xxxx政府门户网站维护项目运维方案

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1、XXXXXXX政府门户网站维护项目运维方案XXX公司2017年5月XXX运维方案目录第一章运维方案41.1运维总体原则41.1.1整体性原则41.1.2有效性原则41.1.3可靠性原则41.1.4反馈性原则41.1.5防范预警原则41.2运维服务目标41.3项目运维服务方案51.3.1运维服务总则51.3.1.1安全性51.3.1.2稳定性51.3.2运维服务计划51.3.2.1启动阶段和运维体系的导入61.3.2.2正常服务阶段61.3.2.3收尾阶段61.3.3运维服务体系71.3.3.1IT服务体系的建立71.3.3.2IT运维体系的建立101.3.3

2、.3系统运维制度建设121.3.3.4运维管理机制建设131.3.3.5项目沟通机制建设151.3.3.6运维保障机制建设171.3.4运维团队组织191.3.4.1组建团队191.3.4.2工作岗位设置211.3.4.3组织机构231.3.4.4人员安排241.3.4.5团队建设261.3.5运维协作环境281.3.6运维服务内容281.3.6.1网站内容保障服务281.3.6.2日常巡检服务291.3.6.3网站安全服务321.3.6.4技术支持161.3.6.5其它181.3.7运维服务交接261.3.7.1制定工作交接计划261.3.7.2启动交接2

3、71.3.7.3文档、流程、系统交接271.3.7.4运维对象调查及其内容再识别27第55页XXX运维方案1.3.7.5交接工作总结会271.4运维保障服务方案271.4.1系统安全性保障服务271.4.1.1网络安全271.4.1.2信息安全281.4.1.3设备安全281.4.1.4数据安全301.4.1.5操作系统安全321.4.1.6数据库访问安全321.4.2系统稳定性保障服务321.4.2.1XXX网站7X24小时网站监控服务321.4.2.2访问响应时间监控服务331.4.3系统故障处理保障服务381.4.4系统突发事件处理保障服务391.4.

4、4.1处理方式401.4.4.2应对黑客攻击401.4.4.3突发事件紧急处理411.4.5内容发布响应保障服务491.4.6网站运维文档保障服务491.4.7响应时间保障服务601.4.7.1工作原则601.4.7.2应急处置工作要求601.4.7.3应急组织机构与职责601.4.7.4应急事件分级611.4.7.5应急响应631.4.7.6保障措施681.4.7.7信息发布691.4.7.8后期处置691.4.7.9宣传、培训和演练701.4.7.10附录711.4.7.11XXX专业的客服中心731.4.8日常工作管理保障服务731.4.8.1工作总则

5、731.4.8.2服务时间741.4.8.3汇报管理741.4.8.4问题管理741.4.8.5知识库管理751.4.8.6服务记录管理75第二章售后服务保障方案762.1售后服务组织机构762.2售后服务规范772.3售后服务方式及内容792.3.1呼叫中心（内含本项目运维组）792.3.2邮件服务79第55页XXX运维方案2.3.3服务网站802.3.4远程培训802.3.5投诉受理服务802.4售后服务流程及跟踪812.4.1售后服务流程812.4.2售后服务跟踪842.5售后服务保障措施842.5.1售后服务具体措施842.5.2售后服务应急措施85

6、2.5.2.1售后服务档案机制862.5.2.2售后服务监督机制872.5.2.3售后服务提交文档872.6售后服务承诺88第55页XXX运维方案第一章运维方案1.1运维总体原则1.1.1整体性原则我们将综合考虑XXX目前所有门户网站相关应用系统的现状，提出整体的运行维护策略，有效保障系统运行中各环节的不间断运行，并综合使用不同层次的技术手段，为应用系统和系统依托的基础环境提供全方位的监控管理和服务。1.1.2有效性原则将充分利用各种现代技术手段，选择一款功能丰富、技术先进的系统运维监控软件，结合科学合理的运行管理机制，对系统的稳定可靠运行提供有效的保障。1

7、.1.3可靠性原则对维护工作中后续应用系统模块的开发设计中，应采用成熟可靠的技术和产品，同时配合完善的项目控制规范和质量保证体系，保证互联网站的升级维护中的严格的质量控制，保证系统开发和运行的安全可靠。1.1.4反馈性原则实现运维中发现、需要解决的问题要及时反馈给信息系统的开发商进行完善，利于优化机构、岗位设置，利于业务流程的改进。1.1.5防范预警原则运维系统中应包含各种预案，争取实现在故障、问题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，将故障代价减小到最小。1.2运维服务目标按照网站管理处要求，完成与XXX网站运维相关的日常工作。第55页XXX

8、运维方案1.1项目运维服务方案1.1.1运维服务总则