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1、浅析高星级酒店个性化服务对策研究1、相关定义1.1、概念模型根据本文在上一章节中,对于酒店员工满意度以及向顾客所提供的个性化服务关系的理论分析,并考虑到酒店员工满意度对于个性化服务的影响机制较为复杂,下面将选取员工忠诚度、工作效率和顾客满意度作为中间变量来进行研究,探讨酒店员工满意度对个性化服务的影响,并以此来建立酒店员工满意度和个性化服务之间关系的概念模型。如图4.1所示:H1aH2a员工忠诚度H2c员工满意度H1c顾客满意度H4c个性化服务H1bH1dH3c工作效率H2b图4.1概念模型1.2、星级酒店的概念在1988年公布实施了《中华人民共和国旅游涉
2、外饭店星级标准》,按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平,将旅游饭店的等级共分五等,即一星、二星、三星、四星、五星。随着我国饭店业发展的过程,《旅游饭店星级的划分与评定》首次提出了在原有设定的五个星级基础上,在五星级饭店中,增加和包含一个新的等级——白金五星级。即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高[19]。1.3、星级酒店客房光环境设计的相关概念1)色温:色温是用来区别光线本身的颜色变化的指标,以凯尔文(Kelvin,缩写为K)为单位。在实验中,以绝对零度为起点
3、加热铁块,其所到达的温度即为此时的K值,如果某种光线与铁块在一定温度发出的光色相同,我们就把这个温度称为这种光线的色温。一般情况下,色温较低时颜色偏红,色温较高时颜色偏蓝。酒店客房常采用3000K华南理工大学硕士学位论文96左右的光源提供照明环境,产生偏暖的色调,营造温馨、亲切的室内光环境(图6-4)。2)照度与亮度:照度指物体被照亮的程度,采用单位面积所接受的光通量来表示,表示单位为勒克斯。1勒克斯等于1流明的光通量均匀分布于1平方米面积上的光照度。亮度是表示人对发光体或被照射物体表面的发光或反射光强度实际感受的物理量,亮度的符号是L,单位为尼特(nit
4、s)。3)光源的显色性:光源对物体的显色能力称为显色性,一般用CIE的显色指数来评价。它是对包括人的肤色在内的10几个重要色样,用待评价光源和标准光源(全阴天空光)进行色彩显示的差异性评价。一般来说,一个光源的Ra值越高,表明它显色性就越好。1.4、星级度假酒店的概念主要接待以度假旅游为主的客人,它的地域环境较强,各个地域有明显的风格特点,作业经营季节性较强,多数度假酒店都是修建在有海洋、山丘,秀丽宜人的风景区或度假区内。度假区周边一般还会有完善的娱乐康体设施。1.5、个性化推荐系统的概念和定义现在,推荐系统的引用广泛,在1997年Varian与Resni
5、ck曾说:”推荐系统使用电子商务网站工具,为用户提供关于商品的信息与数据,这样就可以作为用户购买商品的参考,销售工作者帮助消费者购买商品的模拟过程”。可以将推荐要素分三部分:推荐方法、用户以及候选对象。可用图1表示一般的推荐系统模型流程,推荐系统可以接收来自用户的喜好信息,用户也可以不向系统提供喜好信息,这就需要推荐系统收集这些信息。推荐系统的策略有很多,可以在收集整理数据信息之后,计算对象数据以及个性化信息,也可以利用数据库内的推荐实例为用户推荐,推荐结果可以被反馈给用户。除此之外,从形式上定义推荐系统:如果C表示:全部用户(user)集合,S表示:能够
6、进行推荐的用户对象(object)集合。一般情况下,两个集合的规模相对较大,比如上千万的客户信息等。如果根据效用函数u()能够运算出对象s在用户c处的推荐度,比如产品的可得性与提供商的可靠性等,也就是u:C*S?R关系,R表示:某个范围内,全序的非负实数,推荐的关键是如何获取最大推荐度R,也就是获取对象s*,具体可用式(1)表示:cC,sargmaxu(c,s)ses(1)在采样与度量对象或用户时,需要利用的特征与属性存在区别,它们由对象用户的实际情况决定。对于推荐算法来说,关键是如何计算效用度u,不需要遍历全部C*S空间,它需要具体分布在某个流形子空间(
7、manifold)中。如果是一个数据集,那么需要先进性u的外推(extrapolation),换句话来说,必须保证对象存在用户做出的评分(rating),如果对象未评定(unrated),那么需要先进行对象的标注,然后经过外推,最终能够使用。对于不同的推荐算法,它们的评分预测(ratingpropagation)与外推策略存在一定的区别,效用函数也存在区别。41.6、个性化信息的概念个性化是指使事物具有个性,或者使其个性凸现。这里包含了两层含义:其一,个性是需要经过培养而逐步形成的,这个过程可以称之为使个体个性化的一个过程。其二,个体总是具有一定特性的,让
8、这种特性得到别人的了解、认可,并在一定的空间得以体现、展示,是每个
