如何做好售后服务

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1、如何做好售后服务杨美鑫主讲l地板是半成品，铺设成整片才为成品。l关健问题：质量是保证，地面是基础，铺设是关健。一、铺设技术铺设方法：有7种1、不粘胶悬浮铺设法4、毛地板龙骨铺设法2、木地板悬浮铺设方法5、毛地板垫底法3、龙骨铺设法6、低温辐射采暧地板铺设7、直接粘贴法（目前不采用）l需要指出：强化地板采用：悬浮，不粘胶悬浮，龙骨，毛地板龙骨铺设等方法。采用龙骨间距应小于15CMl地热式采暧地板不宜有用龙骨，不能用钉。二、铺设后常见问题1、瓦片状2、起拱3、卷边（强化常见）原因是受潮，所以售后有五个不

2、铺。（1）墙体漏湿，地面不干，不铺！l容易忽视的问题：A、贴墙砖时，和水泥一般在楼下地面上，水渗到地面下，紧接着铺地板，就会在水泥部位出现瓦状。防止方法：在和水泥部位，垫上铁皮再和，防潮。B、龙骨两边打水泥槽来固定，不干就铺设。C、水泥地新房子表干里不干，有养护期，一般三周里面才能干，厚的需二个月才能干透。（2）混合施工，不铺！l会损坏地板，应放在最后一道工序。l有些地方如上海先铺地板。原因：装修人员先住着方便。（1）强制使用劣质辅料，不铺！l铺地板对胶，龙骨都有严格要求。l存在的问题：胶的含水率过

3、高，龙骨不干燥或含水量过高。应当低于当地平均含水率。如：北京含水率为11.5，龙骨的地板应≤11.5%；上海含水率14%-15%，龙骨和地板应在13%左右。（2）工期过急，无法实施工序，不铺！（3）要求地板板面无色差，绝对水平，不铺！l色差：绝对没有不可能，尤其是实木。l绝对水平：不能许诺，是能平整。（毛坯房本身就高高低低。）l质量好包括三个方面：地板，铺装，保修期。售后服务过程中应处理好几个界线：（1）请客户对地板质量、品种、规格、数量检查认可。l在铺设前要验收。l如可拿六块地板拼装看,企口配合应

4、在0~0.4mm,高度差应<0.3mm,拼接缝隙宽度与地板质量有关系,大小头应≤0.3mm。（2）请客户对铺设方法、铺设质量、步骤认可。（3）铺设与保修期的时间界线。l铺设后应在三天内验收，以后即进入保修期，按照保修期的标准来界定。因为地板会随环境变化而变化。验收期不宜过长。l量变的数字概念。如：铺设后拼接缝隙≤0.6mm,保修期≤2.5mm。保修期的几个关健：（1）不能有任何漏水现象，应仔细观察！（漏水会引起地板变形，如：瓦状、拱起等）（2）铺设后房间须通风，维护。l有的用户装修后不入住也不通风，

5、引起地板问题，责任比较难以界定。售后服务要点售后服务人员五大素质:1、资料备全，悦颜密语;（原始资料、电话、地址……）2、眼观六路，耳听八方;（多找问题,找原因……）3、深思熟虑，寻找原因;4、责任明确，策划方案;5、留有余地;郑重表态。售后服务人员应知：懂得各种法律知识，了解各种标准，专业知识，懂得铺设技术，心理学。要有丰富的社会阅历。能够应对各种情况变化。必要时要带照相机，录音机等。（必备物品：测量工具，纸笔等）售后服务的误区：1、谁铺装、谁处理（不可以，工人会推卸责任，甚至说是质量问题）2、服

6、务人员与监理为同一人。3、售后服务时营销人员不到场。售后服务原则：该赔的就赔，不该赔的就不赔。售后服务发展：售后服务将成为主导。整理：杜雪萍2002年11月