ydt 2097-2010信息无障碍 呼叫中心服务系统技术要求

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1、YDT2097-2010信息无障碍呼叫中心服务系统技术要求ICS33.040.40M32YD中华人民共和国通信行业标准YDIT2<#990099'>097-2010信息无障碍呼叫中心服务系统技术要求Informationaccessibilitytechnicalrequirementforcallcenter2010-12-29发布2011-01-01实应中华人民共和国工业和信息化部发布YD!T2<#990099'>097-2010目;欠前言……………u…·………....;.……….,..……·……………………………....????

2、??.………..……El范围…...0;..????2术语、定义和缩路语…3概述……4无障碍砰叫服务平台…;…..??????...………………....??????.....…....????????????????????...……….......…..……';??????...…25元璋碍呼叫服务类型...????????????.......….........??????...….....0...…........….??????????????????.??????.????.????????..????.??..

3、...….????.??.??36参考模型……………………………….......……….......……...;....…………………….......….??.????.....47无黯碍呼叫核心系统……......………....????.????.....…......………;??????.????....…..????????????????????.??????????????..........……58普通呼叫中心...??????...….......……...????????????.????.??????????

4、9;;??????.....…...…~??????.????.,.??.??....…..…............……...;'99服务流程;…..??????';??????....…......…………......….........…………......…………......……..…·…H…'10m安全性要求......??????...…....????...….........……...??????...…………………………H…·………;…·………14.bzfxw4>#ff66ff'>YDrr

5、2<#990099'>097-2010革言本标准为;信息无撑碍;系列标准之一多该系列标准预计的结构及名称如下e一一基础类z信息无障碍术语、符号和命令一一对现有服务系统的补充zYD厅1761-2'α08信息无障碍身体机能差异人群网站设计无律碍技术要求YDtr1822-2008信息无障碍身体机能差异人群网站设计无障碍评级测试方法YD厅2065-2∞9信息无障碍用子身体机能差异人群豹通信终端设备设计导则YDtr1890-20<#990099'>09信息终端设备信息无障碍辅助技术的要求和评测方法信息无障碍呼叫中心服务系统技术要求一一

6、专用服务系统z信息无障碍公众场所内听力障碍人群辅助系统技术要求一一专用设备zYDtr1889-20例手柄电话助听器稿合技术要求和那量方法移动电话助听器糯合要求和测量方法骨导电话机传输性能的研究一一专用技术用于子语和唇读的低比特视频通信应用信息无障碍语音上网技术要求本标准由中国遥信标准化协会提出并归口。本标准起草单位z工业和信息化部电信研究院、中医残疾人联合会信息中心、中国言文出版社、北京华瑞网研科技有限公司。本标准主要起草人z吴英丰华、崔慧萍、李帜、沈静、杨良、欧阳可惠、何)11、张德华、陈凯。E.bzfxw#ff66ff'>YDrr

7、2<#990099'>097-2010信患无障碍呼口耳中心服务系统技术要求1范围本标准规定了呼叫中心信息无障碍服务技术要求，其中包括无障碍砰叫Jlfl务平台的构成、参考模型、服务类型、无障碍呼叫核心系统要求、普通呼叫中心要求、5在务流程、安全性要求等.本标准适用于无障碍呼叫服务平台。2术语、定义和缎路语2.1术语和定义下列术语和定义适用于本标准，2.1.1信息无障碍InformationAα:essibility信息的获取和使用对子不同的人群应有平等的机会和差异不大始成本，使任何人在任何情况下都能平等地、方便地、无障碍地使用通常的信怠

8、沟通手段获取并使用信息e2.1.2身体机能差异人群PeopleW挂hPhysicalDisabilities由于身体的某些机能丧失或弱化，因而在获取和使用信患方面存在困难的人群，其中包括残障人群、老年人群、心智未发展成熟