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时间:2018-07-13
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1、车辆维修业务接待工作制度为提升服务质量,增强行业竞争力,提高客户满意度,业务接待工作成为极其重要的一环,主要包括业务接待工作程序,内容解说,工作内容与要求,(即工作内容规定)。(一)业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序工作程序具体内容如下:1、迎接亲自送修车辆客户到休息室,车队送修车辆须问清维修项目,两者都须做好维修登记表。2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定维修项目、费用、工时;3、环检送修车,填写预检表,将接修车送入车间4、维修期间,根据技术报告与客户沟通维修项目、费用、工时等细则;增项意见征询与处
2、理,5、通知车间施工,沟通好维修项目和客户需求,做好报价单和审批单6、将完工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。7、通知客户交车,准备客户交车资料。8、接待亲自前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂,或安排相关人员送车。9、对客户跟踪服务。(二)业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修的客户工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。
3、(2)礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意,做好预检单,让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。2、业务答询与诊断工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容:(1)与客户沟通维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一记录系统工单。工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、
4、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。4、业务洽谈中的维修估价工作内容:与客户确定维修估价时,沟通清楚工时与配件或精品等费用支出。工作要求:这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求:要有信心,同时要严肃,不可有失信于
5、用户的心态与行为。6、办理交车手续工作内容:检查完工车辆及车内物品完好,准备好车钥匙、出入卡和结算单,解释清楚结算单请客户签名;如不能亲自来拿车,安排相关人员送车。工作要求:视检、查点、登记要仔细。7、礼貌送客户工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好”。工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容:(1)客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的,直接由业务部填
6、列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。9、追加维修项目处理工作内容:接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即
7、可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。10、查询工作进度工作内容:根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。工作要求:要准时询问,以免影响准时交车。11、通知客户接车工作
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