2015 年度全市导游人员年审培训“网上培训”专集

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1、2015 年度全市导游人员年审培训“网上培训”专集（2016.2.1.——2014.4.20.） 培训资料目录1.导游领队引导文明旅游规范2.江西省委、省政府《关于推进旅游强省建设的意见》3.国家旅游局《关于游客不文明行为记录管理记录摆明行办法》4.国家旅游局关于印发《旅行社服务质量质量赔偿标准的通知》5.《中华人民共和国旅游法》6.《旅游行政处罚办法》7.《紧急救护常识》8.《消防急救常识》9.《部分导游服务典型案例与解析》10.略说赣南历史文化11.赣南采茶戏简介12.2015年（度）全市导游人员年审培训思考题（2016.

2、2.）982015 年度全市导游人员年审培训“网上培训”专集（2016.2.1.——2014.4.20.） 培训资料目录1.导游领队引导文明旅游规范2.江西省委、省政府《关于推进旅游强省建设的意见》3.国家旅游局《关于游客不文明行为记录管理记录摆明行办法》4.国家旅游局关于印发《旅行社服务质量质量赔偿标准的通知》5.《中华人民共和国旅游法》6.《旅游行政处罚办法》7.《紧急救护常识》8.《消防急救常识》9.《部分导游服务典型案例与解析》10.略说赣南历史文化11.赣南采茶戏简介12.2015年（度）全市导游人员年审培训思考题（

3、2016.2.）98导游领队引导文明旅游规范（2015年4月2日中华人民共和国国家旅游局发布，自2015年5月1日起施行）目录前言1　范围2　规范性引用文件3　术语和定义4　总体要求5　具体规范6　特殊/突发情况处理7　总结反馈前言本规范按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由国家旅游局提出。本规范由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本规范起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。本规范主要起草人：李京李广葛磊赵晓宇吕倩李任芷彭志凯唐兵汪黎

4、明孔磊陈晨熊涛杨柳秦明王业娜1　范围本规范规定了旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游员、出境旅游领队引导旅游者文明旅游的基本要求、具体内容和相应规范。本规范适用于旅行社组织、接待的旅游（团）者，包括中国公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到中国境内旅游的旅游（团）者。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971－2010导游服务规范LB/T005旅行社出境旅游服务规范LB

5、/T008旅行社服务通则3　术语和定义3.1　导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。本定义依据GB/T15971－2010导游服务规范。3.2　出境旅游领队　outboundtourescort依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。本定义依据LB/T005旅行社出境旅游服务规范983.3旅行社tra

6、velservice从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。4　总体要求4.1　引导的基本要求4.1.1一岗双责4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。4.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。4.1.2掌握知识4.1.2.1导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。4.1.2.2导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文

7、件关于文明旅游的规定和要求。4.1.2.3导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。4.1.2.4导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。4.1.2.5导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。4.1.3率先垂范4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。4.1.3.2导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为

8、旅游者做出良好示范。4.1.4合理引导4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。4.1.4.3导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的