如何建立企业内部的沟通机制

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1、如何在企业内部建立有效的沟通机制?主讲人:汪燕红1厦门金日制药有限公司什么叫沟通?所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。2厦门金日制药有限公司沟通在企业内部的重要性没有沟通就没有管理3厦门金日制药有限公司管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。4厦门金日制药有限公司所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管

2、理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。5厦门金日制药有限公司沟通在企业管理中的作用沟通有助于改进个人以及群众作出的决策6厦门金日制药有限公司企业解决问题流程管理者通过企业内部沟通获取信息情报进行决策或建议有关人员做出决策下属执行决策/主动与管理者沟通提出建议得到上级的认同自我价值实现企业急需解决问题7厦门金日制药有限公司沟通在企业管理中的作用沟通促使企业员工协调有效地工作8厦门金日制药有限公司沟通在企业管理中的作用沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气9厦门金日制

3、药有限公司员工激励方法金钱激励尊重激励目标激励参与激励感情激励荣誉和提升激励榜样激励10厦门金日制药有限公司企业中常见的四堵沟通墙第一堵墙：别人听不懂的“语言”11厦门金日制药有限公司企业中常见的四堵沟通墙第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式12厦门金日制药有限公司企业中常见的四堵沟通墙第三堵墙：不同的听众，不同的理解13厦门金日制药有限公司企业中常见的四堵沟通墙第四堵墙：拒绝“妥协与退让”14厦门金日制药有限公司组织中影响沟通的因素一、组织机构过于宠大、中间层次过多。导致：信息失真、浪费大量的时间、无法保证信息传递的及时性二、个人沟通障碍15厦门金日制

4、药有限公司个人沟通障碍1、个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。16厦门金日制药有限公司个人沟通障碍2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。17厦门金日制药有限公司个人沟通障碍3、个体记忆不佳所造成的障碍。18厦门金日制药有限公司个人沟通障碍4、对信息的态度不同所造成的障碍。19厦门金日制药有限公司个人沟通障碍5、相互不信任所产生的障碍。20厦门金日制药有限公司个人沟通障碍6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。21厦门金日制药有限公司个人沟通障碍7、直觉选择偏差所造成的障碍。22厦门金日制药有限公司第三部分有效沟通的建

5、立23厦门金日制药有限公司建立有效沟通的渠道和方法1、信息传递要贯彻多快好省的原则。2、传递信息要区分不同的对象。一方面是指在传递信息时的目的性，另一方面又指信息传递的保密性。3、要适当控制信息传递的数量。24厦门金日制药有限公司建立有效沟通的渠道和方法4、要控制使用直接传递与非正式渠道。所谓直接传递就是越级传递，撇开管理信息系统，使沟通双方直接对话。一般不建议使用这种方法，特殊情况除外：25厦门金日制药有限公司比如，第一，为了迅速处理管理中的重大问题；第二，由于上级主管部门官气严重，会妨碍时效。第三，时效性特别强的信息需要立即向决策者汇报；第四，涉及个人

6、隐私，需要保密的材料等。有些企业设立总经理接待日、总经理信箱就是为了减轻沟通者的心理压力，以便对信息传递进行控制。26厦门金日制药有限公司27厦门金日制药有限公司客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话28厦门金日制药有限公司客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的方式说29厦门金日制药有限公司客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报30厦门金日制药有限公司如何处理顾客的抱怨31厦门金日制药有限公司◇抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨◇抱怨是不

7、可避免的◇关键是如何处理顾客的抱怨32厦门金日制药有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。33厦门金日制药有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；34厦门金日制药有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会35厦门金日制药有限公司二、服

8、务人员对待抱怨应有的态度服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。