球场服务借力“金钥匙”理念-高尔夫周刊

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1、球场服务借力“金钥匙”理念  对球场而言,开门迎宾仅是运营的第一步。由于它属于高端服务业,是动态的产品,其服务品质的好坏直接决定了运营的成败,然而在绝大部分的球场服务中,我们却找不到“物有所值”的答案。拥有83年历史的“金钥匙服务”把用心、满意与惊喜做到极致,成为个性化服务的典范。球场可参考其在培训、考核、质检等方面的手段,让“做质量、重服务、树品牌”的口号不再是一句空话,而应转变为实实在在地用心,踏踏实实地行动。服务,球场收入的保证高尔夫球场作为高端服务场所,其运营模式与房地产有本质区别:作为地产营销,只要把房子卖出去,服务就算告一段落,

2、不存在太多的人为因素左右;而作为球场运营,开门迎客才是起步,它属于动态的产品,是由每天100多号人一起提供的服务组成,如果提供的服务以及产品不符合球场定位、不连贯、不一致的话,球场的经营则会长期处于“救火”状态。要保证良性运作、成本充足,并非单靠销售就能解决。销售只是综合运营管理的结果,最终决定球场是否能细水长流运作的是球场的产品和服务,反过来,品质和服务又体现在各部门对球场定位的具体执行上,其中服务作为无形的产品,能提供商品的附加值。服务质量的好坏,不仅影响客人的情绪,且事关球场声誉和效益。服务质量如何,关键在于服务能否到位,能否化“有形

3、”为“无形”,让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位是多种因素的综合体,它由人员差异以及服务流程两大方面组成,人员差异包括态度、技能和个人修养等方面。客人到球场打球,服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个球场的服务印象,并成为评价球场服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员,包括前台接待人员、出发站、巡场、客房和餐饮服务人员等,服务时都必须重视客人,尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想,帮客人所需。服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能,是构成服务素质最重要的组成部分之一,它包括业务技能(指从事这项工作所

4、需要的专业技能)以及沟通技能(从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能),服务员的用语、姿态、礼仪等,都能反映出其对客人的尊重。而服务流程的重要性则体现在保证服务的一致性和连贯性,在部门形成机制和服务标准规范,不但能提高效率,更能形成好口碑。然而,在国内金字塔顶层人物汇聚的球场,其定位与执行往往南辕北辙,号称高端、尊贵的会员制球场,绝大部分却以无差异、无标准的服务待之,球场抱怨门市收入入不敷出;而会员则认为“物不所值”,花大笔钱买会籍换来的竟是冷漠、忽视的态度,久而久之,消极的口碑逐渐形成,会员不再来或少来球场,再消费、附加利润无从谈起

5、。纵观球场服务,可有以下几个方面的表现:A、主动服务凤毛麟角球友大清早来到会所,想要吃个早餐下场打球。到了餐厅,服务员睡眼惺忪,爱理不理,球友还得自己找位置,招手让服务员上水、上餐牌,想知道有什么新推荐问服务员回答也是模糊。当绝大部分的客人一旦接受和认可主动的销售服务方式,就会形成被动等待的思维定势,如果你不能及时跟进顾客的新要求,自然会令顾客视为冷漠和消极。因此若员工不善于主动发现和深入探究球友的需求,只等着让客人来找你诉说他们的需求,并要求你为他提供服务,那无异于守株待兔,迟早会把自己“饿死”;B、区别服务相当含糊会员制球场既接待会员,

6、也不“放过”访客。对拥有更多权益的会员,球场不设会员通道,没有区别于一般访客的服务标准,如会员在预订时没优先权、更衣室以及用餐无专属区域等,会员就会有落差感,随着时间的推移,他们会逐渐不认同球场的价值,甚至不愿意进行除了打球外的其他消费,这对球场运营无疑是雪上加霜;C、个性化服务无从下手一些球会在服务一致性都不能保证的情况下,还标榜差异化服务,他们的目的更多是希望能让现有嘉宾转变成会员,拉动会籍的销售。但这一切却可被定义为纸上谈兵,因为球会没有完整的数据统计,对会员的基本信息、打球习性、打球频率、消费次数、参加活动类别等完全不清楚,更别说会

7、员所带嘉宾相关资料的搜集。在这样的情况下,一对一服务犹如空中楼阁,遥不可及。少了专属服务,会员的感觉“也不过如此”,想要形成好口碑并让之广为传播,恐怕是“难于上青天”。从以上各种服务不到位的现象可看出,球场对服务标准制定、客户资料搜集、人员培训的缺乏是直接导致运营不佳的重要因素。服务的一致性是基础,有了一致性才能进一步实施差异化。在市场经济条件下,服务理念已逐渐被重视,营销环境发生了巨大的变化,高科技的广泛应用,信息高速流动,产品硬件标准趋同;公平、有序的市场竞争环境逐渐形成;商品的品种、质量和价格大体相当;利润已低到接近成本,这一切使价格

8、竞争达到极限。所以,在同质化严重的市场中,谁能为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的,它是对传统竞争模式的变革。球场必须认识作为高端服务

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