连锁药店终端药店销售人员销售技能培训

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1、药店终端销售技能学习目标树立完整的销售意识把店面销售服务概念应用于实际工作中店长明确对店员的培训方法（提醒：对所学不死板照抄，要能在实际应用中融会贯通，特别是以下所提到的与顾客沟通所用的语言等[各地的语言习惯]，记住我们的目的只有一个：让顾客满意的在门店中得到所需要的商品并使之忠实于门店经常购买和信任）零售店员的基本职业观企业与零售店的代表在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原则。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这四“不”是门店人员职业操守的重要部分

2、顾客的顾问要做专家，销售人员必须了解产品本身及竞争对手和行业的一般状况等相关知识，向顾客进行传播，并从顾客的观点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。零售店员的工作职责传播知识：通过在门店与消费者交流向消费者宣传商品和门店形象，在门店派发门店和商品的各种宣传资料创造环境：做好卖场、商品和pop的陈列及维护工作，保持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序提供服务：保持服务心态收集竞争对手的市场信息完成相应的工作报表，主动热情发现顾客需求，利用各种技巧，提高购买欲望及时妥善处理客户投诉收集消费者对商品和门店的意见，顾客完

3、全满意的2个关键卓越的产品卓越的服务意识与卓越的服务方式从顾客的角度考虑，达到物超所值满足顾客的需求而非强迫推销门店员工销售总代理的3个关键熟练的产品知识掌握熟练的病理知识的掌握娴熟的顾客沟通能力销售过程中的5S原则smile——适度的微笑speed——迅速的sincerity——尽心尽力的、真诚的smart——精明、整洁、利落study——多学习、有进取心迎接问候准备寻找目标顾客并接近询问需求说服成交售后服务7销售步细解门店销售环节第一步——准备热诚微笑心态（愉快/平和）＊检查职业仪表＊检查/准备商品＊销售辅助工具和促销

4、的检查和准备＊做好卖场和商品的工作工作清洁整理工作心理准备行为准备用职业的形象建立良好的第一印象仪表（面容、头发）佩戴物品（胸卡、饰物）服装站姿面部表情目光言谈举止人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。第二步——迎接问候1）、让声音动人6句基本服务用语欢迎光临龙马！请问，您有什么需要帮忙的吗？好的您稍等对不起让您久等了谢谢您（提醒：不死板，问候出于情）2）、运用声音的四种方法控制语速（中速）语调柔和抑扬顿挫有重点适当时机可略微停顿3）、用微笑拉近距离主动地适时地婴儿般的（掌握一个心理：80％的客户感觉亲切的最大原因是看

5、到了对方在微笑，从而购买；人不是高兴而笑，而是笑才会高兴，笑需要训练，例如航空服务）适度的热情2项标准：贴心舒适、不强迫推销请注意微笑√冷落客人×目光接触√以貌取人×保持热情积极√漠不关心×（提问讨论：a、短暂的热情是不值钱的；b、坚决不挑顾客；c、总是可以试着换种说法）（禁忌：把不好的情绪带到工作中来）！没有顾客该做什么？1、原则：制造顾客想进入门店的氛围（提问/讨论）空闲时要显得忙碌的工作预先想好你要做的工作a、整理，添置商品b、整理账目c、熟悉产品和各种病症d、电话回访一些老顾客e、散发宣传彩页f、理货（强调意识和养

6、成习惯）第三步——寻找目标顾客并接近顾客类型目的表现应对闲逛型本无购买意图，但不排除冲动购买，或为以后购买积累行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看往人多处钻不必急于接触，注意动向；若顾客驻足于货架前则热情接待巡视行情型无明确的购买打算，先了解脚步不快，神情自若，临近商品也不急于提问让其在轻松自由的气氛下随意浏览，适当时机推荐：新商品/畅销品/促销品胸有成竹型有明确的购买计划脚步轻快，目光集中，直奔某个柜台，主动替需求，不会冲动购买在其临近的瞬间马上接近，动作准确，迅速成交，不宜多游说接近时机选择1.当顾客与店员的眼神相接触时2.当

7、顾客四处张望，像在寻找什么时3.当顾客突然停下脚步时4.当顾客长时间凝视某一商品时5.当顾客触摸商品时6.当顾客突然抬起头时7.当顾客主动提问时（禁忌：尾随顾客或一声不吭的站在顾客后面）接近方法方法适用何种状况如何做个人接近法常客、熟客直呼其名，表示亲近曾经接待但未成交您好，我见您已经是第二次来了，如果您需要的话，我可以为您..（讨论）商品接近法顾客正凝视商品时直接切入介绍商品，把顾客的注意力、兴趣和商品联系起来服务接近法顾客未表现出明确的目标用友好和职业性的服务接近顾客。“您好，请问需要帮忙吗？”顾客说“我随便看看”“那

8、好您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐敌意“看看不行吗？”先顺从，微笑表示歉意“对不起….”如何通过顾客的身体语言判断当前状态据营销领域的专家ALBERTMEHRABIAN研究：同时接待多位顾客3种资源POP、宣传彩页、产品说明递送语言关照——音量要让在场顾客都能听到团队协作——区分轻重缓急、注意顾