电话礼仪情景演练

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1、电话礼仪情景演练物业的工作未做到位：一、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费了。答：先生/女士，您好！很抱歉因为我们工作的疏忽没能及时处理，我马上安排工程服务部维修人员进行处理，并在今日内拿出维修方案，协调相关业主配合解决。过程中我们会及时将维修进度通过电话或者上门的方式告知于您。并且，针对您提及的两名物管人员工作拖延的事情，我会立即向上级做专题汇报，并对相关责任人进行处罚。同时，也请您对我们的服务能力保持信心，继续一如既往的支持我们，谢谢！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见二、物管电梯

2、关了我N次了，你们必须给我个说法，你们必须赔偿我的精神损失，叫你们领导来。答：先生/女士，您好！对于您的遭遇我们深表歉意.我会立刻通知本物业的电梯维保单位查明原因，加强电梯的维护保养及监控工作。我们的物业人员也会现场引导各位业主正确使用电梯，确保电梯的安全使用。关于您提到的”精神损失”赔偿一事，我立刻向上级汇报，将会有专人与您联系，配合您与电梯维保单位协商处理，感谢您的理解和支持。请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见装修管理类三、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门岗又不核实进出人员。那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们

3、不答应，我们就只有安装。答：先生/女士，您好！为了维护小区业主的公共权益，保持整体的协调美观，让您的物业保值增值，本小区禁止安装外置式放盗网，在《业主规约》里也有明示，请配合我们的工作。您反映的安全管理问题，我会立刻向上级反馈，并主动跟进，进一步强化本小区的安全防范工作，谢谢支持理解！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见四、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们同意，但现在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是怎么回事，前后意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？答：先生/女士，您好！楼顶系本栋业主共同使用的公共场地，

4、是紧急情况下的逃生避难所，依据《物权法》、《消防法》、《城市建设规划条例》等法律法规的规定，禁止私人占用和改变使用功能，非常抱歉，我们无权答应您的要求。如因我司工作人员的失职和解释不当导致了您的经济损失，经查实后我们绝不推卸责任，愿意承担相应后果，谢谢您的理解和支持！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见五、户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的不在服务范围内，这是个啥子说法哟，房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？答：先生/女士，您好！非常抱歉由于我们工作人员解释不到位，让您对我们的工作产生了误会。我马上安排物业工程人员到现场查看，如果是你户内共用的排

5、水主管道堵塞，我们会马上组织维修。如果是您户内自用管道使用不当导致了堵塞，就属于有偿维修服务的范畴，需要您支付一定的材料费和工时费，小区客户服务中心有明码实价的《有偿服务价目表》。请您理解支持！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见从邻里和谐的角度出发，物业没有执法权六、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干净并道歉，你们来安排这个事情。答：先生/女士，您好！非常理解您的感受，我们马上联系楼上业主进行处理，如果确非故意，请您也多多包涵，尽量不要影响和谐的邻里关系。如果协调效果不好，我立刻通知环境服务部安排员工为您清洁，以免影响您的正常生活

6、，产生的清洁费用我们会协调业主从装修单位的装修保证金中扣除，处理过程中我们会和你随时保持联系，谢谢您的信任和理解！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见七、我是底楼，经常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事多次都没有起色，从现在开始我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品我都要你们赔偿。答：先生/女士，您好！非常理解您的心情和感受，抱歉由于我们工作不到位，给您造成了困扰。由于小区住户的人员素质和生活习惯有所不同，所以高空抛物现象屡禁不止。这的确存在较大的安全隐患,同时又污染了我们的生活环境。接下来我们会在小区内大力宣传高空抛物的危害性,也希望先生/女士您能积极

7、的支持和配合我们的工作，共同创建一个文明、和谐的小区。请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见责任不易界定的类型八、邻居家上周被偷了，你们物管是怎么巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障，给我个说法。答：先生/女士，您好！您的邻居被盗一事，公安机关已经立案侦查，对此，我们将密切关注!依据物业管理法律法规以及本小区《物业服务合同》的约定，物管公司承担的是小区公共区域的安全防范责任，对于住户的私人财产，不承担任何形式的保管和监管责任。如果因为我们安全工作的疏漏，没有完整履行《合同》