高速公路信息监控工作经验交流材料

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1、服务创优践行交通运输三个服务信息监控助力高速公路运营管理——“七比七看服务创优”活动经验交流材料适逢山西高速公路进入快速建设发展时期，路网功能愈加完善，助推社会经济跨越发展作用愈加突出之际，全省高速公路系统正处于创新引领、自我超越，深化实施精细管理，“畅享三晋”行业文化品牌建设全面启动新阶段，“七比七看、服务创优”竞赛活动的全面开展，为大幅提升太原高速信息监控服务水平、应急指挥调度协调能力和机电保障功能提供了新机遇，也提出了新挑战。运营指挥中心作为太原高速一支充满生机和活力的团队，担负着太原高速公路全线150公里

2、高速公路的公共信息服务、应急指挥调度、机电设备的维护保障工作任务。按照省局、公司“七比七看、服务创优”活动总体部署，为更好地提升部门服务能力和管理水平，运营指挥中心围绕“信息监控比快捷、看协同应变”主题，提出了“完善机电保障功能，保障公司运营管理；提高应急处置能力，确保道路安全畅通；提升信息优质服务，展示高速良好形象”的创建目标。在公司的坚强领导和大力支持下，中心团队全体32名职工以“七比七看、服务创优”为载体，在立功竞赛活动中团结拼搏，大胆创新，提质增效，精细管理争创服务品牌，全力助推太原高速公路运营管理各项工

3、作再上新台阶。一、大力开展“春日暖阳、夜航北斗”服务品牌创建活动，提升公共服务水平太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心，是省城太原通往全省乃至全国各地的重要交通枢纽，更是我省对外开放的重要门户和全省交通、山西高速的形象代言人。7同时，太原高速作为我省高速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆高速、青银高速、二广高速的组成部分，全线有9条高速路段相连接，收费站日均车流量超过15万辆次，主线车辆超过20万辆次，日均服务过往司乘人员超过100万人。如何确保高速公路安全畅通，方便人民群众安全便捷出行？是我们首要解决的命题。

4、为此，中心针对现代信息服务的需求和信息监控工作的薄弱环节，提出了以“春日暖阳、夜航北斗”为服务理念，围绕服务创优主题标准，大力加强文明窗口建设，提升信息服务水平，努力创建信息监控新品牌。没有高素质的员工队伍就没有高品质的服务，为了全面提高信息值班员的业务素质，我们坚持信息值班员例会业务技能培训和延伸服务知识拓展，中心连续三年编制并修订《信息值班应知应会手册》，主要汇总了收费、路政、治超、服务区各项业务政策和道路指引等知识，致力于员工教育培训。在日常工作中，要求员工“每天掌握一个新问题，每班学习一个知识点”，促进学

5、习培训常态化，掀起全员学习新高潮。今年，中心还自主研发了《信息监控考试系统》，用于职工业务知识达标考试，更好地提升了学习培训的效果。我们还大力开展人员客服礼仪培训和普通话训练，全面提升服务形象。中心邀请省旅游学院老师为信息值班人员讲授客服礼仪知识；我们学习借鉴中国移动等品牌的客服标准，制定了《客服电话工作规范要求》，对值班人员接听电话的每一个环节都做了精确要求，针对多种疑难情况提出服务技巧，推动信息服务规范化，固化了员工服务理念。在信息服务中积极推行“首问负责制”，确保服务质量。要求信息值班员全面掌握当班路况和高

6、速公路各类服务规范，确保在解答咨询和受理投诉做到“7周到热情、耐心细致，问明情况、考虑周详，本职范围、当场解答，复杂问题、及时转达，第一受理、责任不推，有问而来、满意而归”。要求人员上岗一分钟，提供六十秒优质服务，用微笑的语言、优质的服务搭建温馨通道，传递时代文明。复杂的路网路况，巨大的车流物流，在信息值班工作中，经常有司乘人员打来电话问路。因此，我们结合“七比七看、服务创优”活动，开展了“北斗星”评比活动，把道路指引作为重要的评比考核点之一，每月评出一名“北斗星”。五项举措，确保了信息服务人员快速接电率、文明用

7、语率、礼貌问答率、热情服务率“四个百分之百”，服务投诉率“零”。如今，客服电话0351-7941094已经成为过往太原高速司乘人员出行前的“行路顾问”，外地迷路司机的“导航北斗”，培养了一大批“热情粉丝”、“老顾客”，品牌争创不断引深。二、发挥信息监控中枢作用，信息分析服务运营管理我们围绕“信息服务于应急处置，信息服务于运营管理，信息服务于广大司乘人员”工作基点，在信息监控工作中落地生根精细管理，按照信息接收及时化、流传迅速化、传递准确化、记录规范化、发布实时化的标准，全力营造太原高速的信息神经中枢、做运营决策的

8、“千里眼”、“顺风耳”，积极探索现代信息服务新模式。主要做法有：以深化精细化管理为契机，修订完善了《信息工作管理规范》，细化信息工作流程图和工作规范，优化信息处理程序，缩短了信息处理时效。规范对信息类别进行精确细分，明确各类别报送的要点和要求，提高了信息处理的准确度、及时性。重点加强部门之间信息渠道机制建设.一是细化规范了站点采集、巡逻采集、部门通报等信息流程细节，使得运