夯实窗口建设根基 塑造标杆服务形象

《夯实窗口建设根基 塑造标杆服务形象》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、夯实窗口建设根基塑造标杆服务形象——榆林分公司标杆营业厅建设纪略 2011年三季度榆林分公司以“百日攻坚”窗口服务劳动竞赛为契机，紧密围绕窗口服务提升中心工作，不断探索窗口管理新模式和方法，通过强抓营业厅制度建设、基础设施建设、班组长素质教育、创新活动载体四项工作，有计划的整体推进标杆营业厅建设管理工作，逐步提高标杆营业厅综合管理水平。健全组织，修订制度，打好标杆厅建设基础榆林公司一直把营业厅建设工作放在十分重要的位置来抓，八月初成立了以副总经理为组长、市场部经理、助理为副组长、营业厅全员联动的标杆厅建设小组，不断强化领导、健全组

2、织、修订制度，做到营业厅建设工作业务、服务、宣传齐抓共管，分工负责，层层落实责任，实现管理到位。结合营业厅服务工作的现状，认真总结以往标杆营业厅管理工作的经验，量化目标，不断创新、完善标杆营业厅建设考评标准。重新修订了《榆林标杆厅建设实施钢性标准》，从基础管理、服务管理、业务管理、企业文化创建、创新管理5个方面，确定了标杆厅建设实施细则，为标杆厅建设提供了考核标准。同时，还制定了《“百日攻坚”服务提升劳动竞赛细则》，分两月对营业厅进行考核，从营业厅建设、营业厅活动、综合治理、设施环境等细化指标考核结果，将标杆厅建设纳为劳动竞赛重要

3、权重，从中评出6个先进分公司进行奖励。通过把营业厅管理和创新机制相结合，在工作中形成了比、学、赶、超的良好势态。规范标杆厅记录表单，加强营业厅基础管理为了减轻营业厅管理负担，市场部组织多次营业厅减负调研，组织班组长开展管理工具优化活动，寻找原因，制定方策，本着“数据实用、填写简单、便于分析”的原则，制定新型现场巡厅表，减少轻日常管理工作负荷。进一步完善了服务文化建设，发动员工的聪明才智，参与到文化建设中来，服务文化形成后，厅店形成团队竞赛、管理者工作以鼓励、正面表扬为主、对员工绩效加以辅导、对员工生活加以关怀，厅内环境美化，员工才

4、艺各施所长。以素质提升为重点，加强厅经理教育培训管理标杆厅建设以来着重抓好厅经理的能力提升和素质培养，将厅经理培训作为长效机制，专门邀请咨询公司专家和公司内训师授课，借助课堂授业解惑、现场管理生动案例，让厅经理们受益匪浅。培训的主要内容包括厅经理的角色定位、如何打造团队、营业厅岗位协同系统（四态化管理、动态服务链接实操）、营业厅功能布局优化、营业厅人员定位图型显现、营业厅视觉营销宣传布置、库房5S管理数据化台账规范、三句话闪电营销话术等内容。为了让厅经理们学到新知识，掌握新资讯，培训以学习、交流、互动、激励为主，从人性化的角度剖析

5、营业厅管理中存在的问题和应对措施，拓展了基层管理者的管理思路和对营业厅建设的认识。在此基础上，初期标杆厅建设完成后，还组织了班组长培训座谈会，交流了学习心得和体会，提出了改进班组各项管理工作的建议和意见。创新活动载体，提升标杆厅管理水平以标杆厅创新亮点活动创建为主线，全市16个标杆厅云集响映，分别以重点抓好“学习、改善、业务、服务、管理”五大内容为改善切入点，开展创新亮点开展“不良行为习惯大讨论”,共收集员工不良行为表现，从中找制定仪容仪表、行为规范、主动性、现场分流、排队等候、业务能力等六个主要因素此基础上又提炼出钢性提升标准。

6、自8月活动开展以来，员工队伍自身素养从短期内得到快速提升，工作中使用规范化服务标准的人越来越多，相互理解、协作的人越来越多，工作主动性强、工作效率高的人越来越多，窗口服务水平提升的良好局面已经在营业厅逐步形成。