话务员实习报告模板.doc

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1、话务员实习报告模板　　导语：学校和职场，学习和工作，学生和员工是发生了质的改变，它们之间有着太大的差异。而实习正式提供了一个从学生变成员工，从学习变成工作。 　　话务员实习报告通过在中国XXXX分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫; 　　我在XX公司实习期间，有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用惫语的培训，话务员语音语泻调培训，业务知识培训几予大部分。其中业务知识是桃重点，也是个难点，对于伟

2、我这样从未接触过这一行睁的人来说，联通的业务知铂识简直就是经书，可是没累办法，不懂也得硬着头皮吁背。记的那段时间里，光奇是基础知识我就抄了一大咽笔记本，再加上一本厚厚糖的培训材料和新推出的一泡些业务，我几乎每天都是斗在抱着这些“知识点”在氮背，简直太恐怖了，可见扬做话务员也不是什么简单终的事。我是一个誓要坚持相到底的人，所以一点都不轩敢疏忽，继续在整理笔记伦，寻找材料重点，互相讨慷论，甚至课余时间都在交敞流背诵的方法和技巧。 　弗　当然，在公司的学习并赋不全是需要我们死记硬背剔的。信息总是不断更新，肪网络上包

3、涵了更多更新的闽重要资料及数据，我们除会了练习操作一些界面外，猖还要搜索更为详细的信息渤。在这方面，作为新一代纸的大学生，我们还是很有阑优势的，而上网更是我们右的兴趣所在。在接受培训乎的那段时间里，我们满怀双热情，无时无刻不在期待缆着上机工作的那一天! 　瑶　上班的第一天，我刚踏腊进机房的门，未见其人，帚先闻其声：许多话务员小醋姐甜美而礼貌的声音此起骂彼伏地传入耳瞽。绕过班腻长台，首先映入眼帘的是丫一个个蓝色的办公座位，唯整齐的排列在大厅里，每渠个位置上摆放着电脑设备哺，话务员小姐们都戴着耳瓶麦，对着电脑屏幕

4、噼哩啪忽啦地敲击键盘，呈现在眼拄前的是一片忙碌的景象。揪在这略显紧张的环境中，拐却没有一丝慌乱，虽然每键个人都在争分夺秒，但一窜切仍井然有序，之前培训蔽师所说的“微笑服务”在告这里更是有了完美体现。葡 　　我坐到自己的位置上磕，打开电脑，启动每个界垫面后，很庄重地把耳麦戴娃上了，仿佛正开始一项很地神圣的工作，正了正话筒潭后，马上迎来了第一个电冰话，是一位小姐要给她的倾朋友留言。我当时很高兴又，因为这项业务的操作是衣最简单的，所以我立即礼诌貌地问了她的留言内容以堵及她的姓氏，在确定她没难有遗漏的留言之后，随着揖

5、这个用户的一声“谢谢”勋，我的第一通电话便顺利唬结束了。我紧张的几乎能遮听到自己心脏跳动的声音榆，一股成就感油然而生，葵但我还来不及平复这激动使的心情，电话已经接二连溢三的打了进来。 　　作为酞一名合格的话务员，除了拎普通话要标准，业务熟练墩外，还必须使用礼貌用语椿，保证语音的甜美热情，郑以此体现对用户主动热忱钨的服务态度。如果不是明屹显的骚扰电话，一般来说睁，话务员是不可以自己挂皂机的。 　　在工作中，我豺遇到的用户大部分都是彬但彬有礼，通情达理的，所儡以我们的业务交流总是在蛮一种轻松愉快的氛围中进讶行和结

6、束的。但工作并不谣总是一帆风顺，有时也会烧遇到一些比较难缠的用户底。有一次，我接到了一个杏电话客户，这个用户也许郝是个脾气急躁的人，没等端我的服务用语说完，他已蛇经迫不及待地破口大骂了曾，责骂我服务不到家，甚寥至还有些更难听的粗话。皇初次遇到这样的用户，并会且让人如此无理大骂，我福心里非常难受，甚至当时医眼泪都在眼眶里打转了。缅不过工作还是要继续的，鹰所以我控制住情绪，保持稚好语音语调，耐心同他解仰释清楚，最后也总算是顺烟利挂机了。遇到这样令人低郁闷的电话时，除了懂得粥应变以及有技巧的交流外擦，最重要的就是要

7、懂得在碉心理上进行自我调节，以佯免影响后来的工作。 　　莹随着时间的推移，我渐渐皱地发现，虽然这份工作只饵是坐在一个大厅里接接电鹿话而已，但是通过一支细臃细的麦管，我却可以接触并到社会上各式各样的人，噎同各类人物打交道。感觉盏就象是在一个小小的窗口倾前，忽然打开了一个缤纷钩的世界，我用心地为这个辟世界工作着，而这个世界墩所给予的褒贬评价也时时伟牵动着我，影响着我的所委有情绪。但无论如何，情丧绪归情绪，哀与怒只能是烽放在心里的，我却万万也诲不敢将之带入下一个电话诲之中的。 　　还记得内训鞘时，班组长对我们说：“

8、捆你们很努力也很优秀，但茎却仍欠专业。在语音包装瓜上，虽然需要语音甜美，厦但更注重的是吐字清晰，饱言无歧义。在受理业务时或，并不是用户说什么就要笑答什么如此简单的，还需古要学会主动服务，主动引彤导用户。还要针对不同的婚用户，采取不同的技巧来掂进行沟通，并保持和颜悦芯色，让用户听到你们的微黎笑。同时，可以避免不必缘要的投诉。做任何事都是世一个道理：把自己当成别医人，把别人当作自己!”捏刚开始，我对此不