难以开口的话,该怎么说？

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1、難以開口的話，該怎麼說？電子郵件、即時通訊、手機、PDA……現代的工作者根本不缺乏溝通的工具。但是，擁有先進的通訊設備，並不代表溝通技巧的成熟。尤其遇到需要道歉或是告知不好的消息時，更是不知該如何是好。到底是說還是不說？又該怎麼說？根據溝通專家的建議，只要把握唯一的原則：以誠實的態度，在第一時間面對問題，化解危機。文／吳凱琳2003年8月Cheers雜誌　2003年1月，在一場由所羅門美邦（SalomonSmithBarney）所舉辦的座談會當中，高盛集團（GoldmanSachsGroup）董事長與執行長

2、亨利?保羅森（HenryPaulson）的一席話引發了軒然大波。　他提到，「80％到85％的員工對於公司的營收毫無貢獻，15％到20％的員工創造了80％的價值。」他甚至表示，應該裁減多餘的人力，強化企業的競爭力。　這番談話引發員工強烈的反彈，保羅森並沒有為自己的行為做出任何的辯解，而是發了一封語音留言給全公司2萬名的員工，承認自己失言，正式向全體員工道歉。承認錯誤，勇於道歉　傷人容易，道歉難。我們常常為了面子問題，自知理虧，卻開不了口；或是開了口，又弄巧成拙。《如何成為成功的執行長》（CEOCapital）

3、的作者萊斯里?蓋恩斯羅絲（LeslieGaines-Ross）提供了幾點的建議：　1.負起責任。保羅森承認自己的發言不當，也為自己的行為負起責任。「我只是想要簡單說明80╱20法則的原理，卻沒有考慮到員工的感受。」　2.迅速採取行動。就在座談會後的幾天之內，保羅森利用語音留言，向員工道歉。同時提出保證，在未來的幾天內，一一當面向員工表達自己的歉意。　3.塑造企業文化。他再度重申高盛的企業文化：團體榮耀置於個人之上，企業與員工必須相互尊重。　4.誠心的溝通。保羅森選擇了語音留言作為溝通的媒介，讓員工感受到他的

4、誠意。最好不要透過電子郵件的方式，一方面容易被誤解，二方面缺乏感情。將員工放在第一位　面對經營環境的改變，裁員是不可避免的決定。但是，要如何安撫被解僱員工的不滿、化解留任員工心中的不安？《人力雜誌》（Workforcce）認為，處理裁員的過程中，企業必須給予員工應有的尊重與同理心，同時清楚說明公司裁員的原因與決策。　1.資深管理階層應保持溝通管道的暢通。員工有任何的問題或憂慮，可以隨時找到適當的人討論。　2.提供經理人離職通知（separation-notification）的相關訓練。對於被解僱的員工而言

5、，很難接受這個事實，負責溝通的經理人同樣不好受。因此，應該訓練經理人如何說、該說些什麼，確保流程中不會出現不必要的誤解。　3.隨時與員工溝通。公開討論企業裁員後的經營目標，可以減少留任員工的不確定感、懷疑、與不信任感。透過電子郵件、內部簡報會議、或是留言板，化解員工心中的不安。　4.確保所有將離職的員工，順利度過這段轉換期。有些企業會在公司安排專家或顧問，協助這些員工排解情緒的壓力，順利開始求職的過程。　5.與這些被迫離職的員工分享成功度過轉換期的例子。例如，張貼這些人的照片，提振離職員工的士氣與信心。　成

6、功溝通的原則，就是要將員工放在第一位。定期而持續的與員工溝通，說明公司的考量，同時協助離職員工與留任員工順利面對這樣的變局。誠實告訴客戶不好的消息　產品延後上市、費用調漲、人員變動……這些都是業務員最不想對客戶說的話。該如何處理這種尷尬的場面？《業務與行銷管理雜誌》（Sales&MarketingManagement）綜合了數位專家的意見，提出4點建議。　1.直接切入主題。專門提供企業重整顧問服務的認證集團（RecognitionGroup）總裁卡萊爾?圖斯曼（KaleilIsazaTuzman），可說是這

7、方面的專家。最近，某家企業聘請圖斯曼協助尋找合適的買主。新買主雖然找到了，但是要求更換領導階層。　「我必須據實告訴客戶，如果這件案子順利成交，他和他的團隊可能就沒了工作，」圖斯曼說道。但是要怎麼說，才不會引起客戶的反感？「想想看，如果有人要告訴你不好的消息，卻欲言又止、拐彎抹角，你一定會忍不住說：『你就直說吧。』這就是你面對客戶時應有的態度。」　2.提出適當的解決方案。CollegeRecruiter.com.網站的負責人史蒂芬?羅斯伯格（StevenRothberg）前陣子決定停辦實體雜誌。他很清楚訂戶必

8、定會有所不滿，而且有許多長期訂戶同時訂閱了印刷與網路版。為了安撫訂戶，他提出一項優惠方案，凡是已經訂閱的客戶可加倍延長線上雜誌的訂閱期限，不另行計費。如果客戶不願接受這項方案，「我們也有心理準備，邀請他們自行訂定合理的解決方案。」　3.不要偏離正題。告知壞消息時，不要和其他不相關的話題混在一起談，試圖分散客戶的注意力，這樣只會讓客戶質疑你的誠信。　4.遇到問題，應立即向客戶報告。如果無法即時當面告知，可採用電子郵