麦肯锡的内部培训资料--企业沟通效率

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1、机密沟通技巧培训上海百联（集团）有限公司培训资料二00三年八月此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。今日内容1、访谈技巧2、演讲技巧1Prepare成果共享访谈三步曲访谈准备访谈2确定访谈目的了解企业文化建立信誉和信任找到前进中的障碍优化下一步工作收集信息/数据进一步了解相关议题、领域和公司现状3信息价值低高对与被访者的关系的价值高了解访谈重点建立关系建立长期合作关系一般性接触了解实质内容4明确解答访谈对象关心的问题想要了解什么情况？具体说明我们需要何种信息(如有可能

2、的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间为什么要了解这些情况？说明项目背景情况为什么想从我这里了解这些情况？确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏对我有没有什么风险？如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容我是否会从中获益？如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料下一步工作？解释数据的用途以及如何共享访谈成果典型的问题谁想了解这些情况？如何回答简明扼要地说明访谈目的5基于访谈目的和对象设计访谈问卷，并应在内部征询相关各方意见目的了解访谈企业的基

3、本情况，包括业务发展和现有办公情况，如租约和注册的信息了解企业在决定办公地点时的关键考虑因素和决策流程了解企业对黄浦区的印象和了解介绍黄浦区的新的价值定位和相关吸引企业入驻的政策和优惠计划基本情况关键考虑因素区政府的政策分支机构（国内外）员工数(按工作性质分类)在中国/上海的业务发展情况目前办公情况，如面积、租金、租约等选择目前办公地点的原因选择未来办公地点的关键考虑因素这些因素的优先排序目前对区政府服务的满意程度对区政府的期望值区相关优惠政策的重要性现代服务业客户问卷调查目的了解公司在上海选择办公地点时的爱好和关键

4、购买因素了解公司目前在上海/中国的业务，以及近期和中期在上海的业务发展计划了解公司在实际经营地点和注册地之间的关系，以及有关可能变更注册地的主要顾虑介绍黄浦区及其对现代服务业公司的价值定位主要问题……………………问卷的设计应按照议题树的方式征询意见现代服务业企业访谈举例关键决策过程内部决策流程、时间等主要决策人6确定访谈方式细节宏观认识普遍的知识具体的知识开放式问题封闭式问题漏斗式开放式问题封闭式问题倒漏斗式结论具体数据具体细节普遍的知识7开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈

5、者更多的成就感给被访谈者组织答案的自由提供更广泛、更深入的答案可能引出意料之外(而宝贵)的信息鼓励被访者畅所欲言有助于了解被访谈者对议题深度的认知耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度8封闭式问题的利与弊节省时间和精力最大程度地控制访谈节奏在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈者有助于重新组织访谈结构鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点用更少的时间完成更多的工作在不需要解释时的最佳提问方式所获得的信息有限被访谈者无法

6、对自己的回答做进一步解释或说明较难辨别出虚假信息9选择正确的问题类型澄清概念保证理解正确对您的部门来说，“短期”是指什么？探询加深理解还有哪些重要因素？质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点有何证据可证明此点？假设尤其是不受欢迎的观点主题上假设您的竞争对手…会发生什么样的情况？对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍A和B两个解决方案哪个更好？事实收集信息这个部门共有多少人？拓宽思路鼓励创造性思维质量与数量之间是什么关系？建立良好关系，增进信任发生那些变化时您有何感受？引导沉默的人发言您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回

7、答？重新让讨论重点回到正轨上这一点与主要议题是什么关系？总结议题，核实结论的正确性这些是您所认为的主要障碍吗？10双重问题“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”关联性问题“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”导向性问题“您喜欢这个品牌吧？”尖锐问题“难道您不认为您应该停止...?”避免落入典型的访谈陷阱11重申访谈目标决定由谁进行访谈确定成员的角色谁做开场白，谁收场？谁要负责记录？如何给小组成员分配不同的访谈题目组建访谈小组12让整个小组成员都明确访谈目的计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配是深度

8、重要还是广度重要是否有时间限制区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标整理思路13访谈前应做好充分准备准备被访谈公司的基本材料1.基本情况访谈公司：访谈对象及职务：地址：行业：性质：2.公司规模、业务发展情况3.…4.…联系被访谈对象明确访谈人角色分配++应由客户经理安排讲清访谈目的及参与人员明确所需时间确保所有被访谈