投诉技巧培训课件

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1、投诉技巧培训课件业主投诉培训课件目录一、投诉的定义二、投诉的分类三、投诉者的心态分析四、投诉处理的意义五、投诉处理的原则六、投诉处理的流程七、投诉处理的禁止法则八、投诉处理的技巧九、几种难于就会的投诉业主一、投诉的定义1）顾客投诉定义：是发自顾客内心的对产品或服务上的缺失所导致的不满和积愤。2）顾客投诉的表现形式：语言上行为上二、投诉的界定分类及物业投诉的内容分类1、投诉按诉求本质可分：1）精神上不满引起的投诉；2）物资上不满引起的投诉；2、投诉按真实性可分为：1）有效投诉：职责内的失职、违法行为及工作人员过故

2、意或过失造成利益受损。2）沟通性投诉：求助型投诉、咨询型投诉、发泄型投诉；3）无效投诉：不属于有效投诉和沟通性投诉。2、物业投诉按内容可分为：1）设施设备方面类：业主对设施设备的理想化与实际有差距。2）管理服务类：物业提供的服务低于其期望值。3）收费类：费用的分摊及特约服务费用的不理解。4）突发事件类电梯困人、停水、停电、被盗等3、物业在不同时期内业主诉求的主要内容：1）交房时期：收费类、房屋质量类2）交房后装修时期：房屋质量类、二次装修类3）入住后突发事件类、收费类、居住干扰类、设施设备类四、投诉者心态分析1

3、、业主投诉为什么要投诉，此时业主想得到什么呢？求发泄求尊重求补偿2、业主投诉金字塔分析图：实质投诉：约5%显在诉求：约30%潜在诉求：65%五、投诉处理的意义1、企业接到业主投诉后为什么要进行处理：1）满足业主的生活需要；2）恢复业主对企业的依赖；3）避免引起更大的纠纷和恶性事件；4）业主的满意促进企业的品牌建设；5）不满意的业主将会是企业的灾难。六、投诉处理的流程来电来访来函记录性质判定分析原因制定方案有效做好解释整改验证无效无效回访形成预防机制完善表格记录资料归档有效七、投诉处理的禁止法则和处理原则1、在处

4、理投诉的过程中应禁止以下法则：1）立刻与业主讲法律、道理；2）急于得出结论；3）一味道歉或处理态度强硬过激；4）告诉业主“这是常有的事”；5）言行不一，缺少诚意；6）责难业主；2、投诉处理的原则：1)不争论2)真诚沟通3)及时性4)不推脱5)隐蔽性八、投诉处理的技巧1、投诉处理的技巧：1）一杯水降火气；2）耐心倾听，认真记录；3）快速处理，及时反馈；4）主动征询满意度和其他建议以及服务需求；5）换位思考；6）给业主戴高帽；7><7）表现出对他家人或宠物的喜爱之情；8）做好他家人及朋友的沟通工作，得到他家人及朋友

5、的支持；9）做好其它业主的沟通工作，让其感觉到压力；10）其它有利处理方式九、几种较难应付的投诉业主（一）感情用事者：1、特征：情绪激动，或哭或闹。2、处理建议：1）保持镇定，适当让业主发泄；2）表示理解，尽力安抚，告诉业主一定会有解决方案；3）注意语气，谦和但有原则。（二）以正义感表达者1、特征：语调激昂，认为自己是在为小区的建设作贡献，为小区全体业主谋福利。2、处理建议：1）肯定业主，并对反映问题表示感谢；2）告知业主，小区的建设离不开业主的支持：3）戴高帽子，让业主飘飘然，继续提供合理化建议；4）建议如不

6、被采纳时，应告知其蔽端，应采用沟通语调。（三）固执己见者：1、特征：坚持自己的意见，不听劝2、处理建议：1）先表示对客户的理解，力劝业主站在互相理解的角度上来看待问题；2）耐心劝说，根据物业服务的特性解释所提供的处理方案；3）寻找证据（如法律规定），用证据说服业主。（四）有备而来者1、特征一定要达到目的，了解相关的法律规定，甚至会记录处理人的谈话内容或使用设备录音。2、处理建议：1）明确解决问题的诚意；2）处理人一定要了解相关的法律规定和公司的处理程度；3）充分运用法律规定，语调充满自信；4）有时可推托负责人不

7、在现场，目前还无法解决，但可给他具体的回复时间，不给肯定回复内容的答复。（五）有社会背景、宣传能力者1、特征：通常是某行业的领导及特殊行业从业人员，如电视台工作者、报社记者、律师，得不到满足时便会以曝光来相要胁者。2、处理建议：1）谨言慎行，尽量避免使用文字；2）业主要求得不到满足时，应及时上报公司研究解决办法；3）要迅速、高效地解决此类问题。