iso20000运维服务...

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1、2011-4-7参加人员：评测中心4人：杨满荣老师、裴、左、女公司8人：李总、蔡红、王文庭、张颖绮、王秀葆、孙瑞花、张爽、刘晞一、培训内容1、了解目前信息系统运维面临的挑战和解决方法2、运维相关的各知识体系间的关系3、运维企业如何系统地把知识体系导入企业4、了解国家信息系统运维标准主要内容和基本架构二、培训目标：希望领导对此高度重视，与企业资质息息相关三、新四号文2011四号文，代替老18号文《国务院关于鼓励软件和集成》：免征税---信息系统集成、咨询和运营维护、集成电路设计等业务，并简化相关程序，可能与系统集成等资质挂勾，要出一些细则，具体办法由财政部、税务总局会同有关部门制

2、定。目前集成资质调整，可能下半年一系列工作开始，比如推特一级。通知：运营维护能力认定的通知：试点，在8个地区，北京、上海、成都、广州、沈阳、杭州，对象是前期参加运维标准试点。试点做专业性的审核（即ISO20000的东西）。www.itss.cn小组成员可到网站上查询。四、培训模块：当前IT管理面临的挑战；运维相关知识体系介绍；国家信息系统运维标准介绍。（一）当前IT管理面临的挑战1、IT环境日益复杂2、传统管理面临的问题及状态：IT服务管理的需求---无缝式服务；目前状态---被动救火、尽力而为、技术导向、从IT部门出发、一次性的混乱的自己完成分散、孤立；IT企业基础部件---

3、各类应用软件、各类配置参数、各类通讯线路、各类文档流程、主机等硬件、各类通讯线路、存储设备、各类系统软件；1）.问题及状态i）具备企业级的IT基础架构ii）架构庞大而复杂iii）随业务发展频繁变更iv）难主动发现故障v）发生任何事件不容易跟踪解决vi）对问题的评估缺乏现场数据vii）关键配置无法集中控制viii）关键维护流程不易完整控制与跟踪2）.增加的中间内容：IT组件监控系统自动设备等监控KVM等控制设备电源等环境监控企业集中监控平台监控场地的现实系统及控制设备企业IT架构管理数据库存关键操作流程控制控制关键维护、启动、检查等流程工作流程的控制地事件（事故）处理、变更、配置

4、、备份任务、FAQ等栖工作流程的跟踪与控制关键系统的优化搜索系统运行数据，建立优化专家库3）.实现基础后的改进i）有统一控制ii）有完整的跟踪与记录iii）做到第一时间发现iv）快速v）……4）如何实现本质运维是业务部门的业务分类相关认证服务知识体系内容服务对象、服务重点ISO20000认证ITIL：侧重流程和服务服务交付CIO-服务总负责人：关心服务服务支持信息中心服务部门：关心技术供应商资质认证运维服务提供商设施改进、评估国标基础设施维护（维修、备份、应急测试、设备保养）、设施监控（巡检、监控）注：运维分三级，最底层修修补补可能不享受税收优惠。5）行业发展规律通用术语通用过

5、程最佳实践行业标准持续改进行业探索行业定义行业控制行业改进（一）运维相关知识体系介绍1.运维知识体系结构a)基本结构大运维资质：针对企业---ITIL、ISO20000、国家运维标准；针对个人---PMP运维管理工程师、运维项目经理、项目管理知识）。相互关联。ITIL比喻为可饮用水，ISO20000是瓶装水（有一定标准的水），ITIL和2万两者是不同角度，ITIL是实践，是企业长时间积累出来的，ISO20000是关注企业整体。国家基础标准，用到2万里的PDCb)知识的应用i）个人：运维项目经理、工程师（ITIL：foundation;expert;master）ii）企业：建立

6、运维流程和体系、运维资质、ISO20000认证2.运维基本概念介绍a)是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对服务对象（是服务受体，是提供数据的构建、交换、集成、共享等服务的信息资产，包括机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等）提供的综合服务。b)服务内容：供方根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估可能是新的业务增长点。是系统保健医生、私人医生的角色。等服务服务对象和内容图运行维护服务内容（交付内容）例行操作服务响应支持服务优化改善服务咨询评估服务运行维护服务对象数据软件平台硬件平台

7、网络平台基础环境信息技术基础设施应用系统1应用系统na)ITIL：ITInfrastructureLibraty,IT基础设施库b)服务支持：事件；问题；变更；发布；配置c)服务交付：财务（给业务部门创造产值，帮挣钱、省钱）；连续性；可用性；能力；服务级别（做成菜单式的，客户可以根据需求选择）2.运维产业链中理解运维相关知识的应用a)甲方业务部门：i）IT系统的最终顾客ii）关心服务是否到位：支持；交付iii）服务提供代表：信息中心iv）ISO20000认证能给业务带来信心v）认证主体：信息