企业经济统计学 第七章

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1、（二）企业服务质量统计　　1、安全指标　　反映安全特性的主要指标有：事故件（次）数、死亡人数、货损率（见P163的解释）等。　　2、准确性指标　　准确特性包括时间、空间（地理位置）上的准确两个方面，可以采用准确率指标来反映。　　不同企业对准确特性要求不同，运输企业用正点率、邮电企业用差错率反应准确特性。　　3、速度指标　　速度是指服务企业提供服务的及时性，通常可以用及时率指标来反映。　　及时率指标是通过服务中实际消耗时间的长短来反映是否及时，在规定的时间内为及时，超过规定的时间为不及时。　　常用的指标有；电报（函件）全程

2、及时率、电报发报（投递）及时率、长途电话及时率等。　　4、便利和满意指标（P164）　　便利是指用户享受服务的方便程度，满意是指用户对提供服务的感受程度。衡量便利与满意可以采用每一服务人员平均服务的人口数、顾客满意率和问卷调查平均分等指标。　　第四节产品质量控制（P164-173）　　一、质量控制的基本原理　　（一）质量控制中的数据　　数据是反映事物性质的一种量度。　　在质量管理中，根据产品本身的特性不同一般可分为计量值数据和基数值数据量大类。　　搜集数据一般采用抽样检查的方法。　　（二）产品质量波动　　产品加工即使在相

3、同的工艺技术条件下，所生产出来的产品，也不会绝对相同，其产品质量总是在一定范围内波动。影响产品质量的因素尽管是复杂多样的，但大体可分为两大类：　　1.偶然性因素（正常原因）　　2.系统性因素（异常原因）　　（三）工序能力指数　　1.工序能力　　工序能力是指工序工序能力在一定的生产技术条件下所具有的加工精度，即工序处于正常和稳定状态下，所表现出来的保证生产合格品的能力。从一定意义上来说，工序能力也可以理解为工序质量。从定量角度看，工序加工产品的质量特性数据的波动幅度（分散程度）可用6σ来表示，即表示工序能力大小的B为6倍标

4、准差σ。　　2.工序能力指数　　工序能力指数是指技术要求或产品公差范围（T）与工序能力（B）的比值，一般用Cp表示。　　例：已知一批零件的σ是0.0052mm，T为0.05mm，求工序能力指数。　　3.工序能力评价　　工序能力指数是衡量工序质量能力的综合性指标，通过对工序能力的测算，可以了解工序能否保证质量，满足公差的要求。　　二、质量控制常用的统计方法　　影响企业产品质量的原因可能多种多样，为了准确地找出影响产品质量的主要因素，从而采取相应措施，提高产品质量，各类企业在质量管理中，都可以用统计分析方法对产品质量进行因素

5、分析。　　质量管理常用的统计方法有：控制图法、因果分析图法、排列图法、相关图法等等。　　（一）控制图法　　控制图法是指运用一套统计方法，绘出控制图，借以控制产品再生产过程中保持质量稳定的一种管理手段。　　（二）因果分析图法　　因果分析图又叫特性因素土，在实际生产中出现的质量问题，都有它产生和形成的种种原因。要保证产品质量，搞好质量管理，就必须找出影响产品质量的原因。因果图就是这样一种分析和寻找影响质量的原因的简便有效的方法。　　（三）主次因素排列图法　　主次因素排列图又叫帕累托图。它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而

6、有效的方法。　　（四）相关图法　　对于具有相关关系的一对变量，在直角坐标系中绘出个点形成的图形，即为相关图。产品质量分析相关图，通常用横轴表示产品质量影响因素，纵轴代表产品质量特性。依据相关图进行的相关回归分析，就叫相关图分析法。　　第五节全面质量管理与ISO9000系列标准（P174-182）　　全面质量管理与贯彻ISO9000系列标准是企业管理中一项非常重要的工作，它关系到企业产品的竞争优势、市场占有率。　　一、全面质量管理　　（一）全面质量管理的含义　　全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与、把

7、专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，是组织、全体成员及社会受益，从而使组织获得长期成功和发展。　　与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：　　把过去的事后检验和把关转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素；　　从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理；　　突出以质量为中心，围绕质量开展全员工作；由单纯符合标准转变为满足顾客需要；　　并强调

8、不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。　　（二）全面质量管理的基本要求　　1.全面质量管理是要求全员参加的质量管理。　　2.全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程。　　3.全面质量管理要求的是全企业的质量管理。　　4.全面质量管理要采取多种多样的管理方法。　　二、全面质量管理的基础工作　　全面