浅谈如何加强网络购物维权和监管

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1、浅谈如何加强网络购物维权和监管一、网络市场交易行为现状近年来，随着网络技术和电子商务的发展，网络经济进入高速发展时期，截至2010年，中国网络购物市场交易规模接近5000亿，达4980.0亿元，占到社会消费品零售总额的3.2%，同时，网络购物用户规模达到1.48亿人。利用网络从事商品交易及有关服务行为有其无可比拟的优势，如可以提供的商品、服务种类较多、商品、服务信息更新更快、面对的市场广、无营业面积限制、无经营时间限制、省去传统市场的很多相关费用、具有价格竞争优势等等，尽管利用网络市场进行经营具有很多优势，但是网络

2、市场的经营行为还是存在不少弊端，主要有：（一）网络市场主体能否规范经营难以保证。传统的市场主体须有固定的经营场所，符合法定的条件，经过主管部门的登记把关后才能进行经营。但是对网络市场经营主体没有上述严格的要求，不具备登记注册条件的自然人，不要求有固定的经营场所、取得前置许可及营业执照，这种相对宽松的网络市场准入制度，势必导致网络市场经营主体鱼龙混杂，经营行为是否规范、信誉度是否可靠难以保证。（二）网络市场的违法行为较为隐蔽。网络市场是以现代信息技术为支撑,以互联网为媒介,7以离散的、无中心的、多元网状的立体结构和运

3、作模式为特征的人机界面构成的交易组织形式。网络市场的这种特点为经营者和消费者提供了方便、快捷、高效的服务同时，当中发生的交易行为也具有相当的隐蔽性，一旦发生违法行为较难监管也难取证，靠传统常规的监管手段已经难以实现监管到位。因此，许多商家铤而走险，从事利用网络销售质次价高的商品、进行不正当竞争、侵犯注册商标专用权、虚假宣传等违法行为，损害消费者和守法经营者的利益，扰乱市场经济秩序。（三）网上交易容易产生消费纠纷。一是由于消费者对网上提供的商品或服务一般只能通过图片及有关的文字描述来进行了解，有些商品、服务的描述语言

4、模棱两可，容易使人对商品的认识产生歧异，当消费者根据自己的理解完成网络交易，但是实际的情况与自己所期待的不一样时，就有可能投诉自己所得到的商品或服务与预订的不一致。二是网上交易很多是通过快递公司进行，消费者是否能够得到良好的售后服务难以保证，容易使网上交易产生消费纠纷。另外网上交易产生的消费纠纷也较难调解，主要是消费者与经营者往往相距甚远，给双方协商造成不便，特别是需要对某些被投诉的产品进行鉴定的话，更是给调解处理带来了困难。二、网络购物消费维权的难点分析（一）网购维权的成本过高。在网购维权的相关条例及法规尚不健全

5、的前提下，“维权成本”7的高低是影响消费者维权行为的先决条件。例如，网购一件价格并不高的产品，在被认定是假货并给予消费者退款赔偿前，先要经过质量检测这一关，但是往往检测费用的成本几倍高于货品本身价值。退一步而言，即便消费者可以不顾经济成本，网购中的“拉锯式”维权也足以令人心力交瘁。据《半岛都市报》有篇报道，2009年8月，一名新加坡籍华人花1万余元在淘宝购物网站购买了一个仿制的GUCCI手包。在网络打假团的帮助下，耗时3个月，辗转于相关部门之间，才终于拿到了多家机构联合出具的假货证明。直到2010年元旦，淘宝卖家才

6、在强大的证据面前同意退款。（二）网络交易信息不对称。一是身份信息的不对称。无论何种形式的网上交易，一般都要求消费者提供详细的注册信息，网络销售商更多的只是披露自己的商品信息，如果销售商披露的信息存在虚假，那么消费者的权益将无法得到保障。二是产品信息的不对称，消费者知情权得不到保障。网购商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等信息均是经营者以文字或图片的形式单方提供的，无第三方验证。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别，这也是导致网购

7、消费纠纷的重要原因。7（三）网络服务受到异地交易限制。很多网络店家在销售时说的信誓旦旦，一旦真正要履行售后服务的承诺时就玩失踪，致使网购消费者能够获得的服务相比传统商务模式大打折扣。例如，在售前阶段，商家承诺可以退换货，但运费必须由买家承担或者要求退货的产品不影响其二次销售，而何谓“影响其二次销售”又由卖家说了算；在售中阶段，产品寄送不及时、无故取消订单或撤销账号等问题反映突出；在售后阶段，卖家承诺可以提供“三包”等售后服务，但由于是网上异地购买，本地无售后服务网点，考虑到运输成本，消费者很多时候不得不放弃售后服务

8、的权益。（四）工商部门处理网上购物申投诉存在困难。一是寻找侵权经营主体难。由于网络的虚拟性，卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致很难确定，网络实名制实施之前很多网上交易的店铺没有进行注册登记，这导致经营者实施侵权行为后，工商部门只能通过咨询网站所有者、查IP7地址、查银行帐号所有者等途径来侧面查找。二是异地维权协调难。影响网络消费维权工作的另外一个重要原因是