快递员管理规章制度

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1、快递员管理规章制度快递公司为规范快递员的服务程度，让客户满意最大化，并树立起公司的品牌笼统，对于快递员的工作要求有哪些呢?以下是某快递公司对于快递员治理制度，可供参考。第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务品质，进步客户的满意水平，树立企业良好的社会笼统从而创立企业服务品牌，特制订本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司本身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续进步服务水温和服务品质是公司经治理的重要工作之一。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特

2、征的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司治理活动的终极指标。第三条在满足国家法律法规和中央政府行业治理要求的前提下，公司将努力于笼统品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条本制度适用于公司营运及营运治理岗位的整体员工。第二章服务品质规范第一条公司在充分意识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制订了服务品质标准。服务品质标准包括了治理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条运营治理人员服务品质标准应做到：公正廉洁、诚信务虚

3、让快递人员释怀;热情礼貌、言语规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关心、舒服入微让快递人员顺心。第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，穿着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲，言语文化礼貌。四、快递人员应应用规范文化用语：“您好!我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请细心查收你的快件!”、“对快件有疑难请拨打”、“再见!”。第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客商定好时间，

4、却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送过程中对顾客语言不礼貌的，以及与顾客发生争论的。第五条热情服务，细致周到。一、自动处理顾客在送快件后的疑虑。二、依照顾客要求的时间准时达到，并安全送快件。三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客削减任何麻烦。四、因故不能按时到达顾客指定中央的，要提早给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。第六条诚服气务，童叟无欺。一、自动了解顾客对服务的须要和期望并尽量予以满足，因主观缘

5、由不能满足时，应与顾客沟通，阐明缘由，提出正当建议，疏导“服务提供”与“顾客期望”达成分歧。二、自动告知行业关于由顾客领取服务过程中可能发生的费用的规定。三、选择最无利于顾客送件的收费形式，告知顾客并征得顾客的赞同。四、按规定或商定收取送费，盲目自动出具发票。五、在送件过程中，网，要自动要求顾客清点所收的快件，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑难的状况下，方可收款离开。六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后由于品质成绩拒不付款的状况，不可与顾客发生争论。第七条文化服务，礼貌待客。一、当非客观

6、缘由使服务提供不能满足顾客诉求时，须照实告知，求得体谅，并敌对协商变更服务方案。二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心第八条特征服务、创立品牌一、执行预定服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。二、了解快递行业的相干知识，在顾客有须要时向其讲解。三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。第九条快递车辆服务品质标准：一、车身颜色鲜亮、无显著擦痕，漆面无零落或单点零落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。二、机盖地方黏贴公用图案标志平整、无卷边、无破损。三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完整无伤损且洁净无积尘。四、车辆技术情况良好，安全

7、设备有效。第二章服务品质控制第一条服务品质控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范舒服，确保顾客满意，追求持续改进”的品质方针。第二条公司建立分管副总经理担任、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理帮助的服务品质监督治理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行治理和控制。第三条服务品质监督治理体系各职能单元履行如下职责：1、分管副总经理担任动态地组织考察顾客期望、评审顾客要求、制订服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运行。2、安营部担任贯彻服务规范、监控服务提供过

8、程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务品质等级。3、客户服务部担任考察顾客期望、拟定服务品质信息考察方案、收集分析服务品质反馈信息、受理处置顾客赞扬、实施服务须要和服务品质评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和次序。客户服务服务