客户满意度调查管理制度

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1、服务赢得信赖，品质成就未来！顾客满意度调查管理制度一、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度，提高销售成交率。2、通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。4、突出品牌服务的专业性，增加客户对我公司工作人员的信任感。5、对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意程度调查工作原则上每年（三季度末）组织进行一次。当新产品投放市场或组织召开客户座谈会时，可随之进行。2、由

2、市场部负责组织客户满意度的调查与测评工作。要拟定《客户信息卡》，收集客户对产品质量的要求，以及在销售业务、营销策略、服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按产品品种、客户类别进行分类整理、统计、汇总和分析，形成《客户满意程度调查结果及分析报告》，报主管领导审阅，同时报送各相关部门。3、经公司经理授权批准，也可以委托第三方实施此项调查。4、各业务部门和市场部应根据客户满意程度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。由经营部负责检查和监督。三、客户满意度的测量1、市场部每年对客户满意度进行测量。采用填写《客户信息卡》的方式，通过各区域

3、业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由市场服务部统一收回。2、通过走访、电话回访等形式不定期的向客户征集意见和建议，服务赢得信赖，品质成就未来！收集有关信息并记录。四、服务改进上交的调查资料中，凡客户评价不满意的，必须由片区经理进行回访调查，找出客户不满意的原因，经查实确是区域销售代表服务不周的，应对区域销售代表进行相应处罚，并记录客户的意见及建议，对客户服务工作进行改进。如因服务以外原因（例：产品质量、包装）造成客户不满意的，应及时与公司生产部联系解决。五、调查问卷管理1、市场部人员负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性、销售管理

4、软件中问卷内容录入的正确性，以及问卷调查内容的数据分析。2、所有客户服务满意度调查问卷在市场部留档保存，无需上交公司备档。六、监督措施1、核对问卷数量与初访、签约客户数量；2、核对问卷录入正确率；3、核对客户字迹；4、核对客户评价真实性。注：以上措施为市场部具体监督，综合办公室抽查。七、顾客信息的总结将《客户意见征询表》、《顾客满意度调查结果及分析报告》、《客户回访记录》，进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。九、附件1、《宁夏西香记客户信息卡》2、《客户满意程度调查结果及分析报告》宁夏西香记客户信息卡服务赢得信赖，品质成就未来！信息获取时间：调查员：客户姓名经销

5、店名身份证号店主签字经销店地址商店面积电话手机鸡精年销量主营业务客户意见调查员意见