药店常遇顾客盘点及服务重点

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1、www.ruisy.com.cn药店常遇顾客盘点及服务重点来源:21世纪药店作者:朱凌志【瑞商语录】 “铁打”的药店,“流水”的顾客,当核心商圈的客户来到药店,我们是否能够准确接待,让顾客满意而归呢?瑞商网总经理保文认为:品类管理的真经只有一条,那就是“以消费者为中心”。如果谈到某一类顾客群时,你知道他们需要什么样的产品,那才是真正做到了为消费者提供到位的服务。由此可知,真正做到以消费者为中心,提供精准定位的顾客服务体系,前提是了解顾客。那么,药店一般会遇到哪几种顾客呢?本为将做详细介绍。“我就进来看看。”当不少药店店员、甚至是待客经验丰富的店长遇到这类型顾客时,总是头疼

2、不已。的确,药店不是观光地,开门迎客除了要做好本职的药学服务,提升销售额并且赢利以支持药店生存更是必须。药店不一定就是“铁打”的那家,但是顾客却是“流水”的那个,如何针对不同类型的顾客做好药学服务并且把商品卖出去,也就是所谓的做好差异化服务,这里头就大有文章了。为顾客服务是贯穿药品经营全过程的工作重心,无论是连锁药店,还是单体药店,都需要通过服务途径来满足顾客需求。在当前同业竞争十分激烈的情况下,药品经营企业,尤其是与顾客直接接触的零售药店,要想突出重围,站稳脚跟,最重高要也是最管用的办法,就是立足自身,在做好差异化服务方面下足功夫,以形成自己独特的服务能力,实现服务效果

3、的最大化。所谓差异化服务,就是以顾客为细分对象,建立不同顾客群的服务标准与服务手法,达TEL:010-62970667www.ruisy.com.cn到“差异服务,因人而宜”的经营目标。强调差异化服务,必须知晓顾客类型,建立顾客分类档案。至于如何分清顾客类型,可通过店员在日常服务过程中观察顾客的言谈举止与现场反应,有时哪怕是很细微的情绪变化。而作为药店经营、管理者,要善于收集归纳,然后着重引导店员区别顾客类型,采取针对性的服务形式,做好细节与细致性服务,达到与顾客心灵相融、相通的效果,提顾客满意度。根据笔者的经验,一般而言,药店存在着这样几类顾客——确定型顾客这类顾客走进

4、药店时已有明确需求,对于需要购买药品的品牌、数量、功能主治和价格都非常清楚。他们或许也需要询问店员几个问题,只要所问内容都在其预想之内,就会马上付款购药。服务重点:接待这类顾客,店员无需更多言语,除非顾客提出要求,否则也不必忙不迭地推介药品信息,以免引起顾客反感。应把服务重点放在如何快捷、便利地根据顾客需求,做到取药准确、递药送客真诚有礼。未确定型顾客这类顾客在走进药店前,已大致确定所要购买药品的类别,比如说皮肤瘙痒欲购买外用膏剂,但并不十分明确这类药品的具体名称和生产企业。进入药店后,大多先向店员询问具有某种治疗作用的药品品名、价格等。同时,还有可能向药师了解同类药品的

5、疗效及相关事项,经过认真比较后才决定购买。服务重点:面对这类顾客,店员要有充足的耐心与诚意,尽可能满足顾客反复选药比较的心理需求,并热情解答顾客的每一个疑问。药师应仔细询问顾客或用药者的病情和用药史,然后推荐针对性强和疗效好的药品,详细介绍药品的用法用量和注意事项,同时不忘提醒顾客,药店可随时提供用药咨询服务。无主张型顾客这类顾客走进药店时,往往没有自己的购买主张。还会因为用药需求较模糊,或在药物方面的知识不足,选择药品时显得有些无所适从,犹豫不决。服务重点:在此情况下,店员或药师就有责任帮助他们做出选择,在认真听清顾客陈述的患病症状后,准确判断患病类型,然后向他们推荐几

6、种疗效确切的药品,但要注意不能推荐得太多,以免顾客更加犯难。同时,店员或药师应尽量用通俗易懂的语言,把药品适应症、用法用量、用药疗程等主要内容对顾客讲全、讲透,让顾客在完全明白的情况下,轻松做出选择。如果药师根据经验和自己掌握的知识,不能断定顾客的患病类型,应建议顾客到医院TEL:010-62970667www.ruisy.com.cn确诊,决不能因顾及药店的经营收入而随便推荐药品,贻误顾客的治疗时机。浏览型顾客当店员询问走进药店的顾客有什么需求时,回答“随便看看”一类话语的,就是让店员们最为头疼的“浏览型顾客”了。在他们中间,可能就有已经确定需要购买某种药品的顾客,也可

7、能有犹豫不定的顾客,而且后者不在少数。服务重点:当店员面对“只是看看”的顾客时,不要问他们“你想买些什么”,不妨首先热情打个招呼,然后关心地询问一句“你需要什么帮助吗?”,让他们有一种宾至如归的感觉,或许就是这句话挑动了犹豫不决的顾客的购买欲望。而且,随意浏览的顾客今天进店随便看看,说不准明天就会来买药。对于这类潜在顾客,药店应该注意把握和挖掘。总结总之,差异服务,因人而宜。这是当前药品零售企业强化以服务为核心竞争力的关键所在,除了上述所涉及的顾客类型与服务要求,还需要药品经营企业在实践中进一步探索和研究,通过成功运用差异化服

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