客户回访制度-电话、上门、信函等形式

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1、。。。。。。。客户回访制度为了及时、真实掌握的客户情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护客户与公司的合作关系，维护公司信誉，特制定客户回访制度。一、电话回访（一）首次电话回访销售合同签订一个月，对客户进行第一次电话回访。回访内容：了解软件使用情况。注重了解基本操作是否掌握，现场实施是否规范及时，服务人员态度是否热情友善。回访对象：。。。。。。。。。。。。措施：回访结果填入已签约客户数据库《服务记录表》栏内；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议转相关人员部门和反馈领导；不能通过电话回访解决的问题必要时进行

2、现场回访。（二）常规电话回访首次电话回访后，每个季度对客户进行一次回访。回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解运行过程中故障处理和需求处理的及时性与满意度，以及对公司、产品及员工的满意度和建议与意见。回访对象：。。。。。。。。。。。措施：回访结果填入已签约客户数据库《服务记录表》栏内，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议转相关人员部门；对不满意的服务与态度要及时反馈，不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访；大客户依情况可进行现场回访。（三）增值电话回访销售合同签订之后，逢节日和客户生日时，对客

3、户进行短信或电话的增值4回访。回访内容：代表公司的问候与祝福。注重收集客户最新个人信息与医院相关信息。回访对象：。。。。。。。。。。措施：回访结果填入已签约客户数据库《服务记录表》栏内；如有客户信息更新，需填入已签约客户数据库《客户信息表》栏内，并及时通告有关人员和部门。对于其提出的使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议转相关人员部门；大客户依情况可进行现场回访。二、现场回访　　对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户代表要在《客户回访记录表》（详见附件一）上签字。回访内容：

4、详细了解客户对公司、产品和员工的看法、软件使用情况和客户的现存在问题；了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。 回访对象：。。。。。。。。。。。。。措施：回访结果填入《服务记录表》、《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或新需求要及时反馈。现场回访流程：对于大客户和服务脱节客户，可进行现场回访，详细了解客户情况。1、预约：回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；2、回访：根据与客户交谈作好详细的回访记录，并交客户签名，对部分客户可作客户满意度的调查；3、问题：对于发现

5、的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写“问题转办表”交由相关部门处理；44、归档：将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。5、分析：每季度进行一次客户现场回访记录的分析统计，对后期的客户服务提出改进意见。三、信函邮件回访信函邮件回访。对于故障处理和操作使用等常见问题，可对客户进行信函邮件的回访形式。1、发函：相关人员应及时将信件回访函发出；2、信件包含的材料：公司800服务热线、客户回访记录表、填有公司地址并贴好邮资的信封等；3、归档：对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；4、问

6、题：对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。四、回访结果的处理意见对于发现问题及时处理。对于回访效果好中客户特别表扬的部门或个人，公司可进行表扬，并可为每年度表彰或绩效考核的依据。对于回访过程中客户投诉的事件负责部门或个人，对问题严重者，公司可进行批评或绩效考核依据。五、回访的总结回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。对回访工作本身存在的不足，应上报部门领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施。定期将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。统

7、计报表中应至少包含以下重要指标及内容：回访覆盖率、各类主题回访量、各种形式的回访量、服务满意度、老客户维护量、各种回访方式所占比例、反馈问题量及所占总回访量比例、客户存在问题分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题量及占反馈问题量的比重、客户建议意见反馈量及及时反馈率等。4。。。。。。。。。。。。二零一零年七月九日4