质量管理师培训教材

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1、质量管理师培训教材全国质量管理师培训国家劳动和社会保障部就业指导中心国家注册审核员培训中心:传真:质量人讲师:国家注册高级咨询师培训师为在职管理者加油为企业如虎添翼学习要求积极参与培训全过程；不迟到，不早退，不缺勤，上课时间应关闭或调整手机至震动状态；不从事与培训无关的活动；遵守培训和考试纪律；课堂内禁止吸烟。谢谢参与!课程总提纲第一部分：质量管理概论；11>.质量基础概念；2.质量体系建立依据;3.质量体系建立;4.质量管理着眼点;第二部分：质量管理技术1.质量管理工具应用;2.质量管理可靠性保障;第三部分:质量管理团队；1.质量团队与绩效;2.质量冲突解决;解决温饱问

2、题达到小康水平发达国家水平3.对于贸易壁垒本身是一种促进;4.贸易壁垒包含:环境、安全、技术、包装、质量等要求；1.1质量---贸易壁垒因果1.质量是贸易的技术条件;2.质量是市场竞争的重要手段;1.1质量意识1）快速发展；2）快速死亡；3）艰难维持；4）缓慢死亡；记得给我理由1.2质量1.2.1、一组固有的特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。注1：术语质量可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是种永久的特征。1、赋予的特性：比如价格、所有权都不属于“质量”范畴。2、同一个概念客体不同其性质

3、也许不同，例如：交货期对于硬件产品而言是“赋予特性”，而对于服务业却是“固有特性”。1.2.2、要求明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。注1、“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2、特定的要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3、规定要求是经明示的要求，如在文件（3.2.7）中阐明。注4、要求可以由不同的相关方提出质量满足客户技术要求价格具有竞争力满足法规要求满足客户时间要求为机构创造利润1.2.5、质量构成图1.2.6、质量的脾气---特性内

4、在特性：如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用；商业特性：交货期、保修期等；定义:产品、过程或体系与要求有关的固有特性。特性分类一样重顾客满意的形成图与效果(感知质量)比较顾客价值期望(认知质量)顾客抱怨顾客满意顾客忠诚1.2.8质量管理的发展过程一、质量管理的定义：为了符合顾客要求的品质的产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系；要点如下：1）品质符合要求；2）经济的方法来生产；3）一种体系；二、质量管理发展史：1）操作者品质管制；2）邻班的品质管制；3）检查员的品质管制；4）统计品质管制

5、（SQC）；5）全面品质管制（TQC）；6）全公司品质管制（CWQC）；7）全集团品质管制（GWQC）；图片如下:1.3质量管理体系管理体系定义:为达到目的的一种活动.核心理念:如下图(答案唯一)1.3.1质量管理体系定义与核心理念1)如果你有500万,你有一批优秀的人员,有一个不错的经营项目和市场,要你组建一家公司,你第一步如何呢?9><>A、计划搭建公司的管理平台B、想到什么做什么C、先设定公司和部门目标D、其他2)你认为一个机构能获取良好口碑的最重要条件是什么?<>A、良好的项目和市场B、有一个好的领导C、技术力量雄厚D、企业和员工行为规范3)你认为从以下哪个角度能

6、让员工的行为更规范？<>A、客户B、领导C、个人D、在任何时间将任何对方当成你的客户其实大家心里都明白,说起来容易做起来难喔!1.3.2确定方针目标第一步:宣传教育第二步:收集资料,提出报告;第三步:找出问题;第四步:起草草案第五步:评审通过;第六步:公告宣传;注意:方针和目标应展开,可采用以下图表方针目的的作用?方针目标展开图表说明协助部门负责部门实施部门负责横向展开部门负责人完成期限对策措施目标值现状与问题点目标企业方针方针展开图目标展开图与制定原则制定注意事项:与方针一致、可测量、可达到、需努力检查人完成日期配合者负责人各职能及生产班组展开对策措施目标与目标值序号部

7、门方针企业方针过程（3.4.1）的结果注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）。——软件（如计算机程序、字典）。——硬件（如发动机机械零件）。——流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区别取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：销售人员所有的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提