欢靠近电梯和餐厅的房间，方便一点最好。前厅

5、部员工(尤其是总台员工)一定要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人员等等方面把握客人的特点，进而根据这些特点和心理，做好有针对性的销售。如果对自己的顾客都不了解的话，你如何能将自己的产品推荐给客人呢?你又是如何知道客人他(她)需要什么呢?所以，在酒店客房销售过程中，了解客人的需求和喜好，是非常重要的。　　(四)销售给客人的是酒店产品，而不是价格　　在笔者以前的管理过程中，经常会有这样的情况发生。一个总台接待员正在热火朝天的和客人侃价，与客人讨价还价，结果却忽略了谈“客房”这个产品，这是前厅接待员要特别注意的地方。接待员在对客人进行售房时，一定要对酒店的客房进行适当的描述，减轻房价

6、对客人的敏感度，根据客人的特点突出酒店的功能优势对他(她)的吸引力。　　每次观察老伯卖菜，发现他总是先报菜价给客人，然后紧接着就告诉客人自己白菜的好处。如果是白领来买菜，他会指着带虫洞的绿色无公害白菜说，这是绿色蔬菜，绝无农药残留，完全是用有机肥的;如果是外来务工人员，他会说指着另一些白菜说，这是怎样的价廉物美等等。他在自己多年的工作过程中总结了一套行之有效的销售办法。所以每次他的菜都会被卖光，而且价格比别人的白菜要高。　　(五)正确科学的报价方法是销售的重要策略　　在实际的工作过程中，我们一定要掌握好的报价方法。一、从高到低报价法。这种方法可以最大限度地提高客房地利润率和经济效益。

7、消费心理学认为，客人常常会接受您首先推荐地房间。作为接待人员，我们要善于在第一时间内将客人确定在一个可接受地范围内，在这个范围内进行从高到低报价，并不是每个客人来，我们都要从总统套房开始报价，那样未免太过于呆板。二、选择科学地报价方式。(1)“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的房间。(2)“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱房价对客人选择的影响。这种