平潭县快递服务质量分析大学学位论文.doc

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1、本科毕业论文(设计)题目有关平潭县快递服务质量分析闽江学院毕业论文（设计）诚信声明书本人郑重声明：兹提交的毕业论文（设计）《有关平潭县快递服务质量评价分析》，是本人在指导老师董春兰的指导下独立研究、撰写的成果；论文（设计）未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，未篡改研究数据，论文（设计）中所引用的文字、研究成果均已在论文（设计）中以明确的方式标明；在毕业论文（设计）工作过程中，本人恪守学术规范，遵守学校有关规定，依法享有和承担由此论文（设计）产生的权利和责任。声明人（签名）：年月日摘要快递服务受到人们欢迎的同时也产生了一系列的问题，而快递服务质

2、量作为主要问题对我国快递企业的长久发展有着严重影响。 通过分析国内快递企业服务质量目前状况以及存在的问题,针对我国的快递服务自身特点，依据服务质量方面的基本理论，建立一套具有针对性的服务质量评价指标。通过对企业进行指标评价，发现问题所在，加强对自身的约束以及提高。企业可通过评判结果针对自身的情况加以改进对于企业的长远发展具有深远意义。 关键词：快递业；服务质量；评价体系AbstractExpressdeliverywaswelcomedbythepeople.Atthesametimeitalsoproducedaseriesofproblems

3、.Themostimportantfactorsisthequalityoftheservicewhichhasaseriousimpactonthedevelopmentofexpressdeliverycompanies.Byanalyzingthecurrentsituationoftheexpressdeliverycompaniesandsomeproblemfound.Wesetupasetofevaluationindicatorsforthisproblemwhichbasedonthetheoryofservicequality

4、.Weevaluatetheenterprisewiththeevaluationindicators,thenwecanfindmanyproblem.Sotheenterprisescanshortcomingsandimprovethemselves.Itisgoodfortheindustryfordeveloping.Keywords：Expressindustry;Qualityofservice;Evaluationsystem;目录1绪论11.1研究背景与意义11.2国内外快递服务质量的发展状况21.3研究内容与论文结构31.4主

5、要研究方法32.主要研究方法介绍42.1层次分析法42.2模糊综合评价法53.快递企业服务质量评价体系63.1评价指标体系的建立原则63.2评价指标体系的构建73.3综合评价94.实例分析104.1企业简介104.2利用层次分析法确定指标体系权重104.3模糊综合评价及物流质量考核等级125.结语15参考文献18致谢19附录20闽江学院本科毕业论文1绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景快递业以新面貌于1960年诞生美国。快递业依靠传统的运输方式在国际贸易和电子商务迅速发展.快递业与经济相互影响；1960年欧美国家经济复苏同时现代快递业也同时

6、走向成型化。70-80年代，日本以及亚洲其他国家的快递发展，世界上较为大型的快递企业纷纷入足亚洲市场。中国的改革开放对国内快递的发展起着强有力的推进。目前，我国快递市场主要存在四个方面的市场竞争[1]。中国邮政EMS，拥有我国最全面的递送网络，以派送范围广为主要特点；国有快递：民航快递、中铁快运为主要代表；国际快递企业：DHL、UPS、TNT、FedEx等；最后为民营快递公司，起步虽晚，但是发展速度十分快速。占领了国内和同城快递市场50%-60%的份额，主打市场为同城快递、国内快递。我国在快递市场的企业竞争数量繁多，不同快递企业由于自身体制、规模

7、、资金流等其他条件的不同，快递企业所提供给顾客的服务质量也大为不同。中国邮政快递（EMS），作为国家快递企业，依靠中国邮政的强大网络基础，拥有国内最完善的快递网络。但是中国邮政EMS一般不提供上门收件服务，价格上比民营快递企业也要高。国际快递企业能提供优良的服务质量，但主要业务为国际快递，即使在国内也只在一些经济较为发达地区服务。民营快递以收费较低，以及速度上的优势占据一片市场，但由于企业的制度等体系不完善，快递物品损坏以及快件的丢失等常常发生在一些服务质量偏低的快递企业更有甚者在得知快件的价值后心生歹念而进行掉包或窃取等行为。快递企业运作过程的

8、种种问题，直接影响到企业与客户之间的关系。只有有效解决这些问题，才能实现快递业以客户为中心，时刻为客户提供高效、安全的服务。推动快递业的