第6章政府服务电子政务案例

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1、第6章政府服务电子政务案例现代政府改革与发展的目标之一：提供高效、快捷、高水平、低成本的服务。--各国政府政府管理永久性课题--电子政务的根本目的--电子政务的本质意义***广义上讲，政府对公众与企业的一切活动都是政府服务；本章所讲的两个案例偏重直接为市民生活提供的报务。16.1上海徐汇区市民咨询呼叫中心呼叫中心（callcenter）：即综合应用计算机技术、网络技术和电话通信技术，向公众或客户提供自动语音应答服务和人工接听服务的信息系统。呼叫中心的功能既包括查询和咨询服务、业务受理服务、服务质量投诉和处理以及信息发布等全方位的服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析，服

2、务质量监控和考核等功能。呼叫中心具有操作简单、方便快捷、功能集成等优点，在国外的企业与政府机构已有较广泛的应用。建立呼叫中心意义:方便政府信息咨询获得政府支持改进信访工作不稳定事件“减压阀”26.1.1徐汇概况上海经济、交通、科技等各方面较为发达的一个大区上海市“创新型科技密集区”建设全面启动6.1.2案例背景1996年提出国民经济和社会信息化建设的战略目标，正式启动信息化基础设施建设和部分应用近期电子政务建设和政府职能转变内容：“加快开发公共信息资源，以资源共享、信息公用、统一管理、分级维护为基础，构筑统一的公共网络平台，开发专业信息服务资源，充分发挥信息技术和资源的应用效

3、能”对呼叫中心的认识：体现“为民、便民、利民”宗旨提升政府报务能力，提高政府服务效率36.1.3系统特点系统特点：是一个集成电话（语音）服务、计算机技术、网络技术、数据库技术和信息处理技术的综合系统对电话、电子邮件、传真、信件等多种输入进行鉴别分类、跟踪处理、分析反馈、统计归档，处理结果网上发布、且提供多方式查询运行特点：分布坐席—各部门不集中到一起，自动转接相关呼叫分布管理—各部门各自负责相应的呼叫处理、信息管理统一报表—向区领导与部门负责人报送多渠道访问方式—语音、传真、网络等文本语音转换TTS—TexttoSpeech4TCP/IPInternetPSTNEtherne

4、t劳动局教育局PouterEthernetPouter市民用户上海徐汇区CICCustomServiceCenter1ISDNPRIE1Trunk现有办公电话EliteCICServer阿尔卡特4300PBXVoiceRecordingServerRouterWebServerEICDatabaseMSExchage区政府数据库ServerServerSybaseServerEthernetAnalogTieLines系统结构示意图56.1.4系统功能（1）语音自动应答（IVR）语音自动应答支持语音播放、按键提取、自动应答、实时打断、任意抢拨、语音信箱、读音录制、TTS语音合

5、成等功能；此外还具有坐席辅导呼叫者进行IVR操作、智能语音菜单选择等功能。相关部门如下:技术监督局教育局劳动局民防救护司法局招商中心6（2）坐席端应用支持远程坐席和互联网电话（VoIP）支持软电话—接续功能支持屏幕弹出（ScreenPop）--用户信息支持队列监控支持用户资料显示—相关信息支持IVR流程跟踪（3）网上服务网上聊天、网上回话、语音双向呼叫、网页双向共享、网页白板共享7（4）TTS语音播放支持IVR流程动态构建支持IVR流程数据动态支持语音动态播放（5）传真给用户发送相关资料（6）留言回复处理处理坐席过紧状况（7）报表统计为改进政府工作和呼叫中心工作提供依据6.1

6、.5应用效果962345，有事来找政府快速“通天”的途径为民排忧解难办实事的方便之门政府深入群众的有效方法6.1.6展望—扩展：电子邮件、短信息、WAP服务、网上视频、无线坐席86.2北京市民卡工程案例IC卡--信息时代的“身份证”、“通行证”6.2.1北京市民卡概述工具：政府提供社会保障和社会公共服务凭证：市民办理各种社会保障事务和享受政府服务一卡多用：集多种社会保险业务数据于一卡市民卡工程以首都公用信息平台、以社会保障信息系统和其它公共服务系统为依托，实现全市人口基础信息资源的整合以医疗保险为突破口，逐步扩大到其它社会保障、卫生、教育、住房公积金、个人税务等应用领域，最终

7、实现人口基础信息和各项保障信息共享与交换使用IC（集成电路）卡：安全性好、使用寿命长、可靠性高、便于携带、易于扩充96.2.2案例背景：2000年由于医保信息系统的需要提出“市民卡制卡中心”建设2001年市民卡管理中心正式成立2002年有关体制建设进一步完善6.2.3系统组成：物理架构：前端系统：各应用子系统业务端点后台数据中心：数据共享交换中心、制卡中心、密钥中心、服务中心网络平台：架构于北信息平台，实现数据交换10子系统：既独立，又互连，业务自成一体，信息共享交换逻辑架构：信息采集系统和信息整合系统