起亚4s店前台服务顾问流程考核表

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1、遂宁骏德汽车有限公司编号规章名称施行日期2013年11月20日售后接待服务流程考核标准页次6/61.总则1.1制定目的规范售后服务流程，保证每个重复的接待过程质量达到同一标准。1.2适用范围本规定适用于售后服务部前台2.接待流程考核及规定：2．1流程细则环节步骤考察对象题号考核点调查结果（合格/不合格）电话预约服务顾问1电话响铃3次以内是否有人接听？　2服务顾问是否主动问候客户并感谢客户　3.服务顾问是否主动介绍自己（通报自己姓名及职务）；　4服务顾问是否主动询问客户的需求　5服务顾问是否主动向客户提供了预估的维修保养所需的费用及时间等6是否将客户和车辆的信息输入DMS及预约单，根据预约单

2、内容填写前台预约看板7是否提前一天登记预约客户姓名及车牌号预约时间通知门卫8据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户9客户逾时未到，15分钟内致电确认接待l引导引导员（门卫）10引导台是否有引导员？　11引导员有无佩戴工卡或胸牌？　12引导员是否欢迎您的光临？　13是否向您主动询问维修保养类型？　14是否将您引导到正确的接待工位？　l受理服务顾问15服务顾问是否在30秒分钟之内出门迎接？　16服务顾问有无佩戴工卡或胸牌？　17服务顾问是否向您表示欢迎光临？（先生/女生，您好，欢迎您光临遂宁骏德起亚4S店，我是您的服务顾问×××，这是我的名片，很高兴为您服务！请问有什么可以为您服务的？）

3、　遂宁骏德汽车有限公司编号规章名称施行日期2013年11月20日售后接待服务流程考核标准页次6/618是否主动询问您的进站需求？（如请问您是来做保养还是维修？）　19是否请您提供《保修手册》？（先生/女士，方便提供一下您的行驶证和保修手册吗，我帮您做一下信息登记，谢谢！　20服务顾问是否将您的需求和描述加以书面记录？　21是否询问您的车辆有无其他故障？（先生/女士，请问，除了以上几项故障外，您还有其他需求吗？）　22是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套？（我帮你安装三件套，防止车辆被弄脏。）　23是否有和客户一起进行车内检查（车内内饰及功能键的按键开关使用情况是否良好。）24服务顾问是否记录

4、了里程、油量等信息？（先生/女士，你现在车辆行驶的里程数是××公里，油表是在××阶位。）　25是否和您一起进行环车检查并书面记录？（先生/女士，这里有个凹陷或有道刮痕等，处理需要钣金油漆，大概需要多少钱，整个工序完成需要几天，您看这次是否需要一起处理一下呢？）　26有无提醒您取走贵重物品与是否洗车（先生/女士，下车时别忘了车内贵重物品请您随时携带。）（先生/女士，我们有车辆免费的外部清洗及内部吸尘的服务，时间需要15分钟，请问您需要洗车吗？）　27是否有与您共同检查发动机仓内和向您逐项说明本次保养需要涉及的项目（机油加油口，机油标尺；转向油壶；制动油壶；雨刮清洗壶添加及使用的说明。）　28

5、是否有与您共同检查底盘状况　工单制作l引导服务顾问29服务顾问有无引导您至维修接待台前就座？（先生/女士，我们一起到前台对您今天的维修保养项目做一下登记，并请您在任务委托书上签字确认一下好吗？）　l估算30服务顾问有无向您出示接车问诊单和维修委托书？（先生/女士，这是您的任务委托书，按照您的需求，这次我们会给您的车辆做××××项目，请您确认一下委托书上面的维修项目和价格；预计本次维修保养的费用共计××，其中总的工时费××，总的材料费××；如果没有疑义的话，请在这里签字，谢谢！）　31是否逐项向您说明本次保养的工时费用和零部件价格？（与26项一并操作）　遂宁骏德汽车有限公司编号规章名称施行日

6、期2013年11月20日售后接待服务流程考核标准页次6/632是否向您说明了预计的交车时间？（先生/女士，您车辆的维修时间需要××分钟，洗车时间需要××分钟，之后我将协助您完成交车结算，大概需要××分钟，如果没有其他增项，预计您可以在几点完成本次维修保养。您看关于时间方面，有没有我没有解释清楚，或者您没有听清楚的地方？）　33有无向您确认是否需要保留更换下来的旧零件?（先生/女士，这次维修保养更换下来的旧件您是带走呢？还是有我站进行帮您处理？）　34是否请您在接车问诊单和维修委托书等单据上签字？　35服务顾问是否有将实维修单据的顾客联交给您？服务顾问确认客户喜欢的联系方式和是否需要取车前电

7、话了解费用等等？　等待服务l引导服务顾问36服务顾问有无指引或带领您到顾客休息区？（先生/女士，您好，我带您去休息区休息好吗？先生/女士，这边请。这里是我们的休息区，我们这里有免费的饮品，有绿茶、红茶、橙汁还有咖啡，请问，您喝点什么？我们这里还免费提供糖果和小点心，请问，您需要点什么？还有我们客户休息区的各项娱乐设施，包括电脑、电视、报刊杂志和无线网络都是免费的，请可以随意享用；请问您吸烟吗？如果您想吸烟欢迎您到吸烟区休