广州新邦物流服务有限公司营业部现状分析学位论文.doc

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1、长沙民政职业技术院毕业实践报告题目：广州新邦物流服务有限公司营业部现状分析毕业论文毕业设计毕业专题√类型：指导老师：周玉梅院系：商学院物流管理系班级：物流1233班学号:33姓名:王芳亮二0一五年三月二十二号4目录摘要1关键词1前言1一、新邦物流简介1（一）公司背景1（二）新邦物流组织架构介绍2（三）新邦物流主营业务介绍2二、新邦物流客户服务分类及职责2（一）呼叫中心21、呼叫中心简介22、客户服务职责2（二）营业部客户服务51、营业部客服简介52、运营业部客户服务职责53、配送部客服5三、新邦物流客服发展现状及瓶颈6（一）新邦物流客服发展现状61、呼叫中心62、营业部6（

2、二）新邦物流客服发展瓶颈61、呼叫中心62、营业部门7四、解决对策8（一）呼叫中心81、因地制宜82、培训就业83、知识更新84、情绪管理85、团队协作86、信息交接8（二）营业部门81、熟悉业务82、奖罚分明93、团队凝聚力94、服务意识9五、总结9参考文献10致谢104广州新邦物流服务有限公司营业部现状分析班级：物流1233班学生：王芳亮指导老师：周玉梅摘要本文主广州新邦物流服务有限公司为例，对营业部的客户服务、工作职责、内容等进行详细描述，并就广州新邦物流服务有限公司营业部目前存在的问题进行探讨，提出相应改进措施关键词：客户服务营业部现状营业员职责前言新邦作为当前最具

3、活力的物流承运商，引导中国零担物流导向，发展迅速的同时也渐渐看到了中国物流服务上的缺陷，面对维权意识日渐增强的客户，如何将客户满意度提高，成为目前服务行业共同话题。作为一个物流服务商，客户服务的完善及客户满意度的提高是业务的一大核心，同时也成为客户购买相应物流服务的购买点。本文主要通过一些新邦服务体系的现状分析，简要的分析说明新邦现今客户服务体系。4一、新邦物流简介（一）公司背景新邦物流运输服务有限公司经过近十年发展，现已成为一家集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家AAAAA级综合型物流企业。发展过程中，公司一直以快速

4、、安全可靠的质量成为众多官方指定物流承运商。作为2010亚运会指定物流承运商，共承担运输2000多万盆花卉，1000以上车次运送，作为2010上海世博会广东活动周指定承运商，承运总计近300多件珍贵文物的运送。同时高度关注企业社会责任，打造“爱心传递”公益平台，先后与腾讯、新快报、百度等公益项目进行战略合作，累计运送衣物超千万件。新邦物流在2003年到2006年起步，以航空货运代理起家，成立于广州市白云区，相继成立东莞、深圳、上海分公司，截止2005年，先后在深圳、广州、中山等共开设18个营业部，正式开启网络化发展历程。2007年到2008年是新邦物流的助跑阶段，在这个时间

5、内建立了广州分拨中心，场站面积超过4万平米。步入快速发展期，形成以广州为中心的区域性物流公司，自营网点达到200家。2008年，荣获4A级综合物流服务企业，在华南地区具有较高的品牌知名度。2009年到2013年新邦物流的发展进入跳跃阶段，由华南地区走向全国化布局，先后在华东、华北、华中、西南进行网络扩张。至2014年营业网点超过500家，并保持高速增长。2013年事荣获“中国物流5A企业的称号”。（二）新邦物流组织架构介绍新邦物流组织架构如图14股东大会董事会董事长总经理行政管理中心企业发展中心监督管理部企业文化部预算管理部战略规划部副总经理副总经理副总经理总经理助理心总经

6、理助理副总经理营销管理中心网络发展部经营办公室车队管理中心广州事业部心深圳事业部心华东事业部心华北事业部心华中事业部营运管理中心客服管理中心财务管理中心操作管理中心人力资源管理中心信息管理中心图1新邦物流组织架构图4（三）新邦物流主营业务介绍1、产品以公路快运/城际配送为主、航空货代为辅。2、产品：新邦快线、专线，做到定点定时发车，具有空运的高效快速，但价格比空运平均低80%以上（备注：偏线占3%，整车6%，国际货1%）3、市场：市场主要区域：以珠三角和长三角、环渤海为主，公司核心管理团队总部在广州4、国60多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业在珠江三角洲与长江三角洲区

7、域内开展城际配送业务。二、新邦物流营业部（一）营业部现状1、江门杜阮营业部简介江门杜阮营业部是2004年就开业了的老营业部，以前是个大部门，人数多达15-20人，后来精简机构，就少了好多，只剩下4个人！一个经理，两个营业员，一个收银员！2、营业部营业员职责（1）指导客户填写托运书、制单和制作标签；（2）对上门客户自提办单、联系客户送货、请车等；（3）给客户提供业务咨询及货物跟踪服务；货物出险时，协助客户办理保价理赔；（4）从各个方面去开发与维护，来提升客户的忠诚度，增加客户个数。3、配送部客服（1）进港货物点到，安