餐饮服务礼仪文化

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1、餐饮服务礼仪文化一．礼仪的概念：是指人际在社会交往中所应具有的相互敬重。亲善和友好的行为规范。包括四个方面：1。礼貌2。礼节3礼表4仪式1.礼貌：指言语谦虚，恭敬的表现2.礼节：指在交际的场合迎来送往，相互问候，致意，祝颂，问候等这方面的惯用的形式3.仪表：指人的外表包括{容貌，姿态，风度内在的体现服饰等}4.仪式：指在比较大的场合举行专门具有规范化，程序化行为规范等活动二．礼仪的表现形式⑴具有优雅的举止：指不说话的语言用身体语言表现出来：站坐走表情1．表情是指人的面部的表情，目光最能体现出来，对待客人需坦然，亲切和蔼，有神的眼光，切记不要用躲闪，游离不

2、定，疲倦，敌视，冰冷，呆滞的眼光2.公务凝视：瞧双眼3.社会凝视：瞧双眼到唇的位置4.亲密凝视：瞧双眼到前胸部位（工作场合适合）5.手势：握手顺序：女士上级主人餐饮业最忌讳的动作：不能当众抓头，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙6.致意：起立，举手，点头，歉身，脱帽7.鞠躬：向小30度，保持身正8.递物和接物：递物正面向对方，双手接物9.进出房间：进门先敲门，出门轻带上10.介绍和自我介绍：人与人之间的相互沟通⑵．礼貌的谈吐1.声音美，语言适度，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰，声音具有感染力2.称呼：先生，小姐，女士3.礼貌用语：A：问候语：你好，中午好

3、……B：感谢语：谢谢关照，帮助……C：道歉语：打扰一下，久等了……D：赞美语：太好了，了不起……E：慰问语：您辛苦了……F：提示语：请小心台阶……G：应答语：好的，请梢等……4.交谈基本原则：诚恳，大方平等，谨慎多思，朴实文雅，大方从容，不慌不忙，有问必答，不要忧虑，不要躲躲闪闪语言的要求：准确亲切，幽默，机智，博学，流畅，同时要使用礼貌用语，善于学习，积累，总结来提高自己谈话的技术：善于话题适时发问，少讲自己，交谈时弄清别人要讲什么，注意认真倾听，把握对方的心理，目光对准对方，要真诚的点头，精神焕发，不要左顾右盼，尊重对方，对对方一定要有问必答（如答不

4、出，用含蓄，婉转或幽默，转移对方的话题）谈话时禁忌：不该问的别问，不要指手画脚，不要议论对方⑶.得体的着装着装要和谐，得体1.自身条件（身份，年龄，职业）2.考虑场合（什么样的场合适合的衣服）3.本身服装的搭配（皮肤白配黑，深色瘦的穿有横条的，胖的穿竖条的）⑷.整洁的仪容1.清洁：注意面容的整洁，口腔的清洁，鼻子的清洁，手的清洁，服装鞋的整洁二.接待服务礼仪⑴.总台，吧台的服务礼仪：让顾客住的舒心，吃的放心，玩的开心，高兴而来，满意而归总台的仪表：仪容美观，仪表整洁，仪态大方服务的礼仪：笑迎天下客，热情干练的为客人服务，对客人的提问要耐心的回答，对投诉要

5、妥善解决（超出权限时，汇报上级），在客人买单时要迅速，准确和注意语言餐厅服务员的礼仪：注意自己的形象和仪表：端正服务态度运用贤淑的服务态度，仪表来赢得客人的认可三语：尊敬语，问候语，称呼语四勤：眼勤，嘴勤，手勤，脚勤五声：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声三.服务态度的训练什么是服务姿态：指服务在服务接待工作中身体活动的姿势，再从事坐立工作时：1.见到客人或领导要起身招呼。2.与客人谈话要垂手恭立或背双手，距离适当，不要靠它物，尽量不加手势。3.要进退有序，事毕要先后退一步在转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。公务员之家:对服务员的姿态要求：自

6、然，优雅大方。餐厅常用的礼貌用语流程1.第一时间见到客人：先生（小姐，女士）中午好，欢迎光临。2.服务员：先生请坐，这边请3.看到客人提重物时应主动上前，xx我来帮您好吗？4.请用香巾5.斟茶：（向客人询问）请喝茶6.开胃小菜（请各位品尝）7.xx不好意思打扰一下8.对不起，让您久等了9.点菜：请问现在可以为您……10.好的请稍等11.介绍语（各位领导xxx好，我叫xx很荣幸……祝各位用餐愉快）12.介绍酒水（我们的……）13.打扰一下（拿酒给客人确认）14.请示用语（上果汁时）15.先生，你们的客人到齐了，请问可以上菜了吗？16.上第一道菜时报菜名，如

7、客人未用引导趁热吃17.先生着道菜可以为您换一下小盘吗？可以为您分一下吗？18.先生请问需要几碗饭19.先生可以为您上点心了吗？20.这些菜盘可以为您收了吗？可以给您上果盘了吗？21.这是酒楼赠送的水果拼盘，请各位品尝22.先生，谢谢这的帐单xx元23.先生，这是找您的零钱和发票请收好24.各位请带好您们的随身物品25.谢谢您的建议，希望您下次来的时候我会做的更好26.先生，这是您的钱包吗？不可气这是我们该做的27.请慢走，欢迎下次光临！农村财务管理模式分析-财务管理论文1农村财务管理模式存在的问题分析1.1农村财管管理制度不健全在村集体的财务收支中，收

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