2012年高级物流师考试精选辅导

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1、2012年高级物流师考试精选辅导服务营销服务的基本概念和特点1.服务的概念：是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果2.服务的特点：①不可感知性②不可分离性③差异性④不可贮存性⑤所有权的不可转让性服务产品和有形产品的区别1.许多服务项目都是在消费过程中提供的2.有些服务项目具有时间制约性和批次性3.服务性产品季节性和时间性强、变化敏感性高4.有些服务项目难于标准化5.有些服务产品会受政府政策的制约服务营销的研究对象服务营销的研究对象：在物流服务提供的全过程中如何促进服务产品的交换和更好满足顾客服务的要求，以实现顾客经营业绩的改进

2、和持续的顾客满意服务营销的特点1.供求分散性2.营销方式单一性3.营销对象复杂多变4.服务消费着需求弹性大5.服务人员的技术、技能、技艺要求高服务营销战略制定的SWOT分析方法SWOT分析方法：对服务企业的内因分析、环境分析，确定战略方针的方法服务营销的基本战略1.总成本领先战略(内涵积累式战略)前提条件：①服务产品的品质相同②企业资金雄厚③服务功能相同2.特色经营战略(差异性战略)前提条件：①强大的市场营销能力②创造性眼光③服务方面享有声誉④拥有传统的优质技能⑤销售渠道的合作伙伴强有力的合作3集中化战略(专业化战略)前提条件：①市场需求具有较大规模并具有明显的不同的顾客群②服务特点

3、适宜于专业化经营③适合于按标准化管理的过程更多资料请访问—物流师考试频道：http://edu.21cn.com/kcnet700/4多角化战略(多元化战略)前提条件：①所有服务产品都处于市场生命周期的同一阶段②所有服务产品都是风险产品或滞销产品③所有服务产品都存在对某种资源的严重依赖服务营销组合的七要素及其内容1.产品2.定价3.地点或渠道4.促销5.人6.有形展示7.过程服务营销规划的程序1.企业目标2.营销稽核3.SWOT分析4.各种假设5.营销目标和策略6.预期成果的估计7.确认替选计划和组合8.各种方案9.评估与控制服务营销策略制定中需考虑的因素1.行业种类2.购买动机3.

4、竞争反应4.业务效率5.产品发展6.对其它决策的影响服务质量的含义服务质量是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距服务利润链的概念服务利润链是员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间的关系服务质量管理的三种模式1.服务生产模式2.顾客满意模式3.相互交往模式库存管理库存的概念和分类1.库存的概念：某段时间里特有的库存(可看见、可称量和可计算的有形资产)2.库存的分类：①贮备库存：单纯以贮存保管为目的的库存②转运库存：为援冲不同运输工具，不同运输路段，为社会集散物资服务③同转库存：一供应或销售为目的，靠物资同转来体现其经济效益库存管理的内容1.必须实行实施、有效的

5、库存管理2.在准备实行库存管理时，预先要明确规定出经营方针更多资料请访问—物流师考试频道：http://edu.21cn.com/kcnet700/库存管理功能和目标1.功能：①时间性②经济性分离性2.目标：①安全目标②效益目标库存管理的过程及要素分析1.库存过程：①代货活动阶段②进货活动阶段③保管活动阶段④供货活动阶段2.库存成本分析：①购入成本②订购/生产准备成本③储存成本④缺货成本库存策略解决的问题1.确定定货点2.确定定货量3.确定定货方法MRP系统的主要目标1.有计划的生产和向用户供货所需的各种材料、零件和产品2.可能最低的库存水平3.规划制造活动、交货日程和采购活动国际物

6、流国际物流系统的组成与作用1.运输子系统：通过是物品实现空间移动而实现其使用价值2.储存子系统：可以克服物品在时间上的差异，创造时间效益3.检验子系统：可以促进销售，维护产品质量和提高国际物流效率4.通关子系统：建立安全有效的快速通关系统，保证物畅其流5.装卸子系统：储存和运输作业的纽带和桥梁，提供空间效益，发挥国际物流节点的作用，降低物流成本6.信息子系统：采集、处理和传递国际物流的信息情报国际多式联运单证的种类、内容和使用1.种类：①Combidoc——经营船舶的多式联运经营人使用，得到国际商会的认可。②FIATA联运提单(FBL)——多式联运经营人的货运代理使用。③Multid

7、oc——多式联运单据通用于各种运输方式。2.内容和使用通关的程序以及具体规定通关程序：申报——查验——征税——放行——结关(加工贸易进出口货物)更多资料请访问—物流师考试频道：http://edu.21cn.com/kcnet700/国际物流系统网络的概念，建立和完善国际物流系统网络时的问题1.概念：由多个收发货物的信息的“节点”和它们之间的“连线”所构成的物流抽象网络。2.问题：①在规划网络建库数目、地点及规模时，要围绕商品交易计划以及国家宏观国际贸易总